从创业到卓越的宝典:七项法则- 第1节

序言1
彼得·德鲁克曾说：“企业的目的就是创造并留住客户。”他强调了顾客满意的重要性，将其视为衡量任何组织成功与否的工具。本书的中心主题是：作为一名企业家或者管理者，要激发消费者发出“这产品太棒了”的反应，必须做些什么。如同管理大师德鲁克教导我们要多问问：“客户重视的是什么？”
　　在这个动荡的时代，组织90％的成功取决于你能否为你的客户提供优质产品或服务。《开创商业帝国：做大生意赚大钱》一书会告诉你，如何通过关注领导才能、优秀人士以及优质产品来开创你的商业帝国。
　　成功是不断做正确事情的结果，这本书会告诉你，无论在任何领域，要想掌控自己所实施战略的每一进程，应当如何具体操作。马克·汤普森和博恩·崔西知道那些勇敢、正直、稳重的优秀领导人取得成功所依靠的是什么。我曾与他们一起愉快地共事多年，对他们的学识以及商业智慧深感佩服，特别是被他们发自内心的以服务他人为己任的精神所感动。对马克和崔西来说，“服务即生存”并不是什么陌生的概念，他们是两位伟大的思想领袖。
　　这本希望成功者所必备的小手册将会为你提供一条现实可行的途径，可以使你为你的客户提供更好的服务，使你的企业快速成长，有更辉煌的前景。当你“正在创建你的商业帝国”时，好好欣赏这本书吧。
　　——弗朗西斯·赫塞尔本
　　美国领导与领导学会主席，美国德鲁克基金会创始人之一、
　　首任CEO兼总裁，美国西点军校领导力研究主席
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序言2
你为你的企业重振雄风做好充分准备了吗？你愿意为吸引更优秀的人士加入你的团队、愿意为赢得能带来更多利润的优质客户而采取果断的新举措吗？如果答案是肯定的，那么在哪里可以得到中肯的建议呢？如今，大多数领导人所面临的一个挑战就是：怎样才能得到行动以及战略方面的切实可行的训练，以使企业快速而高效地成长——这些训练并非那种大多数顾问所提供给你的晦涩的、哲学式的、纸上谈兵的教导。
　　在本书中，你会发现许多简单的促进组织合理成长的步骤，每一个步骤都历经实践的检验。并不需要多么复杂，你就会了解需要做什么以及如何去做，从而为你的未来赢得更加光明的前景。
　　在7个基本的步骤当中，企业成长领域的专家马克·汤普森和博恩·崔西将会帮助你及你的团队制订可持续的战略来吸引优质客户，并吸引更优秀的领导者加入进来为这些客户提供服务。你会发现制订更实用计划的微妙之处——这样的计划已被其他的经理人以及企业家所采用了。
　　你将会发现建立一种新的并打破一种旧的持续多年的客户经验体系是多么的简单，并且你会学到如何根据客户的重视程度来设定企业更合理的优先次序。最重要的是《开创商业帝国：做大生意赚大钱》这本书对你自己以及你的团队设计了7个貌似简单的问题，这些问题有可能成就你的企业，也有可能使你的企业破产。将这些问题铭记于心，会节省你大量的时间、金钱，并使你少受挫折。
　　大多数领导人都没有清楚地意识到，解决这些问题并使自己的企业以及员工成长的关键时刻，正是这个世界表面看起来动荡不安的时刻。正是在这样的时刻，你的竞争者们正疲于应付时局的剧烈变化，而这样的剧烈变化孕育着巨大的机遇。有许多最盈利的、持续时间最长的大企业就在这样的时刻重新焕发了活力。现在就是你显示自己与众不同的最佳时刻！
　　这本书是为了帮助人们解决对企业未来发展至关重要的问题而写的，当然也是为了使人们能够获得最终的成功。
　　你还在等什么？现在马上行动，开创你的商业帝国！
　　——马歇尔·戈德史密斯
　　《纽约时报》书榜畅销书《停止唠叨》以及《魔鬼管理学》的作者，《福布斯》评出的“最有影响力的50位管理思想家”之一
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致谢
20年前，彼得·德鲁克和弗朗西斯·赫塞尔本发起成立了“领导与领导学会”。这标志着他们在管理领域的研究生涯达到了顶峰，也标志着他们为全世界的新一代领导人所提供的服务达到了一个制高点。非常荣幸能在学会的董事会任职并为学会的事业尽一份力量，这也为本书的完成奠定了写作基础。
　　由于近水楼台的缘故，我们可以分享数以千计的成功领导人的经验，并与他们作近一步的探讨与分析。他们的经历已经激励更多的人去做他们以前从来不敢想象的事情。在此，我们感谢给本书的写作带来启迪与灵感的任何人。
　　感谢美国管理协会与我们的这次合作，我们对他们在管理领域所取得的成就深感钦佩。我们要特别感谢爱默康出版公司（Ama）的编辑们，爱莲·凯丁和詹姆斯·贝瑟以及他们的团队。特别是克里斯·穆雷和詹姆斯·贝瑟，他们对本书的进一步完善提供了许多有益的指导，做了许多额外的工作。
　　吉姆·科林斯和弗朗西斯·赫塞尔本在赫塞尔本环球学院的成立庆典大会上敦促过马克·汤普森加快本书的写作进度。他们鼓励我们将本书的观点与那些愿意在动荡时期不断前进的新一代领导人进行分享。
　　我们要感谢那些给与我们启迪的领导人以及给与我们耐心指导的享誉世界的思想大师。他们是查尔斯·施瓦布、托尼·罗宾斯、启斯·法拉利、彼得·古柏、马歇尔·戈德史密斯、杰克·韦尔奇、迈克尔·戴尔、美国互助生民保险公司的弗瑞德·阿斯塔笛、朱莉·伍兹…莫斯、苏珊·里昂斯、张纯绫、乔治·里赫特、查特·霍尔姆斯、约翰·阿萨拉夫、詹森·詹宁斯、杰克·坎菲尔、哈维·麦凯、哈维·艾克、马克·维克托·汉森、比尔·巴特曼、美国天使投资Keiretsu　论坛的兰迪·威廉斯、迈克·马普列斯、诺基亚的亨利·蒂里、斯蒂夫·罗杰斯、鲍勃·阿克曼、杰夫·韦伯、迈克·林顿、拉里·本尼特、乔·巴克、道格拉斯·沙劳、约翰·麦凯恩、海德思哲国际咨询公司的史蒂夫·迈尔斯、四季酒店的埃里克斯·冯·彼得、人力资源管理学会的伦·奥尼尔、美国培训和发展学会的托尼·宾哈姆、霍华德·莫斯科维茨、乔·斯嘉丽、敏特·戴尔、加里·波洛克将军、凯文·斯莫尔、克里斯·弗拉里克、日内瓦·詹森、达雷恩·贝利、软件开发公司Smule的王革和杰夫·史密斯，以及来自美国广播公司的特里·惠特克拉夫特——这些朋友们就如何能成为一名更高效、更快乐的领导人给与我们许多有益的启迪。
　　感谢福特汽车公司的天才领导人阿兰·穆拉利，腾出宝贵的时间与我们分享经验，告诉我们任何组织当中最最重要的是什么。
　　感谢斯坦福大学的朋友们，特别是拜伦·里夫斯和克利夫·纳斯教授，为了使人们更好地理解资料、使资料在人们的工作当中发挥更大的作用，付出了辛苦的劳动。
　　感谢博尼塔·布尔·汤普森，他也是国际畅销书《基业长青》的调研总监，他从专业的角度给与了我们许多宝贵的建议。
　　理查德·布兰森先生为本书的出版提供了许多帮助，他也是早期敦促我们写作此书的人之一。更重要的是，他已经鼓励维珍集团中那些从事商业以及社会活动的管理者们踏实地从事公共服务工作，去丰富世界各地人们的生活。
　　感谢切尔西·弗雷德里克、朱利安·多米尼以及博恩·崔西国际管理顾问公司的全体同仁——他们的激情投入与专业工作为本书的完成提供了莫大的帮助。
　　感谢创业型的领导人——来自宜家家居的英瓦尔·坎普拉德、亚马逊的杰夫·贝佐斯、网上鞋城Zappos的谢家华，以及美国管理协会的埃德·瑞利，当你听他们演讲的时候，你就会禁不住有壮大企业、奉献自己的冲动。他们是告诉你们“马上创建自己的商业帝国”的最佳人选。
　　——马克·汤普森　　博恩·崔西
　　

引言
强调理论的时代已经终结了，现在是行动的时代。我们所处的这个时代，经济波动比以往任何时候都要剧烈。如同从前一样，此次的经济风暴结束了，但是，我们却再也不能采用原来的方法做生意了。在竞争更为激烈的现在，竞争力比以往显得更为重要，企业所面临的挑战也更大、形势更严峻。生存和兴盛的唯一方式就是创建一家卓越的企业，它能够经受住任何市场的经济波动所带来的冲击，并且能成长为领域内的佼佼者。
　　市场上充斥着许多商业书籍，它们描绘了卓越的企业应该是什么样子的，这些描述性的信息很有启发意义，并且鼓舞人心。它们想让您像它们所描述的那样，采用理想的方式，运营理想的企业。本书与此不同，它有意采取了一种规范的方式。它揭示了企业达到卓越水平的7个关键步骤，并且这也正是你的企业达到卓越水平必须做到的7点。它们并非空洞的理论，而是你可以马上践行的步骤，并且在本书中，作者明确地解释了应该如何测评每一步骤的效果。
　　通过本书，你将会知道需要做什么以及怎样去做。你会知道每天以及每个月需要观察哪些关键的数据，你将会学会如何设定清晰的目标并且附之以有意义的测评指标。为了创建一家属于你自己的高效率、高士气、高利润的企业，你将会学到每个行业里顶尖企业所采用的那些最好、最具实践性、最具说服力的战略和技巧。本书将会告诉你如何吸引顾客，让他们成为回头客并且把他们的朋友带到你的企业来，也成为你的客户。它会告诉你如何集中你的时间、资本以及资源于那些最盈利的产品、服务和活动上。
　　本书揭示了你如何才能比以往更快地取得更好、更可预见的结果，特别是财务结果；告诉你如何才能创造一种不断进步，从而超越你的竞争对手并不断扩大你的优势的文化；你也会学到如何才能从你现在的起点到达未来理想的高点；你还会学到如何观测每一个关键的变量，如何在每个重要的时期提高这些关键变量的值；特别是，你将会学到怎样不断地激发公司内部以及外部的人作出同样的反应，他们会说：“这是一家非常棒的企业！”
　　本书给出了一系列明确、简单、可操作性强并且非常有利的方法和技巧，在任何市场上，当你面对任何竞争时，你都可以使用这些方法和技巧创建一家卓越的企业。让我们马上行动吧！
　　马克·汤普森和博恩·崔西
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概述
所谓信念，并非被动地忍耐风暴，而是以顺从的心态去承担风暴的一种精神；当然，最重要的是心中要充满炽热而平静的希望。
　　—克拉松·阿基诺
　　领导能力是商业成功最重要的必备条件。简言之，领导力是对后果承担责任的意愿，并且在此基础上去履行责任，而不论外部状况有多么严重，所面临的压力有多大。
　　领导者是那些愿意并且能够胜任大事的人，并非仅仅做一两次尝试就可以了，而是有可能面临一次次的失败却屡败屡战。他们可能并不喜欢做这样的事情，但是当情势危急时，他们会毫不退缩。实际上