［应用参考］
运用“全面关系承诺”
——戴尔公司的行销理念
戴尔电脑公司以１ ０００美元的资金起家，经营到数十亿美元的营业额，就是运用“全面关系承诺”的企业行销理念。在当时，戴尔是第一家以关心消费者为己任的公司，如果业务员无法在电话中立刻解决客户的疑问，他们会立即将问题输入电脑中的客户申诉处理系统，查询先前是否有类似的问题解决方法，以便回答客户。如果有好几个客户抱怨相同的问题，业务经理便会亲自到设计部门找负责该项目的工程师，并在５到６个小时以内，完成修改设计工作。紧接着，在两三天内，由工厂将改良品上线制造。而在运用“全面关系承诺”的公司里，客户可以说是产品设计师的个人助理。
［特别赠送］
领导者的素质要求之一
待物以正
孔子云：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”由此可见，领导的榜样作用是非常重要的。《六韬》中，姜太公在向周文王谈到君王必须具备的素质时，认为一个君王应当“安徐而静、柔节先定、善与不争、虚心平志、待物以正也”。即领导者在个人修养、对待工作、对待利益、待人接物四个方面应做到：安详缓和，勿轻狂急躁；柔和有节，勿刚愎自用；不与部下争利，勿见利忘义；虚心不徇私。总之，待人处事要公正无私。
第二部分：管理概述32有效沟通的4个须知
沟通的目的
沟通的形式
沟通的原则
沟通的策略
［特别提示］
沟通的目的——对于每一个身在职场的人来讲，沟通是所有管理工作的灵魂。因为所有的组织，不管其规模、性质如何，都要靠沟通的过程来执行某种计划，实现某种目的。
沟通首先是信息的传递，其次是被理解。
沟通是领导人发挥影响力的渠道，是上级激励员工的手段。大多数人之所以出现问题，都可部分或全部地归因于缺乏沟通、沟通失误或完全没有沟通。
沟通的真正目的不能仅仅理解为沟通双方达成某种协议。正确地表达自己的观点，并让对方准确地理解自己所传播信息的真实意义才是沟通的目的所在。因为沟通双方能否达成一致协议，往往并不是沟通良好与否这一个因素决定的，它还涉及双方根本利益是否一致，价值观是否雷同等其他关键因素。
沟通的形式——主要分为两类：语言沟通和非语言沟通。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通包括演说，一对一正式讨论或小组讨论、非正式讨论以及小道消息传播等。书面沟通包括备忘录、信件，组织内发行的期刊、公告及其他传递书面文字或符号的手段。非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息，主要包括身体语言、语音语调等。
据有关调查资料显示，信息的传递靠语言沟通的不超过３５％，６５％是以非语言沟通方式传达的。
沟通的原则——包括三点：沟通的第一个原则是共识的原则。如果你想进行有效的沟通，必须避免以自己的身份、地位为基础去进行沟通。你与他人有多少的“共同”、“共有”及“共享”，将决定你与他人沟通的程度。共同、共有、共享意味着目标、价值、态度和兴趣的共识。如果缺乏共识的感受，而一味地去尝试沟通是徒劳无益的。一位经理若只站在自己的立场上，而不去考虑下属的利益、兴趣，势必加大与下属的隔阂，从而为沟通制造无法逾越的障碍。
沟通的第二个原则是少说多听的原则。每个人其实都是关心自己胜过关心别人，何况只有多听才能更好地了解下属的真正状况。少说多听是一条管理者难以做到的简单真理（当然正式演说除外）。
沟通的第三个原则是确认的原则，这是沟通的核心原则。对于对方的传达反馈，一定要进行相应的确认。有时，即使是一句话，不同的理解，也有不同甚至相反的意思，例如“女人，就是女人”这句话，既有褒义，也有贬义，一定要及时确认其真正的含义所在。
沟通的策略——包括四项：有效倾听、有效发问、有效运用非语言沟通要素和有效表达不同意见。
［应用参考］
玛琳·凯的“三明治式”批评术
一个公司，一个集体，绝不会只有赞美而无批评。对待批评，玛琳·凯十分讲究技巧。她主张，批评要用“三明治式”，将批评隐入两个大的赞美之间，力避单刀直入地训诫或指责，以免使人难堪。
所以，玛琳·凯在批评部属时总是先赞扬被批评者的优点，从赞美中隐喻或捎带批评，最后再给以鼓励。如此，她送对方一个解饥又好吃的三明治，而不是递过去一把吓人又冰冷的刀子。
玛琳·凯在批评人时，绝不坐在老板台后面与对方谈话。她认为办公桌是一个有形的障碍，办公桌代表权威，给人以居高临下之感，不利于交流和沟通。她总是邀对方坐在沙发上，在比较轻松的环境中进行讨论。
玛琳·凯要批评一个人时，总是单独与被批评者面谈，而绝不在第三者面前指责。她认为，在第三者面前责备某个人，不仅打击士气，同时也显示批评者的极端冷酷。她说：“一个管理人员在第三者面前责备某个员工的行为，是绝对不可原谅的。”
“你必须记住，你的工作是扮演一个问题解决者的角色。用这种方法取代传统的批评，会使你的成功率大为提高。”
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领导者的素质要求之二
用人以诚
领导者光作出表率作用仅仅是做好了二分之一，更要学会知人善任，用人以诚。欧阳修曾说：“用人之道，重在不疑。宁可艰于择人，不要轻任而不信。”对待手下的人，用与不用完全可以选择，但不信任的人干脆别用。任用之人就要信任他，就要用真诚的态度对待他，放手使用他，否则，等于在自己的身边安置了一个不诚实不可靠的人，又怎会换来别人的真诚？历史上齐桓公任用管仲就是用人以诚的典型例子。
另外，领导者首先做到“正人先正己”，才能在管理别人时更有说服力。其次，以信任和诚恳的态度用人、管人、待人，才能使下属放心、大胆、积极
地工作。管理者要想做到：“用人以诚、待物以正”，必须具备三个基本条件：
1大公无私的个人修养。私心必贪，贪者必偏，偏者如何待物以正？
2目光远大。只有远大的目标，才会想得远、看得远，才不会为眼前的蝇头小利、繁节琐事搅乱了合理的计划。
3心胸宽广。这样才会顾全大局，不去计较私人好恶和个人恩怨，才会唯才是用。反之，小肚鸡肠、心胸狭窄之人是不能做到“用人以诚”的。
第二部分：管理概述33有效激励的4个关键
激励的理论
激励的法宝
激励的步骤
激励的要点
［特别提示］
激励的理论——主要有马斯洛的需要层次论和双因素理论以及目标理论。马斯洛认为人类的需求可分为五个层次，即基本生活需要（饮食、睡眠等），安全和保障的需要，归属和社交的需要，自尊和地位的需要，自我实现的需要。这五个需求存在着一定的优先顺序，人只有满足了较低层次的需要后，才会追求更高一层的需要。
双因素理论认为企业有两种因素，一种容易导致人们的不满，例如公司的政策、人际关系、薪酬、安全感等，称之为保健因素，只要满足了这些因素的要求，就可避免员工产生不满。另一种因素包括员工的成就感、责任感，称之为激励因素。
目标理论认为目标的实现是激励因素的主要来源。企业要制定清楚的目标，让员工明白工作的方向，同时还要给予适当的训练，才会使之更容易掌握达成工作成效的方法。
激励的法宝——一是物质金钱激励：重赏之下必有勇夫；二是成长激励：职务晋升、素质培训、在职进修等；三是人性激励：信任、尊重、关心、赞美等。
激励的步骤——包括留意征兆、追查原因和采取行动。
员工的表现低落通常可以归纳为个人因素、主观因素、团队合作因素、政策调整因素四个方面，对不同原因要采取不同的行动方法。例如，对员工个人因素影响工作的，可采取个别会晤，找出问题的障碍点，帮其进行利弊分析，克服其情绪困扰，并根据需要，适当进行工作调整，直到其工作再上轨道；对因主管没有给员工及时提供指导训练，以影响其情绪的，要及时地训练和指点，鼓励其尽快达标，早日独立工作；对
因团队合作不畅导致的相关问题要查找障碍，及时排解相关纠纷和必要的人事调整；对因公司政策调整引起员工疑惑的，要及时纠正，反映下属员工的意见，并及时解释相关政策，以免引起不必要的误会。
激励的要点——激励下属的五个要点是：第一，注意用“言行合一”去激励下属，说了不做，副作用最大；不说不做，副作用次之；不说做了，有积极作用；边说边做，有很好的示范作用；做了再说，示范作用次之。第二，注意用及时的肯定认可下属的表现。第三，注意授权以后的信任，不要用人疑人。第四，注意运用好“公正第一”的威力，公正意味着秩序上的公正和制度上的人人平等。公正还意味着领导者的人品要端正。第五，注意每次面对面沟通的形式，要放下身段，以平等心去倾听询问，才可能有被下属尊重的感觉和好主意、好建议的产生。
［应用参考］
心系职工，体贴属下
日本向来被称为“工作狂社会”，人人都被灌输以厂、以企业为家的思想，尊奉为企业献身的精神。本田宗一郎在写给报纸的一篇杂谈中却发表了迥异的见解：把劳动作为享受自己幸福生活的手段之一。不必为企业做牺牲。不是为了社会，而是为了我们每个人更幸福的生活而劳动。企业应成为实现这一目标的场所。
在用人方面表现出以下几点：
一、自我反省，正面出击
利用直率性格赢得部下的心。
对于自己平时的一些粗暴的举动，本田经常自我反省。对任何事情都不辞辛苦的本田，由于时时能对自己过火的举动进行反省，不但使属下没有疏远他，反而从他的反省中看到了他的“率直”，对他更加忠诚。
二、成功地对属下奖励，决不吝啬
在属下成功开发无公害发动机时，本田备感欣慰地说：“太伟大了！马上到银座庆功，不计花费。”这种对属下适时的鼓励，是他们下一次取得成功的动力。
三、心系职工，体贴属下
工作与歇息皆尽全力是本田企业的特色。为了保证员工的休息，本田总部有这么一条规定：员工必须经过主管的特别批准，才可以超时工作。另外，一年中有６０天被严格规定为�