第四章 这样准备最有效——卓越员工的必修课四、准备无大小
任何一个卓越的员工，都是扎扎实实从日常工作中的小事做起的。
对于卓越的员工来说，工作中无小事。在一个企业中，大量的工作其实都是一些琐碎的、繁杂的、细小事务的重复。如果你轻视小事、忽略细节，就永远成不了大事。所以，在工作中，对于小事、细节尤其要做好准备工作。正因为它小，才容易被忽视；正因为它细，才更容易出纰漏。在小事上多下点功夫，在细节上多做些准备，才能立于不败之地。
从众多的事例中我们可以发现，其实任何一个卓越的员工，都是扎扎实实从日常工作中的小事做起的。
一名美国人到上海参加一个商务会谈，入住在一家五星级的酒店。当这个美国人早晨从房间出来准备吃早餐，一名漂亮的服务小姐微笑着和他打招呼：“早上好，杰克先生。”美国人感到非常惊讶，他没有料到这个服务员竟然知道自己的名字。服务员解释说：“杰克先生，我们每一层的当班服务员都要记住每一个房间客人的名字。”美国人一听，非常高兴。
在服务员的带领下，美国人来到餐厅就餐。在用过一顿丰盛的早餐后，服务员又端上了一份酒店免费奉送的小点心，美国人对这盘点心很好奇，因为它的样子太怪了，就问站在旁边的服务员：“中间这个绿色的东西是什么？”那个服务员看了一眼，后退一步并做了解释。当客人又提问时，她上前又看了一眼，再后退一步才作回答。原来这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到食物上，美国客人对这种细致的服务非常满意。
几天以后，当美国客人处理完公务退房准备离开酒店时，服务员把单据折好放在信封里，交给这位客人的时候说：“谢谢您，杰克先生，真希望不久就能第三次再见到您。”原来，这位客人在半年前来上海时住的就是这家酒店，只不过上次只住了一天，所以对这个服务员没什么印象，谁知她居然还能记得。
后来，这位美国客人又多次来过上海，当然，他每次肯定会住在这家酒店，而那位服务员的服务依然是那么细致入微。当这个美国人最近一次入住这家酒店时，发现当年的那位服务员现在已经是酒店的客房部经理了。
这是必然的结果，任何企业都不可能不提拔像那位服务员一样，在工作中的任何一件小事和细节上都能准备得如此充分的员工。
纵观那些卓越的员工，无一不是在细节的准备上下过大功夫的。你在他们的工作中看不到任何拖泥带水的现象；从他们的举止行动中你能感受到一个高素质人才的表现。他们总能在细节上做得让老板挑不出任何毛病，也总能在细节上让他们的客户感到十分满意。
日本东京贸易公司有一位专门为客户订票的小姐，经常给德国一家公司的商务经理预定往来于东京和大阪之间的火车票。不久，这位经理发现了一件看似非常巧合的事：每次去大阪时，他的座位总是在列车右边的窗口；返回东京时又总是靠左边的窗口。
有一次，这位经理把这件事告诉了订票小姐。小姐说：“火车去大阪时，富士山在你的右边，返回东京时，它则是在你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的景色，所以每次我都替你买了不同位置的车票。”
就这么一桩不起眼的小事使德国客户深受感动，并促使他把与这家公司的贸易额由原来的400万马克提高到了1000万马克。一张小小的车票居然价值600万马克，这不能不说是在小事上做足了准备的结果。
事实上，随着现在企业的规模不断扩大，员工的数量也日益增多，彼此之间的分工也越来越细，其中能够决定大事要事的高层管理者毕竟是少数，绝大多数员工从事的还是简单的，繁琐的，不起眼的小事。但卓越的员工却能在这一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事中，从准备做起，从点滴做起，显示出了个人的非凡能力和无穷魅力。
相反，每个企业也总会有些员工，天天想着怎么尽快出成绩，怎么一下子就干出点惊天动地的大事，好让人刮目相看，但却往往忽略了对工作中细节的准备。这也正是他们与卓越的员工之间的差距所在。
一个几百年前发生的小故事也说明了这个道理——无论要做的事有多么小、多么不起眼，都万万不能忽视了准备，否则就有可能付出极其惨痛的代价。
国王理查三世和他的对手里奇蒙德伯爵亨利要决一死战了，这场战斗将决定谁统治英国。
战斗进行的当天早上，理查派了一个马夫去备好自己最喜欢的战马。
“快点给它钉掌，”马夫对铁匠说，“国王希望骑着它打头阵。”
“你得等等，”铁匠回答，“我前几天给国王全军的马都钉了掌。现在我得找点儿铁片来。”
“我等不及了。”马夫不耐烦地叫道，“国王的敌人正在推进，我们必须在战场上迎击敌兵，有什么你就用什么吧。”
铁匠埋头干活，从一根铁条上弄下四个马掌，把它们砸平、整形，固定在马蹄上，然后开始钉钉子。钉了三个掌后，他发现没有钉子来钉第四个掌了。
“我需要一两个钉子，”他说，“得需要点儿时间砸出两个。”
“我告诉过你等不及了，”马夫急切地说，“我听见军号了，你能不能凑合？”
“我能把马掌钉上，但是不能像其他几个那么牢实。”
“能不能挂住？”马夫问。
“应该能，”铁匠回答，“但我没把握。”
“好吧，就这样，”马夫叫道，“快点，要不然国王会怪罪到咱们俩头上的。”
两军开始交战了，理查国王冲锋陷阵，鞭策士兵迎战敌人。“冲啊，冲啊！”他喊着，率领部队冲向敌阵。远远地，他看见战场另一头几个自己的士兵退却了。如果别人看见他们这样，也会后退的，所以理查策马扬鞭冲向那个缺口，召唤士兵调头战斗。
他还没走到一半，一只马掌掉了，战马跌翻在地，理查也被掀在地上。
国王还没有再抓住缰绳，惊恐的畜生就跳起来逃走了。理查环顾四周，他的士兵们纷纷转身撤退，敌人的军队包围了上来。
他在空中挥舞宝剑，“马！”他喊道，“一匹马，我的国家倾覆就因为这一匹马。”
他没有马骑了，他的军队已经分崩离析，士兵们自顾不暇。不一会儿，敌军俘获了理查，战斗结束了。
从那时起，人们就说：
少了一个铁钉，
丢了一只马掌；
少了一只马掌，
丢了一匹战马；
少了一匹战马，
败了一场战役；
败了一场战役，
失了一个国家。
所有的损失都是因为少了一个马掌钉。
这个著名的传奇故事出自已故的英国国王理查三世逊位的史实，他1485年在波斯战役中被击败。而莎士比亚的名句：“马，马，一马失社稷。”使这一战役永载史册，同时也告诉了我们这样一个道理，虽然只是少了一颗钉子的准备，却带来了巨大的危险。
准备是不分大小的，不要认为一颗钉子的作用不大，而不去准备。每一件惊天动地的事物都是由千千万万的小事组成的，其中只要有些许失误，就有可能导致前功尽弃。
记住，千万不要在小事上忽视了准备。
是否关注细节，这是普通员工与卓越员工的分水岭。
——杰克•；韦尔奇
第四章 这样准备最有效——卓越员工的必修课五、准备更需要智慧
卓越的员工总是能将自己的准备工作发挥最大的效应，就是因为他们能运用自身的智慧发现问题的核心关键点。
任何准备工作都是为了解决问题，也许在普通的工作面前，卓越员工和普通员工看起来没有什么大的区别，但是当遇到常人无法解决的难题时，卓越员工的核心作用就会真正显现。他们总是能将自己的准备工作发挥最大的效应，这是因为他们能运用自身的智慧发现问题的核心关键点。
无论解决任何问题，都会遇到一个非常重要的关键点。如果突破这个关键点，问题就会轻松地得到解决。有些人在工作中只知道有问题，也做了非常多的准备工作，但不能抓住问题的核心，就会导致前面所做的一切准备工作没有任何效果，就像下面的这群管理员一样。
有一天，动物园的管理员们发现袋鼠从笼子里跑出来了，于是大家开会讨论，一致认为是笼子的高度过低。所以他们决定将笼子的高度由原来的3米加高到5米。但是，第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来了，他们又决定将笼子的高度加高到8米。
没想到的是，3天后他们居然又看到袋鼠全跑到外面来了。这让管理员们大为紧张，干脆一不做二不休，将笼子的高度增加到了16米。
在管理员们开始紧张地施工时，一只长颈鹿和几只袋鼠开始聊天，长颈鹿问：“你们看，这些人会不会继续加高你们的笼子？”
“难说。”袋鼠说：“如果他们再继续忘记关门的话！”
管理员们没能解决袋鼠们跑出笼子的问题，就是因为他们没有认识到这个问题的核心所在，只是一味地加高笼子的高度，而对是否关门却忽视不见。
还有一个关于蜘蛛的小故事，说明的也是这个道理。
一座破旧的庙里住着两只蜘蛛，一只在屋檐下，一只在佛龛上。
一天，旧庙的屋顶塌了，幸运的是，两只蜘蛛都没有受伤，它们依然在自己的地盘上编织着蜘蛛网。没过几天，佛龛上的蜘蛛发现自己的网总是被搞破。一只小鸟飞过，一阵小风刮起，都会让它忙上半天。它去问屋檐下的蜘蛛：“我们的丝没有区别，工作的地方也没有改变。为什么我的网总是会破？而你的网却没事呢？”
屋檐下的蜘蛛笑着说，“难道你没有发现我们头上的屋顶已经没有了吗？”
修网自然很重要，但了解网破的原因更重要。不思考问题根源的员工，只会成为忙碌的救火队员，被问题牵着鼻子走，他们所做的准备工作自然不会有什么效果。要是不想当救火队员，就需要抓住问题的本质与核心，从根本上解决问题。
有一个公司刚刚搬到新的办公地点，行政部的鲍勃要在办公室里挂一副字画，便叫同事帮忙。同事来看了看说：直接在墙上钉钉子不好，先钉两个木块，把字画挂在上面。鲍勃听从了同事的建议，就让他去找锯子锯木块。刚锯了两三下，同事说：“不行，这锯子太钝，得磨一下。”
于是同事丢下锯子去找锉刀。锉刀拿来后，他又发现锉刀的柄坏了。为了给锉刀换一个木头手柄，同事就拿起斧头去树林里找小树。就在要砍树时，他发现那把生满铁锈的斧头实在不好用，必须得磨一下。
同事将磨刀石找来后又发现，要磨快那把斧头，必须得用木条把磨刀石固定起来。为此，他又出去找木匠，想从他那里找一些木条。
然而，他这一走，鲍勃就再也没见他�
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