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一、语言美（3）
3赞美之词不绝于口
欣赏客人、赞美客人会让客人获得极大的快乐！我国古代有一则寓言：
有一个门生出京去做地方官，先到他的老师——一个大官那里去告别。这个大官对门生说：“出外做官，很不容易。千万要谨慎小心！”门生回答：“请老师放心，门生已经预备了高帽子100顶，每人各送一顶，管叫地方上人人高兴！”老师发怒到：“我们都是正人君子，怎么可以这样呢？”门生装着无可奈何的样子说：“天下不喜欢戴高帽子的实在太少了，像您老师那样的能有几个呢？”老师听了很高兴，点点头说：“你讲的也有道理！”这门生出来对朋友说：“我的100顶帽子，现在只剩下99顶了。”
还有一个故事是这样说的：
有一个富翁特别喜欢吃烤鸭，于是用重金聘请了一位烤鸭大厨师，每天专门为他烤一只鸭。大厨师名副其实，每天烤出的鸭皮脆肉松，香喷可口。但富翁为人刻薄，即使天天吃到美味的烤鸭，也从不肯说一句赞美的话。终于有一段时间，厨师烤出来的鸭都只有一条腿，富翁觉得奇怪，但碍于身份不好过问。一星期后，情况还是这样，富翁实在忍不下去，他问厨师烤的鸭子为什么只有一条腿？另外一条腿上哪儿去了？厨师回答道：“哎呀！您不知道？这些鸭子都只有一条腿，不信我带您去看看！”
富翁当然不相信厨师说的话，便随着厨师到后院去看。这时，因天气太炎热，鸭子们都缩着一条腿站在树下休息。厨师说：“您看，鸭子都只有一条腿呀！”富翁仍不信，当即拍了几下手掌，掌声惊动了鸭群，它们伸出另一条腿纷纷逃离开了。富翁说：“你看，鸭子不是都有两条腿吗？”厨师回答说：“是的！如果您提前鼓掌的话，那鸭子老早就是两条腿了。”
人人都渴望掌声与赞美，哪怕只有一句简单的赞语，都会给人带来无比的温馨和振奋。赞美是符合人性的法则，适当得体的赞美，会使人感到开心、快乐，被赞美的人会给你意想不到的回报。一有机会就赞美你的客人，永远不要嫌多。
真诚的赞美需要一定的技巧。卡耐基讲过这样一个故事：
有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦。称信件、卖邮票、找零钱、写发票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：“我要使这位仁兄喜欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己，“他有什么真的值得我欣赏的吗？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。
因此，当他在称我信件的时候，我很热诚地说：“我真的很希望有您这种头发。”
他抬起头，有点惊讶，面带微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他谦虚地回答。我确信地对他说，虽然你的头发失去了原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了。我们愉快地谈了起来，而他对我说的最后一句话是：“相当多的人称赞过我的头发。”我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调；我敢打赌，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事；我敢打赌，他一定会对着镜子说：“这的确是一头美丽的头发。”想到这些，我也非常地高兴。
试着去寻找客人身上值得你赞赏和称颂的东西，并且真诚地告诉他。一开始也许不容易，但不久就会习惯的。如果能够将赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。
一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循，比如说，对老年人应该更多地赞美他辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等；赞美年轻母亲的小孩往往比直接赞美她本人更有效……
4称呼客人得体妥当
得体妥当是指我们对客人的称呼不仅要到位，更不能引起客人的误会和歧义，带人格侮辱性的称谓是绝对禁止的。
在一个航班上曾经发生了客人打架的事件，而该事件的起因却是空中乘务员的一句不得体的称呼所至。那是某航空公司从北京飞香港的航班，在正常的空中服务快接近尾声的时候，一位老人家向空中乘务员提出了需要一杯热开水的请求。这位空姐随即向该乘务组的乘务长说明此事，在说的过程中，她错误的使用了“老头”这一称谓，在边上坐着的一位客人听了非常不舒服，于是向乘务员提出抗议，乘务员和乘务长都同时向该客人表示了歉意，客人也没有表示异议，事情本该到此结束。可那位不会得体的称呼客人的乘务员却自作聪明的解释：“老头，在北京话中也不是不尊重，我没有其他意思。我也不容易，现在还在发烧……”乘务员的话还没有说完，就被机上一批刚经历了“非典”的香港客人的愤怒和惊恐打断了。他们一听到发烧就本能地联系到“非典”，他们觉得航空公司让发烧的人员为他们服务，是对他们生命的藐视，他们要航空公司给说法。一时间，飞机上一片混乱，任乘务人员怎么解释都无济于事。这时，飞机上另外的乘客看不下去了，在劝说他们无效的情况下，与他们争执起来，继而发展到双方动手的地步，机上的乘务员也无法控制这一混乱不堪的局面。
一句简单的称呼，却引发如此大的骚乱，这是在场的每一个人都没有想到的。所以，得体的称呼你的客人，不仅仅是服务礼貌的要求，更是完美服务的体现。
一、语言美（4）
得体地称呼客人要求我们尽量了解客人所处国家和地区的习惯性称谓，用他们熟悉而不是我们认为合理的称谓来称呼客人。同时，还必须了解在称谓上的一些禁忌，以避免由于我们不得体的称呼而导致客人的不满。如：在中国，不能直呼祖先的名字和长辈的名字，即使同辈人之间，也一般不直呼其名。在必须问到对方名字时，还得客气地说：“请问尊姓大名？”或“请问尊称？”等等。汉族非常盛行夫妻间不互相称呼名字，如妻子称丈夫为“外头的”、“当家的”、“掌柜的”；丈夫则称妻子为“屋里的”、“做饭的”、“内当家的”等。当然，现在很多人已经用“老公”、“老婆”等来代替传统的称谓习惯。还比如，在公共场所，忌用“小姐”来称呼女性，如果对方是已婚，可以称呼太太或“某某的女人”、“某某的老婆”“某夫人”等。如果不明确对方的婚姻状况，可以用“女士”来称呼她。
5尽量用客人的母语与客人打招呼
对客人服务的第一句问候语有特别的意义，对任何国家的客人都用“你好！”来问候，虽然能讲通，但是客人的亲切感和满意度将不会太好。如果初次的问候是客人的母语，那么客人将会感到非常意外和感激。所以，你如果经常要为不同国家和民族的人服务，那么，多学几种问候语十分必要，哪怕只是只言片语，有点差错而显得笨拙也没有关系，相当于“你好”的法语“Bonjour”、德语“Gutentang”、西班牙语“Bienosdiasten”等预备的能脱口而出。某年的圣诞节期间，公司值机员聂薇为一位德国客人办理乘机手续，他的姓氏长达18个英文字母，当聂薇试探着称呼该客人时，他开始很惊讶，继而非常高兴地说道：“很少有人能把我的姓读准，你做到了，很好，公司小姐真棒！”除此之外，用客人母语能说“谢谢！”和“再见！”就更理想了。
6记住客人的姓名
一个人的姓名，对他本人来说是最甜蜜、最重要的声音。
我们每天都会遇见许多张面孔，初见时热烈地寒暄，互递名片，亲切得如同老友，可是一转身，却再也想不起来对方的名字。人们总是喜欢解释：“我的记忆力不好。”似乎记不住別人姓名，是一件理所当然的事。其实姓名是一个人最宝贵的枺鳎宦勖娑缘氖谴笕宋锘蛐∪宋铮芄患亲《苑降男彰腿菀子煤酶校蛭彰硪桓鋈说淖晕遥挥性谧晕沂艿阶鹬氐氖焙颍嗣遣呕岣芯酹┛旎睢＊�
几年以前，我喜欢晚饭后到离家附近的商场逛逛，看到琳琅满目的美丽物品，我的心情就会慢慢从一天的劳累中解放出来。一天，我和往常一样逛到了离家附近最大的一家商场，刚进入二楼的女装区，就有一位年轻的、面含微笑的服务员与我亲切打招呼，尽管是初次相识，我们却像老友一样攀谈了起来。很快，在她的引导下，本无购物意愿的我却开心地购买了两套时装，事后却毫无后悔之意。两个月后，我再次进入该商场，刚步上二楼，随着一声亲切的称呼声，她已经满面含笑地出现在我的面前，我惊讶于她的记忆，一次偶然相遇，她却记住了我的名字，老实说，当时我非常感动。半年后，当我想开试验商店时，我还专程去寻她，希望她能够与我共同发展，遗憾的是，商场里的其他人告诉我，她家里有事，她早已辞职了，谁也不知道她的联系方式。怀着惆怅的心情，我离开了那家商场，从此再也没有时间去那家商场了。几年后的一天，我在另一家商场闲逛时，又听到了久违的称呼，回头一看，果然是她，我相信，我的惊喜让她有点惶恐。现在已经是该商场管理者的她再次热情地为我服务，让我完成了一次愉快的购买行为。尽管，我已离开了那个城市，很难再次去享受她的服务。但我后来在逛商场购物时，经常会情不自禁地想到她。
记住别人的名字，并能随口称呼出来，那就是她成功的原因之一。
吉姆在纽约石地乡一个贫苦的村庄长大，为了伺养母亲和妹妹，他10岁时就到砖瓦厂工作。虽然他从未有机会受教育，然而他凭着爱尔兰人愉快的个性和讨人喜欢的本领在他46岁以前，就拥有4个大学的学位，并成为民主党全国委员会的主席，美国邮政总监。有一位记者去访问他，问他成功的秘诀。他答：“苦干。”记者说：“不要开玩笑。”
他问记者，你以为我成功的秘诀是什么？记者回答说：“我知道你能叫出1万个人的名字来。”
“不，你记错了！”他说：“我能叫出5万个人的名字。”
记住别人的姓名并脱口而出，你就对他有了巧妙且很有效的恭维。
自己的名字如果从別人口中叫出，那会是多么悦耳动听的语言呀！所以你尽可能地把这样同等的欢愉给予客人吧！如果我们可以更亲切地叫出对方的名字，对方一定会很高兴的！
7服务忌语
（1）不说“不”的服务
我们在对客人的服务中，永远不要说“不知道”、“不行”、“不要”、“不可以”。要做到这点，就要求我们必须熟悉并牢记服务项目、设施、营业时间及有关的业务知识和人员状况。“知己知彼，�