用正派人，而煎汉堡的专业技巧可以训练。
不，我绝不尿在瓶子里，为我工作的人也绝不会被逼着这样做。要是法律规定他们非做不可，我先关门再说。
唯有充满信赖、关心与富有同情心的工作环境，才能让员工对顾客信赖、关心、富有同情心；如果你希望你的工作环境如此，那就别干涉到他人的私生活！
拒绝样板！
“奖赏员工，要根据他的成绩，不要因为他是样板。有些人在远离书桌时做的工作最好……对于那些成天工作忙忙碌碌不知道休息的人，枯燥乏味正是他们应得的报酬。”戴维·凯利（David Kelley）如是说。
细节
每两个月，为你的产品或服务加上10项“变化”。即一些小小的改进，顾客可能根本不会注意到的变化。比如为你的公司或接线生换张更舒适的椅子，每张订单附上一张感谢卡，工作手册中重写某一段。很重要！每两个月10项变化，听起来不可能做到？能。听起来很难？对。可是你能有什么选择？你的对手可不会按兵不动。
不安分因素
绝对不要雇用完美先生或完美小姐。他的履历无懈可击，面试时充满自信，回答问题准确无误，与职务的要求完全相合。可是，且慢！这可是个不完美的世界。照章生活的人也会照章死去。
找个稍稍脱轨的人。他能在混乱中茁壮成长，能够突变以应付紧急事件。找出他不落俗套的证件来，履历表上空白的两年她也许去西藏登顶，也许在乡下教小孩认字。找个眼里闪着调皮光芒的人。想想睿智又极成功的汽车经销商卡尔·塞维尔（Carl Sewell）所说的“”：他说他只雇用在面试时坐立不安的人，他要这种无法安分的精力在他公司的血脉中流窜。你也该如此！
一年100天
最高明的领导技巧，是发展他人的能力。这个观念并不新鲜，可是，老板，请查查你的日程表：你花了多少时间在发展员工能力上？一位在苹果电脑工作的同事笑着说，他每年正正式式拿出100天来做“绩效评估”。每年两次，他花两天的时间与25位部属一个一个商讨共同做了什么事，接下来要做什么事。这才叫做说到做到。
加速度
我相信按部就班。登高必自卑，行远必自迩。可是如果你是只臃肿的巨兽，想赶上全速奔跑的野兔，那就没时间慢慢来了。而这个世界的运转速度，正是以野兔标准时间为单位。
碎步前进，会让人的活力消失，并且引发质疑。（比如主管说：“这绝对是，肯定是最后一次裁员。”员工会说：“在下一次宣布裁员之前；这已是第5次绝对、肯定的裁员了。”）
残疾人无能？胡扯！
这纯粹是态度问题。我打赌你一定听过这句话。
可是这句话却是千真万确，因为你的梦魇可能是他人的良机。以美国伤残法案的精神为例，如果我们把雇用残疾人士视为成功的秘诀，当做竞争的障眼法，结果会如何？年营业额高达50万美元的卡罗莱纳州美点公司的菲尔·克萨克在雇用第一位伤残员工时，就遭遇到这样的问题。
1989年，克萨克受州立康复部门之邀，参加一个帮助残疾人士就业的工作会。他遇到了脑部学习能力受到重创的戴维·布鲁顿。克萨克回忆说：“我对他的乐天印象深刻。他很诚实、诚恳，而且真的想工作。”
克萨克当场雇用了戴维，让他做包装与送货员。克萨克说：“他不但胜任，也影响了其他员工。”戴维升级了两次，现在是送货部门的助理。“这对我是个很大的挑战，因为我是第一个被雇用的残疾人。我任重道远。”他说。
我们去参观工厂时，16名员工中有8位是残疾。他们有的学习能力受到重创，有的脑部麻痹，有的耳聋。克萨克不必改变工厂的任何硬件设施，公司的保险费用未变，员工福利也照旧。
一位身心健全的员工珍妮丝亲眼目睹了公司残疾员工的增加，她乐意帮助新手熟悉作业程序。她说，虽然有些员工最初不愿教他们，但大多数都愿意给他们机会。
“我们彼此相处融洽，”她说，“他们可靠，从不迟到请假。工作给了他们很大的自尊。”
为减低残疾员工对于陌生环境的紧张，美点公司每周都开员工会议，让他们了解工厂的各种职务，他们也可直接与来厂参观的顾客交谈。人事经理甚至为了与聋哑员工沟通而学手语。
该公司总生产量由1989年的总产量60％增加到现在的95％。员工流动率降到5％。
“每个人的生活都因他们而改变，”克萨克说，“每个人都像团队的一分子，勤奋工作。我们雇用戴维是命运的安排，即为我们创造出一种自尊与卓越的氛围。”
要学习，就要失败
“。如果一件东西不破，你就不会知道它到底有多坚固。摆脱惧怕失败的心理……奖励成功，也同样奖励失败，但要惩处停滞不前。”
——戴维·凯利，IDEO公司
财富之源
“教育、科技与创业家精神，是现代经济中创造财富的三大主力。”英国达特茅斯塔克学校的布莱恩·昆恩（Brian Quinn）如是说。
活到老，学到老
请资助社区大学！这是美国“”精神的精髓，但却乏人问津，经费不足。
第四章 脱颖而出
伦敦的派通牌圆珠笔
毫无疑问，你可以在亚曼尼套装、雷克萨斯汽车或彼得曼百货公司目录上的舶来品中找到设计的影子。崇尚设计的人比比皆是，我就是其中之一。
可是从商业与美学的观点来看，良好的设计对日常用品更为重要。
加州一家五金行的角落里，放的全是乐柏美（Rubbermaid）的产品。这些产品外表美观，使用顺手，而且很多售价不到5美元。
生菜沙拉没吃完，你放进冰箱想留到隔天吃，拿出来时却发现湿软得不能入口：看来乐柏美不能改变物理法则。但是，且慢，或许可以。我上星期买的保鲜盒，里面附有一个小圆盘，用几个1/4寸的小柱子固定在中间，沙拉酱都集中在圆盘下面，使得生菜沙拉在第二天能保持同样（或几乎同样）新鲜。我太喜欢它了。我敢对天发誓，这真是大大的改良。
顺便提一句，我最初被乐柏美吸引，是因为一件芝麻大的事实：它的产品标签很容易撕下来。（你曾经花上好几个钟头把刚买回来的东西上的标签刮下来吧？真是浪费生命！）
偶尔我会跟我妻子说：“该再跑一趟伦敦了。我最后一枝派通牌圆珠笔快用干了。”我把它当笑话讲，却又不完全是开玩笑。我深爱这款派通牌R50型圆珠笔，我深爱它的外观、触感和书写流利。这枝笔是我在伦敦买的，在我有生之年在美国还没找到过。
设计可以改造任何产品，无论产品价格是25美分或25万美元。遗憾的是，深谙此理的厂商似乎很少。如果你认为设计是阿曼尼和其他服装设计名家的事，就可能错失了让你的平庸产品出众的头号良机。
抱歉，我得搁笔，得去挂几幅画。对了，斯坦利牌榔头握在手里的感觉真好！
外销明星
明天的市场赢家是谁？？生化科技？电脑软件？财务管理？
仓库的货架？
有什么不可能？澳洲布里斯班的货架系统公司（Spacerack）这样说。4年前该公司突破本土市场，大胆向东南亚进军，结果成长迅速，现在新加坡、泰国、马来西亚、菲律宾、中国台湾等地都有大客户，包括新加坡航空、可口可乐、拜耳药厂等。
这家公司已经成为仓储业中的创意龙头与标准典范。它目前正在设立一个本土化的亚洲技术分公司，强化当地经销商业务。这些都间接说明了一点：只要有想象力，任何规模企业的任何商品或服务，在当今全球市场竞争最激烈的角落里都能够成为耀眼的明星。
举棋不定
你的企业。市场调查说，40％的受访者对你即将推出的新产品反应是：“不喜欢。”可是10％的受访者说：“爱上了它。”
为了减少损失，现在该是撤退的时候了吧？10个公司有9个会下这样的结论，并且真的打了退堂鼓。可是，雷诺汽车在设计总监的殷殷催促下，却决定对那吹毛求疵的40％置之不理，而顺应那些钟爱有加的10％。
几乎是一夜之间，这家业务疲软的汽车厂的新产品Twingo成为法国排名第二的畅销车型。
今天的市场上，几乎每样东西都充塞着面目相似的产品与服务。据我判断，肯对Twingo之类的产品鼓起勇气大胆下注的，就会是赢家。所以，勇往直前，给消费者惊喜，效果好吧？
安稳牌不安稳
“今天，求安稳的商店越来越多，可是，普雷斯曼公司的哲学将安稳视为风险，虽然这句话听起来矛盾。有风险，是因为商店日趋安稳之后，运营的考察基础就只看财务，而不看市场，于是商店倾向买进同样的商品，看起来一样，设计成一样，功能也一样……我们一定要持续求异。”
——鲍勃·普雷斯曼（Bob Pressman）巴尼斯公司总裁之一
普雷斯曼先生，能不能请你向我观众中的90％（最好是98％）零售商家解释？