企业管人要典- 第29节

【双向沟通】
双向沟通是指在沟通过程中，发送者与接收者不断地交换角色，将信息传递至对方的交流活动。双向沟通过程由八个步骤构成。

　　（1）产生想法：发送者产生一个需要沟通的想法。这是一个关键的步骤，因为除非要沟通的信息是有价值的，否则所有其他步骤都是无用的；

　　（2）编码：将要传递的信息编码（转换）为恰当的文字、图表或其他符号，以便进行传递；

　　（3）传递：当信息编码完成之后，按选择的方式进行传递。信息发送者还要选择传递渠道，以及选择合适的传递时间，以及尝试避免沟通渠道的各种障碍或干扰，从而使信息有机会到达接收方并引起注意；

　　（4）接收：在这一步骤中，主角变为接收者，他已准备好接收信息。如果是口头沟通，接收者就必须是一个好听众。如果接收者没有处于接收状态，信息就会丢失；

　　（5）解码：对信息进行解码以便信息能够被理解。发送者希望接收者能够准确地理解信息的意思。理解只能发生在接收者的头脑里。发送者可以让别人倾听，但却无法安排别人理解。是否理解由接收者决定。很多管理者在发出指令或进行解释时都忽视了这一点。实际上，如果对方没有理解，沟通过程就并没有完成。解码过程被认为是信息真正到达对方的过程。

　　（6）接受：接收者收到信息并进行解码之后，就可以决定是否接受它了。但是接受是选择性的和有程度的，接收者在相当程度上控制着信息是否被完全接受还是部分接受。影响接受决策的因素有：对信息准确性的知觉，信息发送者的权威和信誉以及对接收者的行为上的影响。

　　（7）使用：接收者可以置之不理，或按照信息指示诉诸工作，或为将来存储信息，或采取其他措施；

　　（8）反馈：接收者告知收到信息并对信息发送者做出反应，就构成了反馈。反馈最终完成了沟通回路，因为形成了一个信息流，从发送者到接收者再回到发送者。　电子书　分享网站

【沟通的功能】
沟通有4种功能：控制、激励、情绪表达和信息。

　　（1）控制：沟通可以控制员工的行为。员工们必须遵守组织中的权力等级和正式指导方针，比如他们首先要与上级交流工作方面的困难，要按照工作程序工作，要遵守公司的政策法规等等，通过沟通可以实现这种控制功能。另外，非正式沟通也控制着员工的行为；

　　（2）激励：在沟通中明确告诉员工做什么、如何做、没有达到标准时应如何改进，可以激励员工努力工作；

　　（3）情绪表达：对很多员工来说，工作群体是主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的挫折感和满足感。因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要；

　　（4）信息：沟通的最后一个功能与决策角色有关，它为个体和群体提供决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备择方案。　。。

【沟通障碍】
即使接收者能接到信息并尽一切努力进行解码，但各种干扰会限制对信息的理解。这些障碍妨碍沟通，可能出现于物理环境，或是产生于个人的情绪。障碍能使沟通完全无法进行，或是过滤掉部分内容，或是歪曲信息。

　　沟通障碍有三种类型：个人障碍、物理障碍和语义障碍。

　　（1）个人障碍

　　个人障碍是指由于人的感情、价值观或者不好的倾听习惯而产生的沟通障碍，另外还包括人们在受教育程度、种族、性别、社会经济地位和其他方面的差别引起的沟通障碍。个人障碍在工作中是普遍存在的。

　　个人障碍常常与人们之间的心理距离有关。如果一个人对另一个人的说话方式很反感，就会导致两人之间的心理距离。在几乎所有的沟通中，感情就象是知觉的过滤器，看到的和听到的实际上都是感情上愿意接受的东西，所以沟通实际上是由期望所引导的。另外，人们所沟通的实际上是对客观事实的解释，而不是客观事实本身。如果沟通双方的知觉比较近似，沟通就会更为有效。

　　（2）物理障碍

　　物理障碍指在人们沟通的环境中存在的障碍。一个典型的物理障碍是突然出现的干扰噪音盖过了说话的声音。当物理干扰出现时，人们通常会意识到，并会采取措施予以补偿。物理障碍要转换为积极的因素，可以通过生态控制，发送者使环境发生改变从而影响接收者的感受和行为。比如说，整洁的环境、开放式的办公环境等都会影响来访者的知觉。

　　（3）语义障碍

　　几乎所有的沟通都是符号的沟通，是使用有特定含义的符号（文字、图画和动作）实现的。这些符号必须被接收者解码和解释。语义障碍是由我们沟通所使用的符号自身的局限性而产生的。符号通常都有多种含义，我们在沟通时需要从中选择一种含义。有时我们会选择了错误的含义从而导致误解，这样还可能会导致感情障碍，使沟通更加困难。

　　当来自不同文化的人进行沟通时，语义障碍造成的问题就更加严重。沟通双方不仅要能够理解对方语言的字面含义，还必须在特定的情景下解释词句以及它们被表达的方式（语音、语调以及相应的非语义姿势）。

　　当我们依据自己的假设而不是客观事实来解释一个符号时，我们是在进行某种推断。推断是大多数沟通必不可少的。我们无法避免它，因为我们不可能等到所有的沟通内容都是事实时才接受它。但是，推断可能造成对信息的错误理解，我们必须警惕它们，对它们进行仔细的评估。一旦产生怀疑，就要及时地搜寻更多的信息。

【位差效应】
位差交应是指在沟通中，由于双方地位不同而造成的心理隔阂及表现。

　　由于地位的不同使人形成“上位心理”与“下位心理”。具有上位心理的人因处在比别人高的层次而有某种优势感；具有下位心理的人因处在比别人低的层次而有某种自卑感。一个有上位心理的人，其自我感觉能力等于他的实际能力加上上位助力；而一个有下位心理的人，其自我感觉能力等于他的实际能力减去下位减力。现实中的表现是，一个人在一个比自己地位高或威望大的人面前往往失常，事前想好的话却说不出来；相反，如果在一个地位或能力都不如自己的人面前，就能应付自如，乃至有超常发挥。

　　上位心理与下位心理在组织成员间的沟通中是客观存在的，其对组织成员的心理影响既有有利的一面，又有不利的一面。有利的一面主要表现在，它能从心理上维系组织中的上下关系和既定秩序；不利的一面是造成沟通障碍，增加了组织中的内耗。

【个体沟通的有效性】
有效沟通，是采取积极主动的态度，通过信息发送和接收，达成认识上的一致。沟通不在于自己怎么想，而在于别人怎么想。有效的沟通包括了有效倾听（听）、有效询问（问）、有效表达（说）、有效反馈（答）。

　　1、有效沟通的LADDER技术

　　（1）Look——看；

　　（2）Ask——问；

　　（3）Don’t　interrupt——不打断对方；

　　（4）Don’t　change　topic——不改变话题；

　　（5）Respond——反馈。

　　2、有效沟通的前提

　　（1）接受自己，让自己开放、放松；

　　（2）自信；

　　（3）关注他人；

　　（4）相互尊重；

　　（5）相互信任；

　　（6）先理解，再求被理解；

　　3、有效沟通的条件

　　（1）沟通双方对所沟通的信息的理解是一致的，除了信息交流外，还要进行思想、感情、意见等方面的交流；

　　（2）信息反馈及时；

　　（3）沟通渠道、时机、场所适宜；

　　（4）有一定的沟通技能和沟通愿望。

【有效倾听】
倾听是把感官、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。只有接收者理解了发送者的实际信息，倾听才是有效的。接收者的有效倾听，对于使反馈达到最高水平和在对待别人和接受别人方面表现出来的开放性，都是至关必要的。

　　有学者研究指出，在一般情况下，倾听的有效性只有不到25％，这大大影响了沟通的有效性。

　　1、倾听的五种境界

　　（1）不听；

　　（2）假装听；

　　（3）有选择地听；

　　（4）全神贯注地听；

　　（5）站在对方的角度听。

　　2、有效倾听者的特点

　　（1）保持开放和好奇的大脑；

　　（2）始终在倾听中寻找新思想，并把新思想与已知融合起来；

　　（3）全面对待说话人，不仅听出事情，还听出想法；

　　（4）发自内心倾听，使自己避免偏见；

　　（5）避免受到激发情绪的词语的影响，始终处于冷静状态；

　　（6）保持高度专注，以避免错过重要信息；

　　（7）有意识在留意对方的非语言信息。

　　3、有效倾听的准则

　　（1）保持兴趣。应当抱有一定的理由或目的来倾听，找出倾听发送者的信息的价值和意义，保持兴趣；

　　（2）暂停判断。至少在开始时应当如此，要把注意力集中在发送者的全部信息上，而不是急于下结论；

　　（3）排除干扰。要能够抵御噪音、景象和他人影响等因素引起的精力分散，一心关注发送者；

　　（4）延迟反馈。在对发送者作出反馈之前，稍微暂停一下，判断准确后再提供反馈；

　　（5）复述信息。当发送者的信息带有感情色彩或不清楚时，要复述出来，以得到确认；

　　（6）找准意图。通过信息的全部内容和感受，找出信息背后的真实意图；

　　（7）插空思考。利用思维速度（400…500个词/分钟）和讲话速度（100…150个词/分钟）的时间差距，思考听到的内容，为作出准确的判断作准备。书　包　网　txt小说上传分享

【有效询问】
在沟通中进行适当的询问，有助于营造谈话气氛，有助于了解更多的、准确的信息，有助于“吸引”对方以激发认同和承诺。

　　1、询问的类型

　　（1）开放型询问：对方可以畅谈自己的感受，例如，你觉得我们的产品怎么样？

　　（2）封闭型询问：对方只能回答“是”或者“否”，例如，我们的产品是不是很好？

　　（3）试探型询问：在对方没有明确表态的时候，试探他的观点，例如，你的意思是认为我们的产品没有那家的好吗？

　　（4）证实型询问：在对方已经明确表态的时候，再次确认对方的观点，例如，你认为我们的产品在交货期上比那家要差，你真是这样认为的吗？

　　2、开放型询问的适用时机

　　（1）开场；

　　（2）搜集更多的事实信息；

　　（3）确认自己是否了解。

　　3、封闭型询问的适用时机

　　（1）获得对方的确认；

　　（2）在自己的优点上获得对方的确认；

　　（3）引导对方进入你想要谈的话题；

　　（4）缩小话题范围；

　　（5）不确定对方的意思时。书　包　网　t