我喜欢喝咖啡，原本哪里有CoffeShop，就到哪里喝咖啡。后来看了《星巴克咖啡传奇王国》这本书，刻意地到星巴克“体验”一下，从此以后，到星巴克喝咖啡变成了我生活的一部分。
我个人创业小有成就，不用上班，所以，不是在家就是在星巴克，不是在星巴克，就是在前往星巴克的路上。朋友都知道，找林老师谈事情，一定会约在星巴克。写这篇文章时，也正在星巴克喝着低脂、低咖啡因的中杯卡布奇诺咖啡，闻着浓浓的咖啡香，听着优雅的音乐，享受着悠闲的时光，这种“体验”的确很棒！
第一次带我太太去星巴克（是强拉她去的，她比较喜欢日式咖啡），到柜台点咖啡时，服务人员问她想喝什么咖啡，她说：“我哪知道你们什么咖啡好喝？”柜台人员微笑地说：“我们每一种都调一小杯给你试喝，如果有喜欢的再点好吗？”于是我太太试了几杯，最后点了拿铁咖啡。
现在星巴克也是我太太生活的一部分了。
创新求变 未来商机亚马逊传道消费者
念幼儿园的儿子回到家跟妈妈说不上学了，妈妈问他为什么。儿子很委屈地说：“不好玩，老是被骂、被笑。”妈妈紧张地打电话问园长到底发生什么事，园长说：“幼儿园毕业典礼即将举办，依照往年，小朋友每个人都要上台表演，你的孩子太好动了，找不到适合的角色，所以让他表演‘大树’，不但不必讲台词，而且也不会乱走台位。”妈妈说：好动是我孩子的本性，园长让他站着不动、不讲话，他岂不是更难过？园长说：“参加表演不高兴，可是，不参加表演也不妥，这该怎么办？”经过园长与妈妈反复思索，两全其美的方法终于找到啦！毕业典礼当天，孩子快乐地表演一个全新的角色，叫做“风”，而且是单独在台下表演，一来不会影响台上的表演，二来好动的孩子可以在台下跑来跑去，各取所需，皆大欢喜。
创新求变 未来商机创造需求吸引顾客
亚马逊网上虚拟百货公司，是美国最成功的网络购物公司之一，是少数历经网络泡沫化危机而不坠的公司。创办人杰夫•；贝索斯是个很喜欢另类思考（跳跃式思考）的天才，在网络刚兴起时，他立刻掌握机会，率先成立“让消费者通过网络购物”的公司。由于创业的核心价值是“利用网络科技”与“吸引消费者来购物”，而不是以制造业或服务业为基础，所以，最快的方式是：不用自己制造生产又不会被厂商刁难的“图书”。于是，亚马逊努力地建立超大、超完整的“书库”，运用电脑软件的功能，将庞大的书籍分门别类到不可思议的程度（即使有一万个图书馆专业人士也做不来），无非就是为了能够让消费者可以轻松愉快地买书。当顾客发现利用网络买书（购物）竟然可以是这么方便、这么有趣的“体验”时，很快就爱上这种购物方式，不但忠贞不贰，而且迫不及待地到处宣扬，尤其是网友传网友（病毒行销），更是快速地吸引消费者进入亚马逊网站想一窥究竟。结果塞爆网站不说，还引来媒体大幅报道，一时亚马逊网站爆红，贝索斯比好莱坞巨星还红，采访不断，股票大涨，一个创新的（改变游戏规则）“商业模式”成功地诞生！
创新求变 未来商机行为行销留住顾客
成功的企业，如果不能维持成功不坠就不是真正成功的企业。亚马逊一炮而红之后，贝索斯乘胜追击，把顾客的体验层级拉高，既可给顾客更多、更好的服务，又可让竞争对手追不上来。也就是说，看到亚马逊爆红，想要跟进的企业一定很多，但是看到亚马逊领先的程度，即使付出庞大的人力、物力、财力也不可能追上，只好放弃！让顾客通过亚马逊网站轻松买到需要及想要的书籍之后，亚马逊进一步帮助顾客通过网站买到“将来想要”的书籍。怎么可能？亚马逊怎么会知道消费者自己也不知道的需求？其实，每个人的内心，都有各式各样的“渴望”，它躲在每个人的大脑深处（潜意识、沉睡的记忆、隐藏的期待），有时会在梦中浮现，经常在肢体动作中显现，也会在表面行为上留下线索。亚马逊用心研究消费者消费行为心理学，把相关知识转化为软件，以电脑科技破解消费者表面行为背后的“隐藏行为”，也就是“潜在的需求”，亚马逊把这一整个策略称为“行为行销”。当消费者上亚马逊网站购物，电脑会留下档案，软件会自动分析档案所透露的讯息。例如，张三去年上网买了《哈利•；波特》第五集，今年《哈利•；波特》第六集一出版，电脑会自动通知张三“《哈利•；波特》第六集来了！要不要直接寄送一本到某某地点你的情妇小倩那里？并依照以往从某秘密账户扣款？”情妇与秘密账户是开玩笑的，但知道你会买《哈利•；波特》是真的。当消费者购买越多，留下的档案越多，电脑分析就越精确，亚马逊就高唱“其实我了解你的心！”也就更能留住顾客（不过，也有人担心自己的隐私被侵犯，所以目前还在争论中）。
创新求变 未来商机传道消费倍增顾客
网上书店大为成功之后，亚马逊扩大服务范围，陆续推出各式各样的商品，成为网上虚拟百货公司，直接挑战全世界最大的量贩店——威名百货。威名百货的网上虚拟百货提供超过七十五万种以上的产品，天啊！谁打得过威名百货？亚马逊把焦点摆在“消费者”，思考如何增加消费者。于是采取热迷行销策略，请热迷消费者介绍消费者。例如，蔡翠秋小姐原本就是亚马逊的消费者，一直都很满意亚马逊的服务（应该说喜欢在亚马逊购物的体验），于是她介绍她的朋友，翠秋联谊会的万翠秋先生。蔡小姐不用卖东西给万先生，只是分享她在亚马逊的体验。万先生也想要这种体验，于是上网进入亚马逊网站，输入自己的姓名，填上介绍人姓名后，开始购物，亚马逊电脑会记录下来，然后转换成点数之类的回馈给蔡小姐，如此一来，蔡翠秋可高兴啦！于是陆续介绍吴翠秋、刘翠秋等等，万翠秋先生也介绍马翠秋、铁翠秋……整个翠秋联谊会成员都成为亚马逊的忠实顾客，成为“博客（Blog）行销”的典范。《体验行销》的作者伯恩•；史密特在新书《懂得SHOW，就对了！》里把这个策略叫做“传道消费者”策略。（消费者替亚马逊传播亚马逊的体验）当传道消费者（也是鼓动型消费者之一）成为市场主流时，采取传道销售者制度的企业就必须转型啦！否则必遭淘汰！毕竟卖方市场已经结束。亚马逊的超越巅峰，“热迷行销”的运用得宜是主要的！
简讯重点提示
◎ 亚马逊用心于顾客消费体验，行为行销了解你的心。
◎ 传道消费者策略成功，亚马逊再创历史巅峰。
热迷小故事地瓜也能热迷行销
我应邀为一场名为“富足派对”的活动演讲，活动结束后，主办单位送我一盒地瓜，交代我回家放入冰箱，隔天会更好吃，我照办。第二天早上太太吃惊地跟我说：“怎么会有这么Q、而且这么好吃的地瓜？”并拿起包装盒观看笑着说：“这家地瓜园很会行销，你看，上面除了印有联络电话外，还有感谢某某名人介绍之类的宣传，等于间接利用这些名人代言，蛮聪明的。”说完就拿起电话订地瓜，地瓜园要求一次要订一箱（16小盒），我太太说我们家吃不了那么多，对方说可以冰起来（更好吃），也可以送人。所以我们留下10盒，其余送人。三天后，朋友来电：“怎么会有这么Q、这么好吃的地瓜？哪里买的？”我告诉他看包装盒就知道了。一周后，朋友的朋友打电话问朋友：“怎么会有这么Q、这么好吃的地瓜？”“又Q又好吃的地瓜”，就这样一路传下去，这就是热迷行销。
创新求变 未来商机举世闻名派克鱼铺
有许多日本料理店（尤其是寿司店），只要客人一进门，先看到顾客的店员会大声吆喝：“疑牙洗马岁！”（欢迎光临）其他的店员会一起跟进大喊：“疑牙洗马岁！”顾客点菜也是，结账也是，离开时，一个店员大喊：“阿里阿多！”其他店员立刻一起大喊：“阿里阿多！”
有一家日本料理店做得更彻底，用餐时间一到，老板带领外场经理站在门口迎接顾客，只要老顾客走到门口（例如王董），老板先大喊：“王董好！”外场经理立刻率领服务生一起大喊：“王董好！”不只如此，内场厨房的厨师也跟着大喊：“王董好！”还带着回声“好~好~好~”顾客王董听到这么多人问候他好，内心暗暗窃喜，走起路来得意洋洋。哪知，老板发现王董拉链没拉，好意提醒说道：“王董拉链……”话没说完，外场经理已经跟着大喊：“王董拉链！”数十名服务生跟着大喊：“王董拉链！”内场厨师们也跟着大喊：“王董拉链！链~链~链~”
创新求变 未来商机表演行销吸引顾客
派克鱼铺是美国西雅图港边几间鱼铺当中的一家鱼铺，早期经营不善，幸好老板找了未来企管顾问辅导“重新定位”，经过全体员工“全心以赴”，终于扭转乾坤、开创新局，被CNN报道为全世界最快乐的工作场所。电影、电视影集刻意前往取景；教育训练机构纷纷以“鱼”乐世界为教案；市面上也出现许多直接或间接谈论派克鱼铺的书籍与杂志；吉尼斯世界记录特别请派克鱼铺员工到节目现场表演“飞鱼秀”，并颁发“传接鲑鱼破世界记录奖”。
目前派克鱼铺已经成为西雅图的观光景点，生意不但兴隆，网上购物也卖得火，探究原因有二：一是定位成功；二是全心以赴。定位成功：成功的定位为“体验业”（而不是服务业）。派克鱼铺不是卖鱼的鱼铺，而是让人们拥有难忘的买鱼“体验”的鱼铺。当顾客买鱼时，看到店员丢鱼到柜台先是愣了一下，再看到柜台以不可思议的技巧把鱼接住，“WOW”的声音脱口而出，情不自禁地为他们鼓掌。“飞鱼秀”不仅如此，在丢鱼的前后，全体员工会一起吆喝，丢鱼的喊：“一条鲑鱼”，其他店员也跟着喊：“一条鲑鱼”；丢鱼的边丢边喊：“飞到某某地！”其他店员也一起喊：“飞到某某地！”这种感觉令人印象深刻（难忘的体验）。他们甚至还让顾客自己丢鱼或接鱼，当然丢不好也接不好，可是全场大笑，顾客自己也兴奋莫名，要买的鱼已经不是重点，买鱼时的快乐时光才是重点！
创新求变 未来商机全心以赴留住顾客
全心以赴：全体员工一致用心于“让顾客拥有快乐的时光”，当顾客来鱼铺买海鲜时，产品好是应该的，价格公道也是应该的，服务好更是应该的，但这些未必能让顾客拥有快乐时光。想让顾客拥有快乐时光，先决条件是，员工得先让顾客觉得他们工作得很快乐（充满热情）！
没错，鱼铺有许多粗重的工作，西雅图又非常的寒冷，处理海产又充满腥味，但是大家选择以乐观的态度面对（愁眉苦脸地工作的话，如何让顾客拥有快乐的时光？）派克的名言是：“你不能选择你的工作，但是，你可以选择你的态度。”
在开店时间内，全体员工