7破 窗 理 论（3）
离开公司那天，杰瑞流泪了，工作了几年时间，杰瑞有过风光，也有过不尽人意的地方，但公司从没有人对他说不行。可这一次不同，杰瑞知道，这次碰到的是公司灵魂的东西。
对于影响深远的“小过错〃，“小题大做〃去处理，以防止“千里之堤，溃于蚁穴〃，正是及时修好“第一个被打碎玻璃的窗户〃的明智举措。
千里之堤，溃于蚁穴
居民楼的一扇玻璃窗被打碎，如果得不到及时修理，就是一个信号：没有人关心玻璃是否完好。于是，“破窗效应〃开始发生作用，更多的玻璃被打碎。
对于一个企业来说，一扇被砸的玻璃窗可能是产品质量出现了新问题；日益扩张的销售渠道难以得到控制与管理；流动资金大都压在进料、生产上，企业面临现金流缺口等等。
作为管理者，如何高度警觉最先破碎或可能破碎的玻璃窗，从而将一系列不利影响的事情“察于未萌、止于未发〃呢？
如果把“危机〃定义为“干扰自然流程的任何事件〃，那么“危机管理〃便是防止破窗效应发生的最理想手段。
没有哪一个企业能够完全避免危机的发生，因为不断变化的外部力量才是危机产生的主要原因。因此，最佳的防御措施就是苦练内功、做好准备，这样一方面可以减少危机发生的概率，另一方面则可以在危机发生时，集中力量控制局面。
那么，一个企业又该如何苦练内功、做好准备呢？
一、预防危机
第一步，平时除了严格注重生产质量，加强产品配套服务，维护产品价值之外，企业管理者尚需对“可能破碎的玻璃窗〃有着清楚的预见。
这一点可通过相关指标获得。
可量化的预警指标：任何企业的运作都可以通过对一些“关键值〃的测量来反映其是否可以安全运行或是否有潜伏的危机，比如宾馆的入住率，成长阶段企业的净现金与总资产之比（现金加上有价证券减去应付票据和契约规定的义务除以总资产）。
不同行业、不同规模的企业采取的量化预警指标也有较大的区别，如对小型零售企业来说，“单位面积销售量〃与“单位员工销售量〃是关键值，而对大型零售企业来说，其“资金周转速度〃、“现金流〃等一系列指标才是关键值。
总之，每个企业都应结合其实际情况设立一套关键值指标体系，以测量其运作的健康状况。
有时，一些非量化的指标也能起到危机预警作用。比如，媒体对企业相关事件的负面报道，全新对手的出现，银行对其信用评级度的降低等等，都是危机出现的信号，管理者应对其有足够的重视。
第二步，建立分析检查的制度。
针对各种量化、非量化的信号，了解最新情况，使危机在发生之前得以解决，避免产生对企业业务与利润的不良影响。
分析检查小组需要由来自企业生产、维修、销售、人力资源、财务等各部门的专业人员组成，以使他们及时了解各自领域内存在的风险隐患，分析问题并分配资源来解决问题，将危机解决在发生前。
二、正确、恰当地解决危机
当危机发生以后，对危机的有效管理有助于企业在行业内，客户、员工面前树立稳定、可信、可依赖的重要形象。
那么如何来解决危机呢？
信息沟通被普遍认为是最强有力的防卫工具。福莱灵克公关咨询有限公司为我们提供了一个解决危机的公式：3W＋4R＋8F。。 最好的txt下载网
7破 窗 理 论（4）
3W是指在一场危机中，沟通者需要尽快知道三件事：
我们知道了什么（What did we know）；
我们什么时候知道的（When did we know about it）；
我们对此做了什么（What did we do about it）。
危机发生后，企业寻求问题产生的原因并及时做出有效反应，将决定危机处理的成败与否。如果企业对于危机的认识不足或反应太慢，就会在接下来的时间里处于被动局面。
4R是指在收集到正确的信息之后，要把危机处理当作一个过程来执行。企业要表达遗憾（Regret），保证解决措施到位，防止未来相同事件发生（Reform）并且提供赔偿（Restitution），直到安全解决危机（Recovery）。
1982年，部分患者因服用泰诺药片而中毒死亡，强生公司的领导在第一时间里对此事件做出反应，一方面收回了正在销售的该药品，另一方面在媒体上公开道歉，并给受害者家属进行赔偿。正是因为强生公司进行了4R处理，这场危机最后被化为无形。
8F则是执行3W与4R中应该遵循的八大原则：
1事实（Factual）：向公众说明事实的真相。
2第一（First）：率先对问题做出反应。
3迅速（Fast）：处理危机时要迅速果断。
4坦率（Frank）：沟通情况时不要躲躲闪闪。
5感觉（Feeling）：与公众分享你的感受。
6论坛（Forum）。
7灵活性（Flexibility）。
8反馈（Feedback）。
危机发生后，不同的处理方式直接影响着企业的发展。若企业在坚持8F的前提下做到3W与4R，就可以比较成功地解决突发危机事件，修好被打碎的“第一块玻璃〃。
校园里的“破窗〃
学校是社会生活的一个缩影，“破窗现象〃在其中体现得尤其充分。
在一位教师的记忆中有这样一个事例。
有一年，他的班级接受了一个留级生，在他的记忆中，这是他从事教育工作六年中惟一碰到过的一个留级生。
这次留级对这位学生的触动很大。进入新的班级后，他处处积极主动、勤奋学习。班里一些原本想混日子的人，看到学校动了真格，受到了震动。在他的带动下，同学们上课开始记笔记了，作业也主动交了。
甚至出现了这样一种情况，老师在上课时反复强调的重点，有的人或许会不以为然，但该生以过来人的身份提醒：“这个内容是要考试的。〃他的话能立即引起同学们的高度重视。留级生的话竟然比教师的话还有效，这是许多人都未曾想到的。
杰克刚刚接手一个新的班级，他意识到“破窗理论〃对良好学风的形成大有裨益。他发现，许多学生一开始就没有形成良好的行为习惯，想要将这些散漫的学生整合起来，使之遵守学校的行为规范，就必须在发现违纪现象时及时加以制止和纠正，修好“第一扇被打碎玻璃的窗〃，使“破窗现象〃终止于萌芽阶段。
相反，很多教师上课时对违纪学生不给予及时的批评制止和引导处罚，仍按部就班地按教学进度和教案上课，违纪的学生实际上受到了暗示性的纵容，愈演愈烈，违纪者也由点到面扩散开去，最终课堂违纪一发而不可收拾。这时再要整顿课堂纪律，往往是顾此失彼、事倍功半。你
应该住在什么地方
如果你住的地方卫生干净，没有人会忍心来污染它；如果你住的地方污染严重，那么谁都想来污染它——这就是生活环境的“破窗理论”。。 最好的txt下载网
7破 窗 理 论（5）
有一个高污染项目需要在美国某市兴建，市政局同时报了该市的两个街区（A与B）以备选择。A街区，片区绿化好、环境优美、卫生干净、规划层次高，相当于那辆没有被破坏窗户的汽车，自然而然地，市民到了该地以后行为都会变得文明一些，在一个干净漂亮的环境里吐痰总归是不自在的。
而所报的另一个地方B街区呢，虽然环境也很优美，但因为已经有了电厂、污水处理厂、高压线，相当于那辆已经被打破了玻璃的汽车。
在最终表决的时候，所有的项目组成员和市政局官员无一例外地选择了B街区，因为他们都想：既然已经如此了，多一个污染源也没什么。
一些好的社区总是很干净，居民的行为也很自觉，他们一起维护小区的环境。可还是这些人，到了杂乱的环境中，就开始乱丢垃圾、随地吐痰。
可见，不要轻易去打破任何一扇窗户，一旦一个缺口被打开，后面的结局似乎可以预料。 如果一不小心“打烂第一块玻璃〃，也必须及时修补，防微杜渐。
另一个“破窗理论〃
令很多人意外的是，居然有第二个“破窗理论〃，但这两个“破窗理论〃所处的领域不同，阐述的道理也不同。我们里姑且把巴师夏的“破窗理论〃称为“第二个破窗理论〃！
1714年，曼德维尔写了篇题为《蜜蜂的寓言》的文章，认为“纯粹的美德不能为国家带来繁荣〃。为了回应曼德维尔那富有感染力的、聪明的寓言，巴师夏写了一篇题为《看见的和看不见的》的文章，他也设想了一个事例：小痞子砸坏理发师玻璃窗，结果为玻璃商带来了生意，而玻璃商从理发师那里赚到的钱，又可以用来从其他商人那里购买其他商品。
于是，在这种不断扩大的循环中，打破窗户的行为提供了金钱和就业机会。这个思想，后来也被总结为“破窗理论〃。
也有人说，这个“破窗理论”源于一个叫黑兹利特的学者在一本小册子中的譬喻。黑兹利特说：“当一个顽童打坏了一户人家的玻璃窗后，为了修复，户主就需要花钱购买新玻璃，还要雇工匠安装，玻璃店也有了新生意。虽然户主蒙受了损失，但就此产生了工匠、商店、工厂和运输方面的新需求，又使另外的一些人得到了好处。所以，不管发生什么样的灾祸，都是有弊有利的。损失能带来新的商机，会让更多的人从中受益。〃
也许，当每个人初次看到这个“破窗理论〃时，都会感到疑惑，它是真的吗？
对此，经济学家们也没有形成一个统一的意见，下面是他们争议的一些摘要：
“人们需要冷静地、实事求是地认清损失和困难，还需要战胜困难的信念，但是不需要空幻的自慰。一个试图把坏事变好事的过程是复杂的，它并不简单存在于破窗理论的逻辑中。〃
“一个顽童，打破了邻居的窗户，邻居就得更换新的窗户，于是带动了玻璃工人和木匠就业，而他们又进一步带动了更多原材料提供者就业，整个社会便得以欣欣向荣，所以，顽童打破窗户是有益于经济发展的。这套推理错得厉害，连目不识丁的大妈也知道那是错的。错在哪里呢？它忘记了‘世界上的资源总是稀缺的'……〃
“资源是稀缺的，要理解这一点并不难，难就难在要自始至终牢记这一点。有些人即使已经成了有名的经济学者，到关键时候也还是记不住。读者们不要相信那些发动战争有利美国经济的说法。大炮多了，黄油就必定减少……〃
“在捍卫‘资源是稀缺的'这一要旨的时候，我们不应该忽视另一条经济学要旨——‘稀缺的资源并不一定是被充分利用的'〃。
“在讨论‘破窗'、‘袭击'造成的有形资产损失和可能刺激生产增加的两个后果时，有些经济学家没有分清潜在国民生产总值与实际国民生产总值两个不同的概念。在经济萧条的时候，大量的资源——包括劳力、机器、厂房、自然资源——被闲置。由于对前景缺乏信心，消费者节省日常生活开支，厂商减少资产投资，因而造成总需求下降，经济持续萧条。这种萧条是一种相对�
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