病人：可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有问题呢！
医生：没问题，只要有信心，你一定可以克服困难的，回去吧！
这虽然是一则笑话，但我们与别人沟通时不也常犯这种未诊断就先开处方的毛病吗？因此了解别人与表达自我二者都是人际沟通不可或缺的要素。
近半个世纪来，以美国为首的欧美学术圈，将沟通视为一门重要学科进行严肃探究，美国目前已有近300所大学设置了“沟通系”，众多知名商学院颁授沟通研究的硕士或博士学位，并视“沟通”为MBA的核心课程。
沟通——现代人成功的技巧，现代企业成功的诀窍，营销学从传统的4P向4C发展，基中一个C（munica？鄄tion）就是讲沟通，即如何与客户沟通。销售同样要面对如何与客户沟通的问题，并且这种沟通的技巧性、沟通的深度要求都比一般沟通要求要高得多。没有好的沟通绝对做不好销售。
高小姐是某零售商店的推销员。一个星期日的早晨，婷婷走进店里，告诉高小姐说她想买一台新的跑步机，价格在1000～2000元之间，并且看上展示架上那一台标价为1675元的跑步机。
在高小姐把这一台跑步机的优点详细向婷婷说明之后，婷婷问到：“这种型号的跑步机最优惠的价格是多少钱呢？”高小姐立刻回答：“算您1500元吧！”婷婷决定要购买了，并立刻在订单上签名并付款。高小姐在感谢婷婷的惠顾之后，随即走进仓库里去取货。
大约过了10分钟，高小姐回到柜台，以下是他们两个人的谈话。
高小姐：“非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司其他零售商店可能还有货，距此不过15公里，您愿意到那里去买吗？”
婷婷：“我没有时间到那里去，可以请商店的人送过来吗？”
高小姐：“今天恐怕没有人可送过来，下星期一我们会补足您所要的货品，到时您就可以在这里买到了。”
婷婷：“真不巧！因为我平时工作很忙，今天周末休息，我才有时间出来购物；我想今天就买到，否则又得拖到下个星期了。为何你们偏偏缺少了我看上的那一款跑步机呢？”
高小姐：“非常抱歉，我没有注意到我们店里已经没有那种型号的跑步机了。”
婷婷：“很遗憾，不过我可以到其他地方买到功能类似的跑步机。真扫兴，请您把订单取消，把钱退还给我。”
作为一名销售人员；高小姐今天的表现显然是不及格的。首先；她对商店的库存不清楚。其次；如果没有客户想要的货，可以向客户介绍别的功能相近的产品，总之不能让客户高兴而来败兴而去。
心中要有客户，首先要进行细致充分的准备活动，研究客户，了解客户，进行初步的摸底。同时还要了解自已本身及竞争对手情况，以客观立场来看问题，对自己的状况不清楚，对客户的现状也一无所知，和客户面对面坐下来半天说不出个所以然，客户会感觉到你对他不会有太大的帮助，甚至还不如自己，那下面的合作洽谈就很难进行了。
心中有底才能和客户一拍即合，销售人员应有策划意识，策划人员应有销售意识，其实就是提倡研究客户，销售人员的策划意识就是熟悉客户、了解市场，在研究客户的基础上指出问题，让他感觉你是内行，或者对这一行很熟，对他的状况很了解，他才有兴趣和你坐下来。
珠海天年的董事长在一次走访市场时，在一家茶楼喝茶休息，看到离退休的中老年人因为缺乏社交机会而通过喝早茶认识朋友，这一点启发了他，创立了尚不成熟的科普营销。通过在酒店、公园等场所举办科普活动，现场安排保健讲座、交友联谊、免费测试微循环、产品热卖小活动，进行情感式的市场推广，吸引了一大批中老年消费者的目光。后来，同行纷纷仿效，珠海天年又深度挖掘出了以科普活动为基础的旅游营销、演讲营销、技术营销等，把科普营销做得很深很透，始终成为行业的一面旗帜。
第三章 客户服务制胜的七种武器第35节 双向沟通（2）
想客户所想，急客户所急
“给客户提供能为他们增加价值和省钱的建议，那么你就会受到客户的欢迎。”
很多人都有网上购物的经历，有的网站购物程序很是烦琐，先是要求注册，光填写用户名就反反复复多次，接下来又是填写一大堆个人资料，好不容易敲完了，却掉线。也许网站的初衷是好的，是想更多地获取客户信息，了解客户，为客户提供更好的服务，然而其设计的业务流程并未从客户的角度去思考，反而给客户平添了许多麻烦。
想客户所想就是真正站在客户的立场上想一想，省钱、效益是客户所想，先不要考虑你的公司得到多少利润，先想一想如何为客户省钱，如何为客户赚钱。先为客户省钱，才有机会赚钱，这并不矛盾。想客户所想不单是省钱，而是要出效益。
某食品公司由于经营困难，老板决定开发新产品，某广告公司为其提供了全套的形象策划和行销广告策划，最后是产品的包装的创意设计。设计制版打样最终要交付印刷的关键时刻，老板看到一种国外的新包装，想要更改方案，并要求在三天内看到一套全新的方案，时间非常紧迫。结果所有设计人员日夜加班，三天后客户从外地回来，全新的方案已经摆在了他的面前，老板被广告公司服务客户的真诚所感动，最终采纳了广告公司的新方案，而公司的产品也由于广告公司全新的广告行销策划而大获成功。
2002年，海尔“防电墙”热水器上市，从而拉开了热水器市场新一轮热战。防电墙到底有什么过人之处？
根据海尔的介绍：在中国，有的电热水器根本就没有地线，因此出现漏电的意外情况屡有发生，采用了海尔“防电墙”技术，即使在热水器内部通入220V电压，也能使出水管处的电压处于安全电压（12V）的范围内，保证出水不带电。
事实上，“防电墙”无非就是解决了一个安全问题而已。而这又是电热水器产品的最基本底限。
然而，为什么海尔诉求“防电”概念却成功了呢？
因为海尔真正站在消费者角度来考虑问题了。消费者不关心热水器的标准是什么，他们只关心自己生命安全有没有保障。海尔了解普通消费者的心理，然后充分利用这一心理，对销售起到了巨大的作用。
只要把握住用户的真正需求，企业的成功和市场成长就会顺理成章。以惠普为例，他们充分利用已经建立起的遍布全球的专设机构及网络资源，将自身的专家资源通过合作伙伴进一步延伸，为商用客户提供专家指导意见，帮助客户正确选择适当的产品和技术，以促进其业务的成功。惠普还集成了各条产品线的优势，为商用客户提供整合的适用产品，包括打印机、个人电脑和基础架构等。
这些可靠的、精心设计的产品和技术解决方案可以轻松整合，并能更好地一同运行和工作。惠普不仅提供完善的渠道服务网络、高级技术支持，还提供高可靠性、简便的综合支持和理财选择，使商用客户从经济上、技术上均能获得支持，实现业务更平稳地增长。
惠普也正是由于把握了客户的根本需求，帮助其实现自身业务成长的目标，才获得了全球及亚太地区商用客户的广泛支持，从而长期保持市场份额第一的领先位置。
了解客户的异议
作为消费者，总是希望价廉物美，但同时对某些商品价格又带有不确定性，对底价不了解往往会觉得主动降价肯定还有降价的空间，因而会进一步要求降价，这样销售人员会陷入销售困境。好的销售人员应该在不损失利润的前提下使客户得到心理的满足，提升商品在客户心里的价位，使之满意而归。销售人员还要有了解自己和对手商品的习惯，知己知彼，这样当客户看中短缺的商品时可以引导其注意相似的替代品。
在CCWRESEARCH公布的《2002年上半年中国家用台式电脑用户研究报告》的统计数据中，一个名不见经传的电脑新军——神舟电脑竟然在一年的时间内“连升三级”，跃升至中国家用电脑的前五强，在不景气的行业中成为市场上璀璨的明珠，令业界瞩目。
与同样配置的其他品牌机相比，神舟电脑要比竞争者价格低上两成，毫无置疑，神舟电脑与其他电脑企业相比，主要优势在于价格，然而，价格优势如何体现或者如何深入人心？直接标出价格可以最快速地将价格优势显示给消费者。当我们打开电视，看见“4888元，奔4扛回家”的广告时，不难感到神舟电脑的低价和物超所值。
除非你是以极明显的低价促销，很少有客户不嫌价格贵的，把握住客户的价格异议过程，就是通往成交的必经之路。价格异议的处理唯有“利益”二字。在客户没有充分认同您能给它的利益以前，不要轻易地陷入讨价还价中。以交易习惯而言，客户要求折扣是难免的，若是能让客户充分知道他能得到哪些利益后，“讨价还价”也许只是一个习惯的反应。
记住
①当客户提出异议时，要运用“减法”，求同存异。
②当客户杀价时，要运用“除法”，强调留给客户的产品利润。
第三章 客户服务制胜的七种武器第36节 先做朋友，后做生意（1）
一般我们可以把客户分为两类：主动配合销售的，我们称其为“友好客户”。这一类客户是我们的朋友，是我们最喜欢遇到的。另一类客户则是我们最不愿意遇到的，因为他们经常存在这样那样的“麻烦”，这一类客户，我们称之为“问题客户”。对待“问题客户”不应该是回避，而应在潜移默化之中，使他们转变为我们的“友好客户”，配合我们的工作，逐步提高我们的销售业绩。
功夫在工作之余
企业的利益来自客户资源的保持以及不断地拓展，赢得新客户是企业拓展客户必备的基础。世界上只有两种人：你认识的人和你不认识的人。你不认识的人和你一样，他们也想获得成功，但他们还没有与你有生意上的合作。这就使他们有可能成为你的新客户。
在人际沟通的本质中，基本上是呈现正作用力与反作用力的交互运作。也就是说，你以什么样的态度对人家，人家也多半以什么样的态度来对你。曾经有过这样一个故事，讲述一个人学会微笑的前后经历。当他面色冷漠时，他觉得其他人也都严肃，冷漠；但当他学会对别人微笑之后，他发现他遇到的人们也都在对他微笑。这个故事说明的道理值得我们思考。
与客户的沟通不应是死板的公事公办，而应尽量人情味浓一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友。业务关系说白了先是人际关系，所以，如何与客户做朋友，以诚相待很重要。这里当然不是要怎样巴结讨好，而是在做朋友，先要了解基本情况。
客户是销售战场上的宝贵资源。某一区域的客户可能发展为大客户。同一行业不同区域的客户有着紧密的联系，对于服务提供�