《现代酒店星级服务培训资料全套》

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现代酒店星级服务培训资料全套- 第37节


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  ③复传真后,凡要求订房并需经领导确认的,要复印一份交预定部订房,然后存档。
  (3)合同
  ①草拟合同前,先要了解该年度(旺、淡季)的团体房价、餐价,司陪房价、餐价及散客价、回扣率。
  ②合同拟好后,先呈领导审阅,批复后送打字室打印。
  ③合同取回后 要认真审核,确信准确无误后,盖上本部印章,呈领导签署。
  ④签后,复印一份存档,把签好的合同寄发(或让对方旅行社到馆签署)。
  ⑤收到签复合同后,在登记册上分类登记,复印一式三份,一份交预定,另两份交财务。
  3。文件档案工作
  (1)来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档,一些重要的文件要写出内容提要。
  (2)凡各人处理完的文件,一定要签署,以便查核。
  (3)参加洽谈后,要及时编写备忘录。
二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序
  1。政府团的接待
  (1)接待政府团时,首先要了解团名,记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店馆日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租,最后填写订房单。
  (2)落实房间后,还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。
  (3)订餐时要问清人数、用餐标准、时间,最后将用餐的地点通知对方。
  2。散客订房
  (1)散客订房通常是以信件、传真和电话的方式与酒店联系。
  (2)必要时,在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码,以确保房间的预定。
  (3)无论有无房,都应该在当天,最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离店日期、房租和付款方式。
  (4)最后,将一切资料填写在散客订房单上,送预定部。
  3。长住客订房
  (1)了解客人订房的要求
  了解客人所需要的房间种类,如办公室、住房、公寓等。
  (2)合同
  ①首先了解客人所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后,定价、报价,经对方承诺后,写进合同。
  ②记录客人的联系地址和联系人,以便调查和联系。
  ③了解客人的付款方式,讲明酒店付款的要求和规定。
  ④合同要注明时间、房号和预付金额。
  (3)签订合同
  ①通知前台部、财务部和客房部,注明客人抵离日期、所租的房间种类、房号和要求。
  ②把客人的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。
  ③如客人租用主楼套房和主楼公寓,则要通知管家部送鲜花。
  ④建立“客人长住卡”,了解客人的生日,并将其输入电脑。
  ⑤每月25日出一份长住客人名单给前台部、财务部、客房部,餐饮部,以便客人生日时送鲜花和水果。
  (4)有关财务问题
  长住客有时会推迟付款,所以要经常与财务部联系,随时掌握客人的费用情况。
  ①如客人已两个月未交房租,应请财务部与客人联系,向客人说明酒店规定,表明酒店将按照合同办理。
  ②如发现客人可疑,应和楼层服务员及保安部联系,随时注意客人的动态,既要做到留住客人,又要避免酒店受损失。三、重要客人(VIP)接待工作程序
  接待VIP时,务必认真、仔细地提前作好有关的准备工作。对外宾的抵达、房间、餐饮以及在酒店内的活动,直至最后客人离开酒店等一系列项目都要一一落实,避免在某些接待环节上出差错。
  1。贵宾抵店前
  (1)与酒店前台部落实贵宾所住的房间,将房匙装进写有贵宾名字及房号的信封里,放在客人入住的楼层服务台。
  (2)检查VIP房内的设备是否齐全、完好,特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好,其他物品是否一应俱全。
  (3)与宴会部联系安排贵宾在馆期间的餐饮,其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等,特殊的客人还要照顾其饮食习惯。
  (4)准确掌握贵宾所乘的航班抵达时间(包括飞机、车、轮船等)。
  (5)将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室,并通知有关部门(如:大堂副理、保安部、前台部等)。
  2。贵宾抵店时
  (1)销售部经理及有关人员应在规定的地方等候客人的到达。
  (2)门口要随时保留停车位。
  (3)客人到达后,应主动上前迎接并作介绍,然后带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层(必要时可由保安部安排专梯)。
  (4)客人在楼层填写“入住登记表”后,再交付前台。
  (5)督促行李员及时把客人的行李送到客人房间。
  (6)个别身份较高的客人还要通知安保部做好贵宾的安全保卫工作。
  (7)随时与有关陪同保持联系,相互配合好,及时解决突发问题。
  (8)贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行,要随时同宴会部落实好。客人用餐期间,要注意满足客人的临时需要。
  3。贵宾离店
  (1)落实客人的离店时间,以便在大堂欢送。
  (2)通知行李组,及时将客人的行李送至门口。
  (3)协助财务部收款人员对客人在酒店的消费进行结算。
  (4)最后,将客人送出门口,直至客人离开为止。
 






 
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