031107直面危机-薛澜- 第2节

　　所以所有这些都是我们各种危机事件频发的一些重要因素，所以我想大家可能也注意到，在党的十六大报告最后快结尾的时候，也提到说我们要居安思危，尽管我们国家从改革开放以来，从各个方面取得了巨大的进步，但是其实也潜在着很多的危机的因素，所以我们要能够正确地认识到这一点。　

　　那么中国现在目前危机管理的现状到底怎么样？那我想其实从我们建国以来，实际上中国在危机管理方面也应该是积累了非常多非常好的经验，你像我们国家抗旱防洪指挥部，还有很多我们其他各种各样的应对这种社会突发事件也都有很多有效的经验。但是从整体来看，如果从现代我们社会发展到今天这一步，可能按照传统的那种方式，我们相比起来说还是有些差距。那么首先一点，我们没有一个常设的机构，我们重危机处理，轻危机管理。我们一般比较容易做的事，事件一发生，马上成立一个临时指挥部，但是真正在日常的管理当中，能够建立一套比较有效的体系，把这些问题消灭在萌芽之中，在这一点，我们的体系建设可能还是不够。第二点，是我们单兵作战比较多，综合协调少，那么这一点首先就是我们像包括SARS的危机，可能一开始我们更多地是把它看成一个卫生部门的问题，可能没有及时地有一个各个部门能够综合协调，及时去做决策的这么一个机构。这样也使得我们在一开始的应对方面显得有点措手不及，这个也是一方面。　

　　另外，我们缺乏一个长期的反危机的一个战略和计划。美国在很早就吸收教训。它一个是机构，另外它有个联邦政府的一个危机应对的一个计划，而且实际上公布在网上非常非常长，几百页的，我想这样使得它能够在整个体系制度建设方面有一个很好的准备。那么另外一点，我们各地区部门之间协同能力比较低，那么这次，我想有很多成功的经验，但是其实也有一些教训。另外在危机状态下，如何动员社会各方面的资源，构建一个比较完善的危机应对网络，增进我们社会危机应对能力，我觉得这一点也是我们需要我们去深刻思考的。这次其实大家都提到，我们最后能够这么快地战胜SARS，很重要的一点是最后我们运用一个非常有效的政治动员机制，我们党中央国务院全国的政治体系动员起来了。那么这个体系一旦动员起来，应该来讲，在中国目前这种情况下是非常有效的，但这个成本是非常非常高的。我们能不能够在每一次碰到这样的情况，全都是靠我们这个政治动员体系，所以我们想怎么样能够把我们政治动员体系变成一个社会动员体系，能够真正用我们社会各个方面的力量，我想这个可能是我们需要深刻反思的。　

　　另外，我们法律框架，那么我们现在这次是针对这次SARS病毒，我们提出来说我们可能传染病法马上进行了修改，然后我们有一个卫生应急机制，但我们明天说不定环境保护可能我们出什么问题，或者明天可能社会治安出什么问题，是不是能每次都这样，在危机处理过程中去出台一系列的相应的这种框架，那么这方面可能也是值得我们去考虑的。可能需要我们从更全面的角度去分析，所以我们可能更深刻的问题就是怎么样能够从根本上去改善中国危机管理体系。　

　　下面，我就想把这个危机管理的一些基本过程，来先简单地介绍一下，然后我想再去有针对性地来谈谈中国危机的一些思考。那么危机管理的这个本质，其实就是想在危机发生情况下，我们怎么样能够去防止和降低它的这种负面影响，从而尽量减少它的损失。那么四个基本考虑的因素，首先是预防，第二是防备，第三个是处理，最后是总结，总结和学习。所以我想这是四个最基本的考虑因素，那么它的基本过程，我们有这么六个方面，就是从避免、防备、识别、隔离、管理、总结。也是从刚才那四个因素把它扩展成有这么几个基本的过程。避免危机，刚才我们提到实际上是最好的危机管理，但恰恰又是最不受重视的这个环节，因为实际上要想避免危机，最关键的是要改变我们的日常的很多行为，所以我想可能在SARS期间，我们谈了很多不良的生活习惯，但是我想好像现在基本上我们差不多已经恢复到我们原来的那个状态了，可能真正地改变行为是最难的了，但恰恰改变行为实际上是最有效的。　

　　另外一点是避免自信，过度自信。因为我想我们没有经历过危机事件的人，总是非常自信，总是想这件事情可以发生在别人头上，但发生在我身上是不会有的，包括像SARS，包括像我们日常其他的各种各样的事件，我们总是想这个事件是小概率事件，不会发生在我头上，那么这里面其实我们在危机管理研究过程里，发生了很多各种各样的例子。美国1977年，当时美国那年非常炎热，温度非常高，所以纽约电力公司，纽约电力公司叫纽约爱迪生联合电力公司，所以当时就有人提出问题，说你这个电力系统能不能承受，所以后来它这个总裁跑到电视上去，说我们的电力系统处于十五年最佳状态，你们大家完全可以放心没问题。结果这个话音刚落三天，结果纽约发生空前的24小时停电，纽约那个大城市就是靠电撑起来的，24小时停电对这个城市是一个巨大的危机，损失是空前的。所以我说就这个例子，说明有时候过度自信，往往就潜伏了你危机发生的种子。　

　　第三点就是合理的激励机制和惩罚机制。这一点，有很多的话可以讲，我们有各种各样政府内部的管理体制，你有什么问题把它压住，不去及时地处理，不去及时地向上报道，有好事情向上夸大地去报道，有不好的事情尽量地去把它缩小，尽量地去掩盖，然后等到最后，把这些小的问题最后积累成大的危机。　

　　另外一点，我们要怎么样从危机事件里去学习，那么这一点我觉得对我们也非常关键，实际上就说我们危机管理，其实很重要的一点就是说，因为我们讲它有很多不确定性，有很多独特的特点，所以很难事先去计划，但是有一点事情发生以后，从中间去学习，去进行一些制度上的改变，这个我想可能是可以做到的。你像我们的航空，大家每天都坐飞机，实际上你看航空飞行应该来讲风险是非常非常高的，但是你看航空业发展几十年，应该来讲现在按照航空业的统计来讲这是人类长途旅行最安全的一个方式，那我觉得其实有一点它很重要的制度因素，它从一开始它就建立了一个非常重要的学习机制，它在飞机飞行事故一旦发生，它有这种黑匣子，它可以去全力去分析，而且它有很好的一套制度，专门一个专家去分析每一次飞行事故产生的因素。所以我们大家知道一旦发生空难，马上首先找什么，找黑匣子，实际上这个黑匣子本身就是一个危机。从危机当中学习的一次机制，所以正是这样一次一次学习，每一次都从根本上去找出它的原因，去进行改善，所以才使得我们今天，我们的航空飞行能够比较安全。　

　　那么实际上我们现在我们国家发生了各种各样的大大小小各种危机，我们是不是真正去从根本上去找出这些原因，去进行制度上的变革，我觉得我们这方面做得非常非常不够，我想可能这次SARS危机，我们今天开这个论坛，我们今后还有这种各种各样的讨论，我们都希望能够真正从这次危机事件当中能够真正去吸取教训。　

　　那么当然刚才讲到预防是最好的，能够100％预防是最好的，但这是不可能的，所以那就是怎么样去防备。那么防备，这次讨论得比较多的，讲预警机制的建立和应对的预案，那么像预警机，像CDC疾病预防控制中心，其实就是这样的预警机制的一部分，那么另外一点，危机管理体系的建立和模拟演习，就说有这样一个体系，另外，不断地去进行教育和这种演习，那这里面我举了几个例子，像美国最大的一个国防公司洛克希德马丁，他们就有一套比较完整的文件系统，一旦危机事件发生以后，它可以在两到三天之内就能确保它的公司的相关的信件，能够到达它的17万员工和四万五千股票持有人的家里，他能够确保我有一套非常完备的信息沟通的系统。那么另外一点就是社会模拟演习，也会在危机防备能够起到很重要的作用，1989年8月，当时旧金山，正好它举行了一次很大规模的一个防止地震的一个救灾反映演习，结果六个星期以后，就在旧金山发生一场很大的地震，因为它这个演习比较及时，所以它这个损失是减少到最小。这是当时地震后的一幅照片，实际上那次地震还是很厉害的，但是恰恰因为它有了这个演习，所以老百姓知道到时候怎么应对，各种救治体系，它也非常及时，所以使得那次损失地震是非常厉害，但是真正损失是非常小，那类似于这样的一些体系，可能也是我们防备危机非常重要的一个环节。　

　　那么到第三个阶段，所谓就是识别危机。那么这个时候就是危机已经进入到前兆的阶段，如果我们及时处理，还可以转危为安，那么所以关键预警机制的快速反映，好比说从药店里，是不是这段时间，大家突然一下去买感冒冲击买得特别多，或者到那种医护那种电话是不是收的很多，就诊病人他是哪一类突然特别多，就是这些你日常可能就能收集到的一些信息，在这些信息我及时的去进行分析，然后进行判断，这个，有可能比你到SARS真正有特征性的病人发现，这个可能把这个周期提前了，那么在这个方面可能需要我们能够建立这样一套比较完善的体系。　

　　那么另外，我们不仅仅是收集信息，很关键是要怎么去分析这些信息，另外一点，可能要从各个方面去多角度去考虑，这里面我举一个例子英特尔奔腾处理器的那个问题，这个可能也有老同志搞计算机都知道，1994年，当时美国很小的一个社区学院的一个教授，他是做数学研究的，所以他就发现英特尔用他那个算，他做那个预算比较特殊，比较复杂，老是出错，所以他当时就给英特尔相关的技术部门，他去跟它联系，说我们老是发现错误，说怎么回事，就请他们做解释，但英特尔这些技术人员他们就觉得你这是无稽之谈，我们英特尔处理器是非常好的，另外他可能是一个比较小的学校的教授，所以没有认真地去对待他的这种询问，现在反正有互联网嘛，所以这个教授他在互联网上他就把这个问题提出来了，没想到得到很多网友我也碰到这个问题，我还不知道怎么回事，所以最后这件事情闹到媒体都知道了，一下子作为一个非常重大的一个问题就说英特尔处理器有重大的毛病，所以对这个公司来讲实际上是变成了一场危机，所以后来实际上英特尔公司赶快去研究到底出了什么问题，然后在报上花巨大的经费去做广告，那个好像损失也是上亿的，做广告然后最后说如果说你这个需要换，你可以到我们这儿来我可以免费给你换，它实际上处理器那个问题其实不大，除非你做很复杂的运算，可能才会出现问题，一般用途都没有问题，所以最后真正换机器的人可能不到1％，但是就是因为英特尔他这些技术人员，他没有认识到这种问