鞋带绑两个结？
说我扫兴也罢，我对通常认为是明智的芝加哥大学商业研究院提出的一篇论文有疑问。
那篇论文把全方位品质管理应用到总裁的办公套房上，而且吹嘘个人品质评估清单的用处，说它是达到全品质管理的工具。论文中举出一家大公司副总裁的电脑化缺点检测计划为例，我正好知道这家公司有变革的大计划。他把“准时开会”选为个人品质评估清单的第一项，我还可以谅解（大人物准时守礼没什么不对）。可是，“清理桌面”这项就让我有点不安，而“理发”、“擦鞋”、“烫衣服”
（12个所谓最重要项目中的3项）把我弄得直想撞墙。而真正让我抓狂的，是他居然还画图来描绘这些“缺点”。
我不认为已故的品质管理宗师戴明博士（Dr Deming）当年九十几岁还在美洲大陆来回奔波，宣扬他对品质的信念时，心目中的“品质”是这种样子。
老天，饶了我吧！
管理出了什么问题？
我现在知道管理出了什么问题。你只要花上139美元，可敬的美国管理协会就会让你参加一个6小时的课程——“怎样开除态度不佳的员工而不犯法”。《哈泼》杂志（Harpers）的一篇文章说，上完课后你会学到的技巧，包括：
哈！总算有办法逮到在背地里说你坏话的员工，叫他滚蛋！
有了三个法则来对付那些一直疑心自己有病，滥用病假制度但又不违规的家伙。
怎样开除态度不佳的员工而心无罪恶感。
真的有人去参加这样的课程吗？
开除别人，不管是谁，都很糟糕。我痛恨开除别人。你等于用最重的方式砸了别人的生活，即使确实是从长远的利益考虑。它还等于承认你自己：（1）当初的雇用工作做得糟透；（2）招聘之后的员工训练发展做得糟透；（3）两者皆是。正确答案很可能是“两者皆是”。
炒人鱿鱼，不管是秘书还是副总经理，都会让我胸口疼痛几天，甚至全身发荨麻疹。等到有一天开除人变得很容易（毫无罪恶感），就是你该开除自己的时候了。话止于此。
设计很重要，非常重要
。对产品来说，这是当然；矛盾的是，设计对服务更重要。哈佛大学营销大师泰德·李维特（Ted Levitt），多年前就对人说过：如果你的产品是有形的，比如飞机、汽车，那么你必须强调无形的特点，比如说服务，使自己的产品脱颖而出。反之，如果你的产品是无形的，比如银行服务、旅行社等，你就必须强调有形的东西，也就是设计使你与众不同。
联邦快递公司提供准时送货的服务。它一直以来所保持的准时送货记录肯定了它的服务。可是这家公司在有形的东西上也很特殊。有形的东西？当然有，比如他们时髦干净的送货车（老天，为什么许多公司不了解送货卡车是一种绝佳的广告形式），还有简单好用的表格（为什么多数公司不能了解，表格是他们的一部分，因此也是绝佳的广告）。
所以，如果你从事的是服务业，你该担心的是没有在有形事物上特别用心（给独立作业包商的小建议：花再多的时间设计名片也值得）。
“害怕死的人也害怕生。”
20世纪五六十年代的政治人物索尔·阿林斯基（Saul Alinsky）说这句话，不是出于挖苦、自私，或是鄙视同胞，他是敦促我们抗拒束缚。当你以烈火般的热情进行抗争，很可能破坏了一向敏感的高层的规则，激起它的怒火。（请你说出任何一位没有被惩罚记录的真正改革家。我实在想不出来。）
对生命几乎一无所求的人，他们的墓志铭上写的是：“这人的经历是……呃，抱歉，这人叫什么名字？”
26行动！
“你最好开始游，否则就会像石头般沉没。”歌星鲍勃·迪伦（Bob Dylan）说。
第二章 把事做好
权力（1）
权力。讨论权力用途与滥用的文章早已汗牛充栋，都足够开家图书馆。自古以来，它一直是伟人们（也是贪婪之徒）的激励力量，被称做终极催欲剂。可是，权力到底是什么？是个代表后台政治，默许不法和秘密交易的肮脏字眼？还是每日生活中稀松平常的一部分？毫无疑问，两者皆是。可是我强烈倾向于后一个定义。
不管你喜不喜欢，即使我们通常并不喜欢，权力还是个普遍的现象。从五角大楼要美国年轻人冒生命危险参加的午夜决策，到日常餐桌上的争执，权力是每个人类生活的一部分。没错，不论在商业上还是任何人类行为的范畴内，它都可能被滥用，而且屡见不鲜，但它也可以用来做许多大善事。而且，就建立事业的工具而言，以缓慢沉稳步伐累积起来的权力，是步向成功最保险的路。
下面这些心得不是什么石破天惊的发现。它们代表的是我51年来生命的回顾，是我在培养、呵护，或是偶尔中断某些人际关系的过程中，几乎犯过每一种错误之后获得的心得：
别忘记写感谢卡。这句话，是这本书中最重要的“忠告”。如果你铭记在心，现在就可以把这本小书扔进垃圾桶，而且已赚回10倍的书价（不，应该是万倍）。道谢（用感谢卡或其他形式都好）的威力很难有相比拟的东西；不，应该说无可比拟。
几年前我为一位A型个性的老板做事。他非常善于分析，作风强悍，而且以此自豪。可是每天傍晚，结束一天旋风式的工作后，他会坐下来，按下速记机，飞快写上15张感谢卡。大部分的卡片写的不外乎是这样的一两句话：“老乔，你的点子真棒。希望你坚持到底，随时让我知道进展。沃尔特。”
若说沃尔特使这些人俯首听命，不算夸张。原因很多，不过我相信那些感谢卡一定是重要的原因之一。
3M一位最近退休的总裁曾参加我公司的课程。要他举例表达感激，他回忆起他的退休宴会：“几个人向我走来，其中一两位眼中含泪。他们感谢我写给他们的感谢卡，有些卡片竟然是十几年前写的！”人是不会忘恩的（如果你迅速在脑海里扫描一遍，我打赌你会想到那位挽救了你的家庭旅行的汽车技工，或是眼里总是闪着亲切光辉的面包店店员）。
我的经验和心理学文献证实了这个简单工具的力量。正面激励的效果能维持长久，但大家却吝于付出（得到的人也少）。如果你需要，我还有其他的证据。我长年写专栏，几年前一次灵感枯竭，随意以感谢卡为题写了一篇。可是回响之多远超过我10年来写的任何其他专栏文章。
用电话如何？也很好，去打电话吧。可是拿起话筒很容易，写张卡片却表示下过一番努力，而且可以永远保存。打字还是手写？手写要好得太多。歪歪扭扭，几乎难以辨识的两行字也胜过洋洋洒洒的复印机印出的一页半纸。
给予肯定。玫琳凯女士（Mary Kay）知道它的重要。农夫、议员、推销员、工程师、清洁工人、总经理、你、我，还有帮你除草的小弟，每个人都喜欢受到肯定，不论以什么大大小小的方式。玫琳凯知道，许多成功企业也知道。如果你聪明，也会加入行列。
他人的赏识、喝彩、肯定与尊敬，我们都喜欢。气球、徽章、奖品、照片登在公司刊物上，太棒了，永远不嫌多！
几年前，我们在办公室传递写着“你让我今天很愉快”的便条纸。用意是请大家把这张纸交给曾经助他们一臂之力的同事，不论大事小事。结果办公桌之间的隔墙很快就拆掉了。大伙儿对这张纸都珍惜有加（我也一样）。
不过，我听过有人说：“如果你天天拍别人肩膀，很快就没效果了。”我想这句话有点道理。拍别人肩膀若是虚情假意就会如此，而且效果适得其反。就像几年前我的一个浑蛋同事，以为在毫不留情批评他人之后，隔天送来大把鲜花就可以弥补他的恶劣行为。他不过是自欺欺人。我在“同事关系”一栏给了他最低的评分，让他大为震惊。
我非常幸运，得到的肯定超过我应得的数倍，可是我向你保证，我乐此不疲。每张收到的卡片都要珍惜；事实上我将它们全部保存起来，不论大张小张，不论手写打字，或是电子邮件。
提醒他人（要用温和地语气）你为他们做了多少事。如果你得不到别人的肯定，至少要肯定自己！这句话只有一半是开玩笑。芝加哥地区一家纸箱工厂对于准时交货特别在行；10年来他们从未延误交货期限。几年前，工厂老板在每月发票上加上一个绩效栏。发票上列出要求交货日、实际交货日，以及两者相差的天数。当然，因为每一张订单不是准时就是提早交货，那家公司等于以最高绩效做广告。虽然该公司早就以准时闻名，加上这栏小小的提醒后，业绩立即暴涨。
当然，你也可能做得太过分，变成夜郎自大。可是也不要隐藏锋芒（如果你的锋芒很亮的话）。如果你做得恰当（也就是做得巧妙），这是个利器。
慷慨赠礼多半有用。冬季赠礼节是美国北部印第安人的古老习俗，要送别人许许多多的礼物。事实上，在某些部落里，大家还把自己所有的财产送光，借此提高他们的地位。你一定想不到，这一招到今天还有效。持续的慷慨行为会造成利他主义的印象。更露骨一点说，让许多人欠你人情债，是个蛮不错的点子。坦白讲，这就是我努力想做到的。一旦时机到来，手边有一大堆筹码可用是好事，而这样的时机终会到来。
不过，送礼太厚重有时会造成难堪，所以别做得过火了（我有几次就是这样）。只要有分寸，慷慨赠礼自有它的用处。
斯金纳（BFSkinner）错了。心理学家斯金纳大力宣扬正面激励的效用。他同时斩钉截铁地认为，负面激励（亦即惩罚）绝对会失败。他认为惩罚不会让人停止做坏事，只会鼓励他们遮掩所做的恶事。我很同意他的说法。可是……
有人认为，必须让逾越分寸的人明白必须自行负责行为后果。约翰逊总统就是个中翘楚。他的做法有些微妙：不再手写感谢卡给那些人。他也有大动作：不再邀请他们到白宫参加晚宴或庆典，竞选激烈之际不去他们的选区助选。另一方面，克林顿总统却似乎（虽然他看来聪明苦干）因为心肠太好而大尝苦头。他好像无法逼自己去“惩罚”那些逾越分寸的人。
惩罚是一门真正的艺术。一般法则是：赞美要公开，惩处要私密。同时，要确定你对他人的指责明白入耳。我曾经看过一些人（而且屡犯同样的错误），他们对惩罚非常不以为然，所以在指责之余添加了层层糖衣，使得受到处分的人在结束谈话后不但没感到致命的威胁，反而以为高升了。
把功劳归给每个人。有些人真是吝啬。他们的态度好像给人功劳就会损害自己。真荒唐！简单来说，把功劳归于他人不花你分文，却能获得极大的快乐。我的书里都附有长长的鸣谢之辞，我相信它的作用。这样做一点坏处也没有，而且我里面提到的人，大多数都是第一次看到自己的名字印成白纸黑字。
比方说，半年前曾跟你谈5分钟的某个家伙不经意说过：“老王，跷跷乐马上就要大流行了。”后来你因为铃鼓赚了大钱，他觉得完全是他的功劳。在他
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