促销员工作手册- 第2节

备注：以上标准根据当月计划销售量而制定，相应提成数也根据市场部关于销售提成的最新文件来执行。各区负责人需按以上类别，划分促销员销售基本量，超出基本量完成的任务量按60元/台计算。
C、　促销活动中销售的手机统一按当次活动中市场部的提成标准计　
算。
补充：　以上工资架构中，促销员销售基本量的提成分等级计算方式的目
的是：让每个域的促销员，在保住底薪达到收入平衡的同时，调
动他们的工作积极性。
3、　临时（兼职）促销员管理方式
1、　申请条件与背景：期间促销活动繁多，　如：国庆、元旦、春节等节日。或由分公司直接策划、举办的大型活动，在人手紧缺的情况下。可从〃推广费用审请表〃中，直接申请。
2、　工作职责：在促销现场直接向消费者介绍、推销XX品牌手机，　派发传单、协助业务督导布置促销卖场等。工资计算架构：日薪＋提成
备注：具体日薪和提成以公司市场部下发的文件为准。
保底销量：以公司市场部下发的活动文件为准。
以上工作均由各区负责人直接监察，如有逾期或作假，将对负责人实行100元以上，500元以下罚款，情节严重者，分公司将以书面形式向市场部、财务部、总经理递交相关情况描述，将作降级或辞退处理。
4、　促销员管理细节与惩罚措施：
1、　各区负责人根据市场的特殊性拟定专职促销员每天考勤表，并请所在营业厅的店长签名证实，　避免出现空岗、串岗发生。负责人需常实行不定时到岗检查。（如有迟到、早退、旷工则参照促销员规章制度中的条例执行）。该工作由市场人员或促销负责人负责，区域经理监察。
2、　各区不能随意招聘或辞退每一位促销员，需根据工作表现、工作技能、技巧与当时存在的缺点综合评估、如有异议，草拟综合评估报告上报分公司审批。
3、　各区促销员每月必须有至少一次的会议给予共同　沟通。但各区域负责人要随时与促销员保持联系及时掌握市场动态（如货物配置、焦点包装或其他需跟进的工作）。
4、　分公司在每月底总结会议上，　将下月会议培训工作时间表，发放到各办事处。办事处监督人根据时间表及时做好与经销商、促销员的沟通，并拟好工作报告。
5、　保修卡中的销售日期、串码填写要求准确、详细，不能出现虚报、多报。一经发现将按以一罚十惩罚。
6、　请假
A、　若有事，需在事假前一天提出申请，经公司相关负责人批准后方为有效，　否则按无故
旷工处理。
B、　特殊情况无法正常工作，　需及时与促销员负责人联系，提出请求经认可后方有效。否则按无故旷工处理。
7、　工资惩罚细节
A、　当月销售未完成基本保底量的，未完成壹台扣除50元计算工资。
B、　第一个月内未完成基本保底量的80％将予以辞退。
C、　第一个月未完成保底任务的50％者，将予以辞退，并发底薪的50％
D、　续二个月未完成基本量者，将予以辞退。
8、　责任及其他
1、　促销员一经公司聘用，公司即有责任对其进行适当的培训，明确其工作职责与范围。赋予工作范围内应享有的各项权利，肯定其业绩并兑现承诺。促销人员应尽心尽责为公司服务，个人利益应服从于公司整体利益。
9、　严格遵守公司的价格体系及相关资料的保密责任。如有违规现象，　公司有权立即解聘，1并追究其造成公司损失的责任。
10、　此管理方案于2002年10月份制定，　与其他制度如有不　同　之处，　按此方案执行。

XXXXXX通讯发展有限公司市场部
二零零二年十月



服务规范
第一章　主动相迎
第一节　为什么要主动相迎

主动相迎是在客户光临时，促销员主动地向客户表示乐于为她服务的意愿。促销员必须主动相迎，因为主动相迎可以：
1、　迅速建立和客户的关系：
主动表示服务意愿可以尽快地与客户建立和谐的关系，为下一步的销售作铺垫，体现快捷的原则。
2、　打消客户的疑虑：
只有当客户确信促销员乐于为其提供服务时才愿意表达自己的需求，故主动相迎利于建立信任。
3、　客户期待促销员主动相迎：
尽管有些客户担心被打扰，但所有的客户都期待促销员会主动与自己打招呼，促销员应放弃以往认为怕打扰客户而不主动打招呼的旧观念。
4、　冷淡会使70％的客户敬而远之：
调查显示，近70％的客户不从一个零售店那里购买产品是因为促销员的态度冷淡，若促销员不主动相迎，可能很多客户根本无欲望进来看看。


第二节　如何主动相迎
1、　主动相迎的种类：
（1）、问好式：
在客户来店时主动微笑地打招呼。例如：
您好！
请进！
欢迎光临！
新年好！
早晨好！
（2）、放任式：
当客户不希望被打扰时，可以请客户自由浏览，并同时表明乐于为其服务。例如：
　　不好意思，打扰了！请随便，如果需要帮助的话，请随时找我。
（3）、插入式：
若客户进店时促销员未能有机会立即招呼，则可在随后客户浏览时根据具体情形，插入表示服务意愿。
例如：
对不起，需要帮忙吗？
这是XX最新产品C…288，我可以给您拿出来看看。
（4）、应答式：
有些客户会在促销员没来得及开口前就询问，这时促销员应彬彬有礼的予以回答。例如：
（客户）：有XX手机吗？
（促销员）：有的，这边请。不知您对哪种型号感兴趣？
（5）、迂回提问式：
可以先表示对于客户的某些方面感兴趣，从而建立良好的关系，打消客户的紧张感。
例如：
小姐，您的脸型和发式很配，看得出您很有鉴赏力！
这个小孩长得这么帅！几岁了？
主动相迎的原则：力求准确，礼貌热情自信适度，并且始终如一。
口头语言、讲话时应该：
a、表达准确　b、用词得当　c、音调亲切　d、语速适中
相迎时应避免讲：
a、　喂！进来（这边）看！
b、　有什么事（有事吗）？
c、　你要买点什么？
d、　你说什么（再说一遍）？
e、　我忙，f、　你自己先看看。
形体语言：
主动相迎时形体语言和口头语言一样重要。
a、永远微笑　b、自然优雅站立姿势　c、目光柔和亲切地关注　d、保持一米距离
主动相迎时不应该：
不主动打招呼，等待客户发问
态度冷淡，显得漠不关心
诧异的表情：遇到自己没有听清或没有准备的情形时，显现出惊讶、不耐烦或责怪的表情，这是缺乏职业素养的表现。例如：
…　皱眉头并反问客户：〃什么？再说一遍！〃
…（当接到一个错打来的电话时）狠狠地对电话讲：〃打错了！〃然后立即挂掉。
亲此疏彼
…　对同…　事的态度更加亲密
…　对熟悉的人更加热情
…　以貌取人，…　精力分散
…　同…　时接待两个以上的客户
…　接待客户的同…　时与其他同…　事交谈
…　边接电话边接待对面的客户
…　与一个客户打招呼后又去处理别的事情


第三节　角色演练：主动相迎（15分钟）
方法：
1、　选出学员分别扮演销售人员和客户，2、　并请他们到前台来。
3、　讲师将场景做一个介绍。
4、　角色演练：
a、　客户和销售人员分别谈谈演练的感受。
b、　观察员按照所学的内容来考察销售人员是否以恰当的方法做主动相迎。
5、　课堂陈述：
a、　由每组客户及学员一起讨论销售人员在演练过程中的表现。
b、　讲师指c、　导学员一起讲评销售人员在演练过程中的表现。
6、　客户背景：
a、　你走进店铺，b、　销售人员主动与你打招呼，c、　你礼貌地应答后，d、　围绕柜台随意看看，e、　然后离去。
f、　你们两人结伴走进店铺，g、　边走边说，h、　销售人员主动与你打招呼，i、　你们礼貌地应答后，j、　走向手机柜台。
k、　你走进店铺销售人员在离你很近的地方与你打招呼，l、　你无任何反映（包括面目表情及语言上）。
m、　你走进店铺径直走向柜台，n、　销售人员主动与你打招呼，o、　你礼貌地应答后，p、　接着问销售人员：〃店内所经营的这几种手机电池有何不q、　同r、　吗？〃销售人员正在回答时，s、　另一客人走进店铺向你们谈话的方向走来。
t、　销售人员还未开口，u、　你就已先询问：〃小姐，v、　哪卖手机？〃
w、　请学员将实际工作中遇到的特殊情景举一至两个实例。
7、　演练要求：
作为一名真正的客户来对待演练，而不是只当作练习。


第二章　了解客户需求及介绍信息及产品
第一节　了解需求
想一想：去医院看病，医生是如何开始诊断过程的？　
1、　为什么要了解需求：
（1）、XX手机品牌知名度不算很高。
（2）、客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍客户不需要的信息及产品上。这无法体现便捷的服务原则；
（3）、如果一上来介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能会对销售人员产生不信任的感觉，因此，销售人员首先应该了解客户的需求，然后才能根据需求来介绍产品。
2、　如何介绍信息产品：
（1）、介绍客户所关心和需要的产品。
（2）、〃根据您的特点，我向您推荐XXC…288。〃
（3）、不但推荐客户所需的信息及产品，而且要让客户了解到被介绍的信息及对于客户的好处。
（4）、主动示范：
介绍信息时要边说边演示，这样会使客户有真实感，亲切感和参与感
主动出示样机，请客户参与操作。
（5）、介绍时不断留意客户是否感兴趣，若不感兴趣应询问还有什么你没有了解到的地方。在介绍信息时，客户的需求可能会根据销售人员的介绍而改变，因此销售人员要不断留意客户对介绍是否感兴趣。如：开始客户想买其它品牌的手机，通过介绍客户了解到C…288独有的特点，故客户可能会对C…288感兴趣，此时销售人员应向客户介绍有关C…288的情况。

第二节　介绍信息

集思广益…哪些信息是客户想知道而我们不掌握的：　1、　列出实际工作中常被客户问到的信息；　2、　将这些信息分类；　3、　其中哪些信息我们也不4、　知道；　5、　找出获取这些信息的途径。　

1、　介绍信息的意义：
（1）、客户希望得到的信息：
a、　产品
b、　厂商
c、　售后服d、　务
e、　市场
f、　其它
（2）、向客户介绍信息的意义：
销售人员的相关知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速得到客户的尊敬，使销售的难度大大降低，销售人员只有具备充足的相关知识才可满足客户的要求，真正作到〃顾问式服务〃。
*销售人员切记：
销售人员应掌握足够的手机方面的信息以满足客户的需求
同时掌握足够的其它信息以满足客户的需求
同时掌握获取信息的途径，并随时更新知识
　　若遇到自己不知晓的信息，应坦率地告诉客户你不清楚，然后想方设法取得
信息并及时告之客切忌不懂装懂，信口开河。
讨论：销售人员信口开河的后果。　
1、　如何了解需求
（1）、观察
客户的行为举止与同伴的谈话等都是销售人员了解他们需求的线索。
问题一、以下观察到的情况给予我们什么样的线索来帮助了解客户的需求？　一个客户进店后，直接奔向一个柜台