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《危机管理》 作者：平川
第一部分 现在的人们似乎比以往任何时候都活得辛苦，现代的社会似乎比以往更加动荡，现代人说得最多的一个字就是〃累〃。人们身边似乎充满了不安定因素。这些不安定改变了我们以往的许多观念，甚至当我们重新读到〃沉舟侧畔千帆过、病树前头万木春〃〃舟轻不觉动，缆急始知牵〃这类诗句时，感觉到的不再是诗句所传达出的优美意境，而是将其作为对现实生活的真实写照，引发更深层的恐惧和躁动。
前言
现在的人们似乎比以往任何时候都活得辛苦，现代的社会似乎比以往更加动荡，现代人说得最多的一个字就是〃累〃。人们身边似乎充满了不安定因素。这些不安定改变了我们以往的许多观念，甚至当我们重新读到〃沉舟侧畔千帆过、病树前头万木春〃〃舟轻不觉动，缆急始知牵〃这类诗句时，感觉到的不再是诗句所传达出的优美意境，而是将其作为对现实生活的真实写照，引发更深层的恐惧和躁动。
听起来有些夸张，是吗？如果放眼周围的世界，每个人都不得不承认，现代社会中处处隐藏着危机。科技发展、世界交流给人类带来了无数的机会和喜悦，但是有优就有劣，它们也让原本远离我们的危机轻易就来到了我们身边。
我们都感觉到了危机，但却有很多人不知道危机从何而来？如何应对？结果付出了沉重的代价。远的不说，我们国家这些年的变化就是很好的证明。
自上个世纪八九十年代开始，伴随着改革开放的深入和市场经济体制的建立与完善，我国在各个方面都取到了快速的发展，并且在世界各国中脱颖而出，这是一个不争的事实。面对波涛汹涌的经济大潮，无论政府、企业还是个人；都把发展放在了首位；各级政府在考虑如何发展当地的经济；各个企业在想尽办法扩大企业规模和市场占有率；个人则施展才能努力让自己的事业和生活更成功。
然而，透过欣欣向荣的表面现象，我们忧虑地发现，我们的国家、企业乃至个人一味地追求经济发展，却忘记了中国自己的一句老话：防患于未然。不论是组织还是个人，在开疆拓土时很少有人想过防范时刻觊觎着我们的危机，而危机却用自身一手导演的惨剧向芸芸众生说明了忽略它就要付出极大的代价。
中国向来不缺乏优秀的品牌制造者，但是却缺乏优秀的危机管理者。有多少看似非常强大的企业在一夜间成名，叱喀风云三五年，却往往在遭遇到一两个似乎很小的、企业及时采取措施就完全可以控制的〃小麻烦〃后便如〃多米诺骨牌〃一样无情地垮下去，并且是一泻千里，不可收拾。三株、秦池、爱多等一批中国旗舰企业莫不如此。
企业如此，政府同样也是如此。中国政府不缺少具有雄韬伟略的人才，也不缺少详细周全的管理制度，但是却缺少深入民众的危机意识、切实可行的危机管理系统和对制度不折不扣的执行。SARS对中国人的影响之大是无法言表的，但后来的调查表明，它其实只是一个中等程度的危机事件，只是因为灾难来临时我们没有做好充分的准备，从而蒙受了巨大的损失。矿难是中国发生最频繁、伤亡事故最多的灾难之一，然而在美国、加拿大、澳大利亚等许多国家，矿业却是相对安全的行业，对比之下，我们缺少的不是技术，也不是制度，缺少的是危机防范意识和完善的危机管理体系。
危机又岂止是只影响到组织，作为个体的每一个人更容易受到危机的伤害，在我们个人的生活中，很多人正是因为没有未雨绸缪的危机管理意识，以至于求职碰壁、爱情分崩离析、健康透支。
如果把危机看作一匹脱缰的野马，那么危机管理就是最好的驾驭术。
在一批批企业倒下的同时，我们也看到了这样一些画面：强生公司在与三株类似的中毒事件中依然安稳；肯德基在危〃鸡〃事件中仍旧乘风破浪……原因何在？因为它们具有优秀的危机管理意识和体系。
可惜的是我们的政府和企业以及个人对危机管理这门驾驭术还没能深刻领会。如果说我们要从缺少危机管理而带来的损失中寻找教训的话，这份教训无疑已经很深刻了，这本书中提到的和没有提到的案例都在提醒我们没有危机管理就等于危机已经来临。
危机管理理论的发展已有几十年，也有了相对系统的理论体系。在这本书中，我们无意于讨论理论层面的东西，只是想通过这本书引起大家对危机管理的重视，防患于未然。还想传达一个观点：坚固的防守才是防范危机的根本途径。因为，妥善地解决问题固然可喜，让危机消灭于萌芽状态才是最成功的。
〃过去的终将过去，要来的还在路上。〃危机每天都在发生，又在消亡。跨过前人残骸的时候，我们不要忘了自己可能是下一个倒下者。
最后让我们用三株总裁吴炳新经历了三株生死劫难后所说的三句话中的两句话开始本书的历程：
〃最好的时候，也就是最危险的时候。〃
〃我想把三株的体会、经验和教训告诉大家，希望引起大家对危机管理的重视。〃
天下大事，防危为先
不可或缺的危机意识
如果说以前的人类社会给人们留下的印象是大多数时期内是在正常运转，那么如今恰恰相反，很多人都会有一种感觉：身边的危机越来越多了。全球化可以让发生在地球一个角落的危机很快影响到我们每一个人：海湾战争一打响，北京的汽油价格就跟着上涨；〃非典〃一爆发，就迅速蔓延到世界20多个国家……
现实要求我们必须清醒地认识到：危机已经是我们生活的常态，而不仅仅是存在于我们生活中的事件。对政府如此，对企业如此，对个人同样如此。
永远绷紧危机这根弦
进入商战时代以来，关于危机意识的警言不绝于耳
在德国奔驰公司董事长埃沙德·路透的办公室里挂着一幅巨大的恐龙照片，照片下面写着这样一句警语：〃在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是。〃第2节：把〃惧〃诠释为如临深渊
英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁·葛洛夫有句名言叫〃惧者生存〃。这位世界信息产业巨子将其在位时取得的辉煌业绩归结于〃惧者生存〃四个字。
通用电气公司前任董事长兼首席执行官韦尔奇说：〃我们的公司是个了不起的组织，但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向死亡。如果你想知道什么时候达到最佳模式，回答是永远不会。〃
微软公司原总裁比尔·盖茨的一句名言是〃微软离破产永远只有18个月。〃
海尔公司总裁张瑞敏在谈到海尔的发展时用一个字来概括他这些年的感觉〃惧〃。他把〃惧〃诠释为如临深渊，如履薄冰，战战兢兢。他认为市场竞争太残酷了，只有居安思危的人才能在竞争中获胜。
〃最好的时候，也就是最危险的时候。〃〃不要忘记，我们是私营企业，私营企业是多么脆弱啊！〃〃我想把三株的体会、经验和教训告诉大家，希望引起大家对危机管理的重视。〃这是三株总裁吴炳新经历了三株生死劫难后最想说的3句话。
〃我们今年可能活不成了。〃这是华为集团的老总任正非在企业蒸蒸日上时告诫员工的话。
天津大海食品有限公司1997年开业庆典时挂了一条横幅，上书〃今日开业，何时倒闭？开业大愁〃的警语。企业的危机管理大见成效。在开业以后的三年中，公司以其高质量的产品和完善的售后服务不断扩大自己的顾客群，名声大振，生意兴隆。
美国《大西洋》月刊载文指出，成功企业必须自我〃毁灭〃才能求生。如果它们不自我〃毁灭〃，别人将把它们毁灭，让其永无再生之日。
……
在本书的一开始，我们就让读者看到这些由成功人士说出的令人触目惊心的名言，是想告诉人们一个严峻的事实：危机无处不在，无法应对危机的组织和个人，是不成熟的，也是很难生存的。
政府和企业在运行中就像人一样，是有机的生命体，有思维，有行动，有它的优势所在，也有其薄弱环节。因此，对每个组织和个人来说，〃出错〃是一定会发生的事，只是早晚的问题。要想不让危机影响到组织或个人的发展甚至生存，就必须进行危机管理，而进行危机管理，首先要解决的就是观念问题。
◎〃我们今年可能活不成了〃
2004年4月22日，华为公司承建文莱NGN网络的一个研讨会在文莱最豪华的酒店举行。文莱商用网络，是目前全球最大的NGN网络之一，此次研讨会也是华为承建的文莱NGN下一代网络的开通仪式，举杯庆祝时，华为总裁任正非说：〃我们今年可能活不成了〃。
此时华为总裁任正非所掌管的华为公司在国际上的业务份额是：NGN市场份额13％，为全球第二；ADSL市场份额32。9％，全球第一；2001年－2003年的全球交换机新增市场份额32％，全球第一……。但在这时候，他却说出了这么一句话。
难道是任正非说错了吗？
如果站在今天这个风云变化的时代，我们看一看身边的世界，也许，无论是政府、企业和个人都有和任正非一样的感觉。
1972年，美国西弗吉尼亚州充满废物矿渣的野牛水坝破裂，125人死亡，野牛矿业公司因曾将矿渣倾倒至该水坝受到654名受害者的指控，从而引发公众对其社会公德的怀疑，使得其生产经营每况愈下；
1997年起，三株集团和湖南常德消费者打了长达两年的官司，虽然胜诉，但年销售额直线下降；
2001年，美国9·11恐怖事件及其余波，使如日中天的美国经济如履薄冰，也让自以为安全的美国乃至世界上所有的人都强烈地感受到：危险就在身边；
2003年，一场SARS让全世界的人再次领略到危机到来时的恐慌；
2004年4月19日，麦当劳前掌门人吉姆·坎塔卢波因心脏病发作去世。20日，就在他尸骨未寒之时，已经有人开始批评麦当劳，并表示坎塔卢波的猝死就是因为食用太多汉堡包、薯条的结果，不用说，麦当劳又要经受新一轮人事危机和产品危机的考验。
……
所有这些危机都是在人们事先毫无警觉的情况下发生的，当人们知道的时候，危机已经侵入了它要危害的机体政府、企业和个人，而且还在迅速地吞噬他们生存的机会。
能有什么比威胁生存更可怕的吗？正是因为危机有很大的危害，每当谈及华为的管理时，任正非总是说〃活下去才行〃。每年华为都把〃活下去〃作为部门管理人员日常危机管理的前提；把〃活下去〃作为每一位员工的工作目标这也是任正非总裁对每个华为人的要求，他经常说：〃我们今年可能活不成了，对手的研发队伍可能已经掌握了比我们更好的技术；对手的新产品可能已经在发往商家的途中了；对手的销售队伍可能已经和我们的老客户在商议挤掉我们的产品……，你们必须要这样想，时时刻刻要这样想，只有这样想，你们才会知道接下来该干什么了。〃
不仅是华为，任何一个有远见的领导者都会把危机感作为生存的第一意识。因为竞争太激烈了，环�