《人性的弱点 (全集)-戴尔[1]》

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人性的弱点 (全集)-戴尔[1]- 第13节


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野散步,同时我希望能再见到他。
    由于如此,他认为我是一个善于谈话的人,其实,我不过是一个善于静听,并且善于鼓励他谈话的人而已。
    谈一椿成功的生意,它的秘诀是什么?我依照那位笃实的学者“依烈奥脱”所说过的,他说:“一桩成功的生意往来,没有什么神秘的诀窍………专心静听着对你讲话的人,那是最重要的,再也没有比这个更重要的了!”
    那是很明显的,是不是?这问题你不需要花四年时间,去哈佛大学研读。但我们都知道………有很多商人租用豪华的店面,减低进货成本,陈设新款漂亮的橱窗,花去钜额的广告费,可是所雇用的,却是那些不愿意静听顾客讲话的店员:.……那些店员,截断顾客的话、反驳顾客、激怒顾客,似乎要把顾客捞出大门才甘心!
    胡顿有经验过这样一个例子;他在我讲习班里说出这段故事:他在近海的纽泽西州,纽华城的一家百货公司,买了一套衣服。这套衣服穿起来实在使人太失望了,上衣会褪色,且把榇衫领子弄黑了。
    他把这套衣服,拿回那家百货公司;找到那个当时跟他交易的店员,告诉他经过的情形。我说他“告诉”店员详细经过?不,根本不是那回事………他想要把经过情形告诉那店员,可是他办不到,想要说的话,都给那个似乎有点“口才”的店员,中途截断了。
    那店员反驳说:“这种衣服,我们卖出去已经有几千套了,这是第一次有人来挑剔。” 这是那店员所说的话,而且声音大得出奇,他话中的含意就像是:“你在说谎,你以为我们是可以欺侮的吗?哼!我就给你看点颜色!”
    正在争论激烈之时,另外一个店员插嘴进来,那店员说:“所有黑色的衣服,起初都会褪一点颜色的,那是无法避免的……那种价钱的衣服,都有这种情形,那是料子的关系!
    “那时,我满肚子的人都冒了起来。”胡顿先生讲述他的经过:“第一个店员,怀疑我的诚实。第二个店员,暗示我买的是次等货………我恼怒起来,正要责骂他们时,那家百货公司的负责人走了过来。
    这负责人似乎懂得他的职司,他使我态度完全改变过来………他把一个恼怒的人,变成了一个满意的顾客。他是如何做的?他把这情形分成三个步骤:第一,他让我从头到尾,说出我的经过,他则静静听着,没有插进一句话来。
    第二,当我讲完那些话后,那两个店员又要开始与我争辩了。可是那负责人,却站在我的观点跟他们辩论….…他说,我衬衫领子,很明显的是这套衣服染污的。他坚持的表示,这种不能使客人满意的东西,是不应该卖出去的。
    第三,他承认不知道这套衣服,会这样的差劲,而是坦直的对我锐:“你认为我该如何处理这套衣服,你尽管吩咐,我完全可以依照你的意思。‘数分钟前,我还想把这套讨厌的衣服退掉,可是现在我却这样回答说:”我可以接受你的建议,我只是想知道,这褪色的情形是否是暂时的。或者你们有什么办法,可以使这套衣服不再继续褪色。’他建议我,把这套衣服带回去再穿一星期,看看情形如何!他这样说:“如果到时仍然不满意的话,拿来换一套满意的,我们增加你的麻烦,感到非常抱歉……
    我满意的离开那家百货公司,那套衣服经过一星期后,没有任何毛病发现,我对那家百货公司的信心,也就恢复过来了。“
    难怪那位先生是那家百货公司的负责人,至于那些店员,他们不但终身要停留在“店员”的职位上,最好把他们降级到包装部,永远别跟客人见面。
    最爱挑剔的人,最激烈的批评者,往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来!这位静听者,必须要有过人的沉着,他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候静听。有这样一个例子:数年前,纽约电话公司碰上一个最凶狠,不讲理的顾客。这顾客用最刻薄的宇眼,责骂接线生。后来他又指出,电话公司制造假的帐单,所以他拒绝付款。同时他要投书报社;还要向公众服务委员会提出申诉………这客人,对电话公司有数起的诉讼。
    最后,电话公司派出一位最富经验、技巧的“调解员”,去拜访这位不讲理的客人。这位“调解员”去那里后,静静听着………尽量让这位好争论的老先生,发泄他满肚子的牢骚。这位电话公司“调解员”所回答的,都是简短的“是!是!”,并且表示同情他的委屈。
    这位电话公司“调解员”,来我们讲习班上,说出当时的情形:“他继续不断的大声狂言。我静静听了差不多有三个小时——后来我又去他那里,再听他没发完的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前,我已成为他始创的一个组织的基本会员,他称之为”电话用户保障会“;现在我还是这组织里的会员,可是就我所知,除了这位老先生外,我是里面唯一的会员。
    在这次访问中,我还是静静听着,我用同情的态度,对他所举的每一点理由。据他表示:电话公司里的人,从没有这样跟他说过话,而他对我的态度,也渐渐地友善起来。我对他所需求的事,在前三次中,我不提一个字,最后在第四次,我整个结束了这桩案件。他把所有的帐款都付清,并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤消对“公众服务委员会”的申诉。“
    无疑的,这位先生表面上看来是为社会公义而战,保障公众的权益,不受无理的剥削。可是,实际上他所要的是自重感,他由挑剔抱怨,去获得这种自重感。当他从电话公司代表身上,获得这份自重感后;他不必再举出那些不切实际的委屈了。
    若干年前的一个早晨,有一位忿怒的顾客,闯进“第脱茂毛呢公司”创办人第脱茂的办公室里。
    第脱茂先生对我解释说:这人欠我们十五元………这位顾客虽然不肯承认,可是我们知道错的是他。所以我们信用部坚持要他付款,他接到我们信用部几封信后,就即来支加哥,他匆忙的进来我办公室,告诉我说,他不但不付那笔钱;而且他表示,我们公司以后别想再做他一块钱的生意。
    我耐着性,静静的听他所说的那些话,有好几次,我忍不住气,几乎要跟他反驳争论,中止他所讲的那些话,可是我知道那不是最好的办法。我尽量让他发泄,最后,他这股气焰似乎已慢慢息下去了,我安祥的说:、我感激你特地来支加哥,告诉我这件事。事实上,你已替我做了一桩极有意义的事………如果我们公司信用部得罪了你,相信他们也会得罪别人,那情形就不堪设想了。请你相信我,我迫切的需要你来告诉我,你刚才所说的那种情形他再也不会想到,我会讲出那些话来,可能他会感到有点失望。他来支加哥的目的,是来跟我办交涉的,可是我却感谢他,并不跟他争论。我心平气和的告诉他,我们会取消帐目中那笔十五块钱帐款,同时把这件事忘掉。我向他这样表示,他是个细心的人,需要处理的只是一份帐目,可是我们公司职员,却要处理成千上万份的帐目,所以他可能不容易弄错。
    我告诉他,我很了解他的处境,如果我遭遇到与他同样的问题,也会有他这样的想法。由于他不再买我们公司货物,我十分诚意的推荐了其它几家毛呢公司给他。
    过去他来支加哥时,我们经常一起午餐,所以那天我也请他吃饭,他勉强的答应了。但午餐后我们回到办公室,他订了比过去都要多的货物,而怀着平静的心情回家去了。这位顾客似乎由于我对他的接待和处理,所以他回去仔细地查看他的帐单,终于找出那份帐单,原来他自己放错了地方。于是他把那笔十五块钱的帐款寄来,还附了一封道歉的信。
    后来他妻子生了个男孩子,他就取用了我们公司招牌的名称,替他儿子取名“第茂脱”。他一直是我们公司的忠实主顾,也是个很好的朋友,直到二十二年后,他去世的时候。“
    多年前,有个荷兰籍的小男孩,在学校下课后,替一家面包店擦窗,每星期赚五毛钱。他家里非常贫苦,所以他经常提着篮子,去水沟捡从煤车掉下来的煤块。这孩子叫“爱德华.巴克”,一生没有受过六年以上的教育。可是后来他却成为美国新闻界一个最成功的杂志编辑。他是如何干起来的?说来话长,但他如何开始,则可以简单的叙述。他用本章所提出的原则,作为开场。
    他十三岁离开学校,在一个“西联”机构里充任童役,每星期的工资是六元二角五分,他虽然处在极贫困的环境中,可是无时无刻不在追求接受教育的机会。他不但不放弃求教育的意念,而且自己开始着手教育自己。他安步当车,从不搭乘街车,把午饭的钱也省了下来,那些钱积聚起来后,买了一部美国名人传记——后来他做了一椿人们闻所未闻的事。
    爱德华.巴克,把美国名人传记详细研读过后;就写信给传记上的每一位名人,请求他们多告诉他一点,关于他们童年时候的情形。从巴克这个表现可以看出,他有一种善于静听的本质——他希望那些成名人物,谈谈他们自己。
    他写信给当时正竞选总统的贾姆士将军,在信上问贾姆士,是否确实做过运河上拉舫的童工。贾姆士接到那封信后,给他一封详细的覆函。巴克又写信给格雷将军,问他在那部名人传记上,记述有关一次战役的情形………格雷将军在回信中,画了一张详细的地图,还邀请这个十四岁的小男孩吃饭,他们谈了一个通宵。
    巴克写信给爱默生,希望爱默生说些有关他自己的事:……这个原来在“西联”机构传信的童役,不久便和国内那些著名的人物通信,像爱默生、布罗斯、臭利弗、郎菲洛、林肯夫人、休曼将军、和台维斯等。
    他不只是跟那些名人通信,且利用他放假的时候,就即去拜访他们其中数字,而成为那些人家里所欢迎的客人。巴克的这种经验,使他形成了一种无价的自信心。这些男女名人,激发了他的理想和意志,妀变了他往后的人生。所有的这些,让我再说一遍…….都是由于实行了我们正在讨论的这个原则。
    一名记者“马可逊”,访问过不少风云 成名人物,他曾经告诉我们:“有些人不能给人留下好印象的原因,是由于不注意倾听别人的谈话………这些人他们关心自己下面所要说的是什么,可是他们从不打开耳朵………”马可逊又说:“有若干成名人物,曾这样跟我说,………他们所喜欢的,不是善于谈话的人,是那些静静听着的人。能养成善于静听能力的人,似乎要比任何好性格的人少见。”不只是大人物才喜欢善于静听的人,即是一般普通的人也如此,都喜欢人家听他讲话。
    正如读者文摘所说的:“很多人找医生;他们所要的,不过是个静听者。”
    内战情况最黑暗的时候,林肯写了封信,给伊里诺州春田镇的一位老朋友,请他来华盛顿,说是有些问题需要跟他讨论。这位老邻居来了白官,林肯跟他说了数小时关于解放黑奴的问题………林肯把这项行动赞成和反对的理由都加以研讨,然后看了些信件和报上的文章,有的由于他不解决
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