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（1）从面容上来讲，通常女士应该妆容淡雅、清新、自然。男士应该每天剃须、修面。头发干净、清爽。不论男女有一个最基本的要求，那就是：身上不能有体味。所以，你要勤洗澡、勤更衣、勤刷牙、勤嚼口香糖。
从着装上来讲，你的着装必须符合你的年龄、身份、职业、环境以及时代流行的需要。自从亚当、夏娃在伊甸园偷吃了禁果，人类懂得了羞怯，服装诞生了，它首先扮演了遮羞的道具。随着人类的进步，服装也经历了遮羞、保暖和美化生活这样3个阶段。在市场经济的今天，服装已经有了它更新的要义，那就是成功的手段。美国《时代周刊》被誉为“美国第一位服饰工程师”，约翰·摩洛埃曾经作了这样一个有关服装的研究：
他派一位上层社会出身的大学生去100家公司，每家公司老板都事先通知秘书，这是他新招聘的一位助理，当老板不在公司的时候，请秘书听助理的指挥。而助理通常都是要求秘书提供3份职员的个人档案。实验将100个企业分成两组，第一组，助理穿着高档服装，头发梳理得一丝不乱，一副成功人士的打扮。在第二组里，助理穿着普通服装，十足一个刚毕业的学生模样。有意思的事情发生了，在第一组试验时，几乎所有的秘书都有求必应，其中42次在10分种之内，助理要的3份员工档案到位；第二组里，也就是穿着普通服装的时候，助理受到了冷遇，1/3的秘书表情冷淡或有微词，10分种内员工档案到位的情况只有12次，其余以各种理由推脱或不理。
尽管这个实验没有说明表情冷淡的秘书的心态，但根据心理学的知识我可以大胆的猜测，他们当时可能在心里暗暗嘀咕：哼，也不看看自己什么材料，就来指挥我。这个试验让我们重新认识了服装的作用，它不仅仅是遮羞、保暖和美化生活，它还是一个职业人士走向成功的手段。所以你在从事服务工作时，服装应该穿得大方、得体、给客人以美感，把高贵和尊贵留给了客人，这就是你的最佳着装。
（2）形象美的另一个重要的方面就是微笑。微笑是沟通人与人之间心灵的钥匙；是一种非语言的心意沟通；是人类最好看的表情；是一句不学就会的世界通用语。如果人人都擅长运用这句世界语，让微笑组成人际关系的链条，让微笑串起服务的每一个环节，这个世界一定会更美。曾在一本介绍世界名模辛迪·克劳馥的书中看到过这样一句话：如果女人出门时忘了化妆，最好的补救方法就是亮出你的微笑。可见世界上最好的化妆品是微笑，你应该经常微笑。
许多成功的人，是因为他的魅力、个性、和亲和力。而个性中，最吸引人的，就是那亲和的笑容。行动比语言更具说服力，一个亲切的微笑正告诉別人：“我喜欢你，你使我愉快，我真高兴见到你。”
皮笑肉不笑是骗不了人的。我们都不喜欢机械式的笑容，我们喜欢的是真正的、由衷发出的微笑。面带笑容的人，通常对处理事务、教导学生或销售商品等行为，都显得更有效率，也更能培育出快乐的孩子。
古老而文明的中国人充满了许多处世的智慧。有一句格言很值得我们铭记在心：“笑脸通神，恶脸不开店。”微笑服务运用得好，往往能够以真情打动客人的心，收到出人意料的效果。
德国的汉莎航空公司堪称是微笑服务的典范。
当客人上下飞机时，空姐微笑地点头迎送；客人熟睡时，她们微笑着关灯、盖被子；当客人餐后主动递回餐盘，她们微笑着连声道谢。
这种微笑服务贯穿于航程的全过程。启程时，当客人脱下大衣，乘务员会赶忙轻步上前，微笑着问：“我可以帮助您吗？”随即帮助客人把大衣折叠整齐，放在座位上方的衣物盒内；黑夜旅程中，他们微笑着为乘客送正餐、小吃、夜宵和次日早餐的菜单。正是她们这种始终如一的微笑服务，赢得了世界各国乘客的好评。
对于那些时时愁眉苦脸，闷闷不乐的人来说，你的笑容就如阳光穿过云层。因为笑容是一个善意的使者，可以使见到的人，生命从此变得有希望。那些处于压力下的人，不论他们的压力是来自上司、客人、老师、父母或小孩，一个亲切的微笑可以使他们觉得一切并非完全无望——这个世界仍然有快乐存在。
所以，经常带着微笑的人，到处都会受到欢迎的。別让烦躁使你忘了微笑。別因忙碌让你丟了笑容。记得，微笑对人，是不需要投资的。你还应该记住，无论客人是否友善，微笑始终是服务的第一原则。
你说你想笑，可你已经没有了这样的习惯，你肌肉僵硬，面容呆痴，如果勉强自己微笑，那笑比哭还难看。不要紧，只要你知道了微笑的重要性和益处，从今天开始，对着镜子、玻璃练习，不停地练习放松肌肉、练习微笑。只要你愿意，你一定可以练出“值百万美金的笑容！”。到时候，你微笑的魅力将让世界折服，你将是世界上最优秀的服务者。
三、姿势美
在服务的时候，人们非常重视各种语言交流的训练，但往往忽略了，你的一举一动等非语言的成分在交流中发挥了重要的作用。非语言交流就是除语言以外的所有交流形式，它包括身体语言和言外之意。在对客人服务过程中，要给对方留下美好而深刻的印象，其优雅的举止也非常重要，这就要求我们从举手、投足之间有意识地锻炼自己，养成良好的站、坐、行姿势，做到举止端庄、优雅得体、风度翩翩。正确的姿势可以给人以端庄、稳重、可信赖的印象。其实，姿势本身就可以向对方传递信息，因此，应该作为一种服务手段而加以注意。
首先，应该站如松。一个人站立时的标准姿势是：抬头，颈部挺直，两眼平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，下颚微收，放松双肩，稍向下压，挺胸、收腹、立腰、提起髋部；双臂自然下垂于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指间朝下，中指压裤缝；双腿直立，膝和腿后跟要靠紧，两腿呈“V”状分开，二者之间相距约45~60度。具体地说，男性站立姿势要给人一种“稳如泰山”的感觉；女性站立姿势要给人“亭亭玉立”之神态。总之，无论是男性还是女性，站立姿势应该给人以稳重、大方、挺拔的美感。
其次，要做到坐如钟。正确的坐姿是：入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下。身体上半身稍微向前倾，背部勿靠住椅背，双膝间的距离约为一个拳头，也可以自然并拢。坐时不可以高翘起二郎腿，更不能两腿摇晃。头也不能随意地往后仰靠，显出很懒散的样子。
最后，是行如风。正确的步态是：体态优美，重心放准，身体协调，摆动适当，走成直线，步幅适当（一般情况下，男性每步约40厘米，女性每步约36厘米），速度均匀（每分钟步速在60~100步之间）。具体地说，女性服务人员要走出轻松、敏捷、健美；男性服务人员要走出协调、稳健、庄重、刚毅。可以表现出一个人朝气蓬勃、积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态，行走时如一阵疾风，会给人留下美好的印象。
一、服务技术好（1）
1以“客人是朋友”取代“客人是上帝”
在我们讨论服务技术的时候，首先应该转变服务观念。许多企业和服务人员在他们的服务规范和头脑里将客人置于上帝的位置，“客人是上帝”似乎已经根置于心。可是，现实里我们的上帝感觉又是如何呢？我曾经看到这样的一篇文章“我多想成为你的朋友！”，文章描述了经历的一次服务过程：
一天，他来到某营业大厅里，站在高高的柜台外，接受着服务人员的服务。整个过程，美丽的服务人员头没抬，眼没看，话没说，主人公拿着服务人员扔出来的一份表格，一脸的茫然和无助，想问又不敢，怕服务人员烦，更怕服务人员恼。正在他无所适从的时候，柜台里的美丽女郎抬起了头，一脸灿烂的微笑，他以为服务小姐良心发现，要以更优质的服务来弥补刚刚对他的冷落。可小姐的目光没有停留在他的脸上，而是穿越他的肩头，落在了他身后的一位后来的客人身上。在热情的寒暄之后，小姐忙着指导这位“贵客”怎样填写表格，伴随着她的微笑，服务在快乐的氛围中很快就结束了。在送走这位“贵客”后，小姐又回到了从前的状况。看呆了的他怯怯地对小姐说：“小姐，我想享受那样的服务。”小姐终于用眼斜了他一下，“他？是我的朋友，你，是我的上帝，你知道不？”“那我可以成为你的朋友吗？”他焦急地说道。没有想到，最后小姐不但没有批准他成为朋友的“申请”，还摔下一句：“神经病！”愤然离开了自己的工作岗位。
我多想成为你的朋友，而不是冰凉的被高高挂起的上帝！这是客人发自内心的期盼和愿望。看到这里，你可能笑了，这样的事情在我们的生活中每天都会发生，这太正常了。正常吗？如果这样的事情是正常的，那么我们的服务就是非常不正常的。
勿容置疑，“客人是上帝”的服务理念对于提高中国服务水平曾经起到了一定的积极意义。但是，如果不能真正把握甚至是误解“客人是上帝”这句话的真正含义，相反，对于服务却是一件有害的事情。
首先，客人本身也不是上帝，神明的上帝永远不会无礼，而我们的客人在某些时候会无礼，而且会非常无礼，因为他是食人间烟火的凡胎。如果以“客人是上帝”的理念要求服务员工以客人为尊，为客人提供更为满意的服务当然无可厚非。“上帝”理应得到足够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的，客人也要“顾德”，不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才行。遗憾的是，很多服务以“客人是上帝”为由要求服务员工迎合甚至满足客人所有的要求则未必妥当。《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时，不慎碰到一位客人的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位客人却得理不饶人，破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时，由于突然跳闸停电，食客竟趁黑逃单；武汉某商场为客人备了几百把“雷锋伞”，结果借出去的伞除了一小学生归还外，其余的竟有借无还……另一个更为可笑的例子是，在“客人是上帝”的理念指导下，湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐。该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留客人，要“零距离”接近客人，甚至发生身体接触，并要求做事、说话都要肉麻，用“发嗲”招呼客人，越肉麻客人会越喜欢。试想一下，如果这也算是“客人是上帝”的话，是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”，以满足“上帝”更多需求，招揽更多客人。
其次，上帝不能被抢夺，而客人是可以被每一个服务企业和服务者抢夺的。
每一个服务都不能回避其获得利润的本质，每一个服务都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”。哈佛大学商学院教授迈克尔·波特针对服务的竞争环境，提出了著名的波特模型，波特认为，�