《客户性格地图》

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客户性格地图- 第15节


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    进行良好沟通的秘密就是知道怎样说比说什么要重要得多。如果人们看上去不相信或听腻了你的话,可能是你没有重视自己的视觉和声音的影响力。要想让人把自己当作一个可信的交流者,你必须关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。无论你的信息是多么丰富,如果对方觉得你这个人不可信,也就不会相信你的信息了。    
    下面是我们认为销售人员应该掌握的倾听策略:    
    ①看着对方的眼睛,保持微笑,不时颔首。    
    ②表情友好,精力集中,态度自然,鼓励他人畅所欲言。    
    ③理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。    
    ④千万不要打哈欠。    
    ⑤如果不幸走神儿了,立刻引用对方的最后一句话或者关键词,稍加模糊的评述即可。    
    ⑥避免争论。在谈话开始的时候避免谈那些有分歧的问题,强调双方看法一致的问题。    
    ⑦当你倾听对方的谈话与叙述时,目光可直接注视着对方的双眼;对方讲话时,一定要用目光表示你的关注;自己谈话时,有时视线可以短时间离开对方。    
    ⑧我们个人的分析、假设和判断可能会歪曲我们听到的事实。为了确保你真正了解,重说一遍你听到的并询问对方。    
    ⑨反馈性归纳。不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,这说明销售人员对客户的观点慎重考虑,并使客户有重申和澄清其本意的机会。    
    视线的接触和表情构成了沟通效果的大部分,但是使用身体其他部分也能有助于树立良好的印象。人类的身体语汇实际上是极为丰富的。人们在各自的生活经历中,可能会形成一些自己独特的习惯,比如习惯于双手抱臂而立,谈话时爱在室内走动,或坐在自己的办公桌上,坐下时习惯于跷二郎腿,解释说明时喜欢用各种手式等等。文化背景不同还有其他一些不同的身体语汇,如V字型手势表示胜利,耸双肩表示无可奉告等。    
    利用身体来表明自信的方法有多种多样,影响着自己在他人心目中的形象。不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。注意下述事项,对自己的身体语言加以控制。保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。    
    ①耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使正式场合的庄严气氛荡然无存,但也可能使非正式场合轻松友善。    
    ②无论面部和躯干是多么平静,只要叉着双臂,或抖动着双膝,都会明白无误地显露内心的不安。    
    ③延续时间少于0。4秒的细微面部表情也能显露一个人的情感,立即被他人所拾获。    
    ④如果与人的距离不足5尺,会产生局促不安的感觉,听者会本能地往后移。如果距离达6尺或更远,听者就会觉得你不在乎他。    
    ⑤沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀。这样做能防止他走神,更重要的是你树立了自己的可信度。    
    ⑥面带微笑使人们觉得你和蔼可亲。人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多。真心的微笑能从本质上改变大脑的运作,使自己身心舒畅起来。    
    ⑦每一个字、每一句话都有它的意义。懂得在什么时候,配上恰当的面部表情。    
    ⑧使用张开手势给人们以积极肯定的强调,表明你完全地专注于眼下所说的事。    
    除了身体语汇之外,说话的语气、语调及速度在交流中也很重要,不可小视。    
    日常生活中,我们可以注意到有时有人以冷淡的语气说出一些欢迎的话,那实际上说明其内心并不真的欢迎对方。每个人的声音都是独一无二的,但关键是你要带着对对方的理解与关切去讲话。这样,你讲出的话语才会达到有效沟通的预期效应。    
    声音是一种威力强大的媒介,通过它可以赢得别人的注意,能创造有益的氛围,并鼓励他们聆听。沟通所产生的影响有三分之一是来自讲话声音的表述的,使用不同的语调、音高和语速,对于别人怎样理解你所说的话是差别很大的。必须保证自己的声音使沟通的内容增色。作为一个销售员,你的声音是否能让对方感到温暖、让人有兴趣听下去,这也是需要注意的。    
    ①发音不能太平,这会使人感到平淡无奇,枯燥无味。    
    ②讲话时要有些抑扬顿挫、这会使你的话语变得有生气、有吸引力。    
    ③尽量在讲话时咬字准备,使对方能够听清楚,含混不清易使对方产生犹疑。    
    ④语速不要过快或过慢,过慢会使对方感到拖沓,过快对方会跟不上你的速度。    
    ⑤停顿有助于对方思考,加强听者的紧张状态。    
    ⑥用重音强调某些词语。但如果强调太多,听者转瞬就会变得不知所云,而且非常倦怠。    
    ⑦低沉的声音庄重严肃,会让听众更加严肃认真地对待。尖利或粗暴刺耳的声音给人的印象是行为失控。    
    ⑧发音清晰,字句之间要层次分明,最好的方法就是大声地朗诵,久而久之就会有效果。    
    ⑨音量太大,会造成压迫感,使人反感,音量太小,显得你信心不足,说服力不强。


第三章 客户服务制胜的七种武器第33节 积极倾听(3)

    巧妙运用询问术    
    提问比罗列产品的优点好。未听取客户的意见,就向客户介绍一大堆产品的好处,即使产品确实好,如果自己说出,也会让客户觉得你在自卖自夸,会产生逆反心理,反而不容易达到目的。如果由客户自己说出,那就是真理。    
    获得信息的一般手段就是提问。通过询问的技巧,你能够导引客户的谈话,同时取得更明确的信息,帮助你销售产品或服务。洽谈的过程,常常是问答的过程。恰到好处的提问与答话,有利于推动洽谈的进展,促使推销成功。通过提问,理清自己的思路,尽快了解客户的真正需求和想法。让自己清楚客户想要什么,你能给予什么。这对于客户服务人员至关重要。    
    边听边以探索的口吻提问,以了解客户的真正意图,引导客户,多用肯定的话。当客户表示赞同时,应该立即表示肯定,相反,如果客户有异议,也不要冒失的否定他的见解,要用事实说话,让他心服口服。    
    提问能让你获得细节。通过提问;引导客户讲述事实。让客户自由地发挥,让他多说,让我们知道更多的东西,千万不要采用封闭话题式的询问法,来代替客户作答,以造成对话的中止,如:“你们每个月产品的销售数量大概是六万件,对吧?”而应该说“您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?”一句话问出来,客户就滔滔不绝了。    
    当然,在提问的时候,我们还要注意提问的方式和技巧。一名教士问他的上司:“我在祈祷的时候可以抽烟吗?”这个请求遭到上司的断然拒绝。另一名教士也去问这个上司:“我在抽烟的时候可以祈祷吗?”这个请求得到了允许。这个笑话说明:在销售实践中,我们应注意提问的技巧。    
    在了解信息时,有的客户会比较反感提问题。比如说:您什么时候买的,您的发票是什么时候开的呀、当时发票开的抬头是什么呀等等,客户觉得像在查户口。客户有的时候不愿意回答。在提问题的时候,一定要说明原因:“麻烦出示一下您的身份证,因为要做登记”。一个保险推销员向一名女士提出这样一个问题:“您是哪一年生的?”结果这位女士恼怒不已。于是,这名推销员吸取教训,改用另一种方式问:“在这份登记表中,要填写您的年龄。”结果就好多了,在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。    
    向客户提问时,没有一个固定的程序,一般来说,都是先从一般性的简单问题开始,逐层深入,以便从中发现客户的需求,为进一步推销奠定基础。了解客户的需求层次以后,可以把提出的问题缩小到某个范围以内,而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段,那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后,就可重点从这方面提问,指出该商品如何满足客户需求。    
    告知客户一个初步解决方案,让客户自己做决定。客户抱怨产品有质量问题,听完他的陈诉,你就需要告诉他一个解决方案:“您方便的话,可以把您的机子拿过来,可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案。”    
    一位推销员打算推销一种商品,但不知对方是否会接受,又不好直接问对方要不要,于是试探地问:“这种商品的质量不错吧?请您评价一下好吗?”如果对方有意购买,自然会评价;如果不满意,也不会断然拒绝,使双方难堪。    
    如果你能把自己看成为客户解决困难的人的话,实际上你已经走上了成功之路。下面的问题可能会对你大有启发,摘自DavidH。Sandler和JohnHayes合著的《上课无法教会孩子们骑车》一书。    
    (1)谁最有可能购买你的产品或服务    
    推销就像是号脉。你需要搭准脉搏,把握正确的时机,确定是否是合适的时间或状态与客户打交道,推销你的产品。    
    (2)客户的问题是什么    
    人们通常不会在没有需求时而主动购买商品,要他们主动,一定是在非常需要的时候。他们的问题可能是件大麻烦,也可能只是件小事。无论是大是小,你的工作就是设法化解这些麻烦。人们很少会自动提出这些问题,所以你得千方百计地找出它们。帮助客户解决这些问题。    
    (3)你是否能解决客户的问题    
    忘了你在推销商品,试着推销能解决客户不便的好办法。    
    (4)推销对象是否有足够的预算    
    如果你所有的客户手头都很紧,你只好看看他们是否能介绍更好的客户给你。    
    (5)推销对象是否能自己做决定    
    如果可能,推销产品时保证所有影响客户作决定的人士都在场。


第三章 客户服务制胜的七种武器第34节 双向沟通(1)

    调查研究,心有客户     
    不论与哪种性格的客户交往,都要有足够的信心、耐心、恒心和勇气。不因顾客的固执而退缩,与客户交谈,要首先寻找客户感兴趣的话题,建立融洽关系,由小到大、由易到难渐进赢得顾客,要“换位思考”,设身处地地为客户着想,并提供相关的服务,形成用真情感化客户的服务风格。这就是我们所说的“调查研究,心有客户”。    
    如果有一天你走在路上,有一位外国人用英文向你问路,而你正好也会英文时,你会用何种语言回答他?通常大家的答案当然是“英文”,这说明沟通是要用对方听的懂的语言,这语言当然也包括了文字、语调及肢体语言。在网上看到过这样一个笑话:有位眼科医生为病人配眼镜,居然拿下自己的眼镜给病人试戴。    
    病人:这行得通吗?    
    医生:我戴的时候一切都很好你多试试。    
    病人:这样做真的行得通吗?    
    医生:相信我,可以的,我戴了十多年,不是都好好的,只要回家多试试,就OK!    
    病人:可是我现在看到的东西都是歪七扭八,地都是斜的,我走路都有问
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