销售- 第11节

　　公司的主要特点和它们各自的优点及对客户的利益是什么？

　　另外，销售员还必须充分了解行业和竞争情况，能够顺畅地回答下列问题：

　　行业内部竞争对手的产品特点和服务情况是怎么样的？

　　自己的产品及服务与竞争对手的区别是什么？

　　如果客户以竞争对手的某些优点作为拒绝购买自己产品的理由时该怎么办？

　　怎样将自己的强项、产品的优点和客户的需要这三者有机的联系起来？

　　竞争对手的弱点是什么？如何将这些弱点变成自己的优势？

　　怎样持续不断地收集对手的行业或产品信息？

　　总体上讲，销售人员只有具备了丰富的产品知识，才能成为销售专家，才能信心十足地相信自己的产品，才能及时为客户提出的问题进行解答，给客户一个满意的答案，成功取得客户的信任。　
18．没有签约就不算完成销售（1）客户在最后决定时犹豫不决，或仍未有明确表示购买意愿时，就是客户心里还存有“不必马上决定”“可能还会有更适合自己的产品”“争取一下，价格可能会更便宜点吧！”等心态。

　　这时，能阻止客户犹豫不决的人，除了销售员本身之外再也没有别人了。为了不浪费彼此的时间，或不让同业竞争者趁虚而入，销售员一定要让客户清楚地知道“好的商品，尽早买下来只有好处没有坏处”，更重要的是，要积极促使客户下定决心。因为“没有成交的果断能力，就不会有销售成功的美好结果”。

　　注意成交信号

　　客户在和销售员交谈的过程中，若心中有了购买的意愿并希望成交时，他们并不会主动告诉销售员自己希望马上成交，但是他们会通过语言、行动、表情把这种意向流露出来，因此，销售员应该时刻保持敏锐的成交嗅觉，随时关注来自顾客的成交信号。

　　（1）表情信号

　　表情信号是客户心理活动在脸部表情上的反映。如目光对产品的关注或分散、面带微笑、表情严肃等均是判断成交时机的重要依据。一般而言，客户决定购买时，表情信号有以下几种类型：

　　脸部表情突然变得轻松起来，紧皱的双眉舒展开来。

　　露出惊喜的神色，说道：“真的很便宜呀！”

　　露出微笑或欣赏的神情。

　　眼睛转动加快。

　　态度更加友好。

　　客户的表情有时比语言更能暴露出其内心的真实想法。销售员只要认真观察客户表情，把握好客户内心的细微变化，就能及时促成文易。

　　（2）语言信号

　　当客户有心购买时，从其语言上也可以判断出来。例如，当客户说：“价钱能不能再便宜些？”这实际上就是一种有意表现出来他对产品感兴趣的迹象，这个信息告诉我们客户产生了购买意图，成交已近在咫尺。

　　归纳起来，客户表示成交的语言信号有以下几种类型：

　　表示肯定或赞同。例如，“对，你说得没错。”“我们目前确实很需要。”

　　请教产品使用的方法。例如，“看起来是不错，但我不知道要怎么使用。”“用起来方便吗？”

　　打听有关产品的详细情况。例如，“如果产品出现故障，你们会派人来维修吗？”

　　提出购买的细节问题。例如，“一周内送货，运送时间太长了吧？”

　　提出异议。例如，“价格太贵了，能否再降低一点呢？”

　　与同伴讨论产品。例如，“你觉得如何呢？”

　　重复问已经问过的问题。例如，“对于我刚才问的问题，你能否再详细解释一下？”

　　销售员在与客户深度沟通时一定要留意他说的每一句话，也许客户正通过它来向你表达成交的信息呢！　
18．没有签约就不算完成销售（2）（3）行为信号

　　行为信号是指客户在行为举止上所表露出来的成交信号，比如用手触摸商品并频频点头，拍拍销售员的肩等，均是有意成交的表现，除了以上两点下边这些行为也是客户想与你成交所发出的信号：

　　当客户在谈判过程中忽然表现出很轻松的样子。

　　当客户在你进行说服活动时不断点头或很感兴趣地聆听。

　　或者他们带着家人或朋友一起试用产品时、他们在谈判过程中身体不断向前倾。

　　这些都是客户有意成交的积极信号，这时销售员应该通过语言上的询问进一步确定客户的购买意向，如果客户并不否认自己的购买意向，那么销售员就可以借机提出成交要求，促进交易。

　　提出交易的最佳时机

　　销售人员应在和客户交谈的过程中准确地把握时机，在最佳的时期向客户提出交易请求，这样更容易得到客户的肯定性答复。但是什么时候才是提出交易的最佳时机呢？其实这种仅此一刻的情形，大约二十次销售中才会出现一次，另外十九次都会出现许多隐蔽的成交契机。准确判断交谈中的成交契机，并在最佳的时刻提出成交请求，对最后交易的成功与否，发挥着至关重要的作用。

情景训练

　　客户：“这种材料真是经久耐用吗？你能保证产品的质量吗？”

　　销售员：“我们当然可以保证产品的质量了！我们公司的产品采用的是国际先进技术，已经获得了多项国家专利和各种获奖证书，这一点您大可以放心。购买这种高品质的产品是您最明智的选择，如果您打算现在要货的话我们马上就可以到库房中取货。”

　　客户：“不不，我还是有些不放心，这种型号的产品真如你所说的那么受欢迎？”

　　销售员：“这样吧，我这里有该型号产品的销售记录，而且库房也有具体的出货单，这些出货单就是产品销售量的最好证明了，您看看，这些只是这一周卖的（销售员拿出一周的销售记录给客户看），购买这种型号产品的客户确实很多，而且很多老客户还主动为我们带来了很多新客户，这下您该放心了吧？”

　　客户：“哦（看着销售员拿出的销售记录），一周卖的还真不少”

　　销售员：“是呀，您看您今天就提货吗？要什么颜色的呢？”

　　客户：“好，都有什么颜色的？让我选选。”

当销售员为客户进行了充分地展示产品与说明之后，往往就进入了“临门一脚”的关时刻。这个时候销售员必须学会一鼓作气，千万不要松懈下来，因为此时成交的可能性非常大，而你一旦错过了这个机会，客户可能就不会回头了。

　　在向客户展示完产品之后，请掌握以下几个成交的时机：

　　（1）介绍产品优势之后

　　最能让客户心动的时刻，就是在销售员介绍完产品的优势之后。因为此时产品的优点在客户脑子里的印象最深刻，同时这个时候产品优点的优势地位会暂时阻挡客户对产品的异议，在这个时候销售员只要稍加推动，更容易激起客户购买的“冲动”，从而达到销售的目的。

　　（2）说明营销重点之后

　　当销售员说明每一个营销的重点之后，要提出一个达成协议的请求，因为客户购买产品时最直接的动机就是他们最关注的利益点，如果销售员说明的重点正好是客户关注的利益点，那么此时提出成交就能节省很多时间。

　　（3）系统地介绍完产品之后

　　当销售员系统化地向客户介绍完产品特点之后，就应该抓住时机，引导客户掏钱购买，因为这时客户对产品的全部功能及优势都相当了解，对产品也有了整体上的概念。这么多的信息足以让他们确定自己的购买决心，如果他们有真的有意购买，此时向他们提出购买请求，通常都能直接达成交易。

　　（4）排除异议

　　俗话说：“抱怨是买主，旁观是闲人。”会挑剔的客户才是真正会买的客户，重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时，客户实际上已经承认了产品的价值。所以一旦异议排除，客户很容易就会下决心购买。因此，在化解了客户提出的异议之后，要及时提出促成交易的请求，也会很容易取得交易的成功。

　　通常情况下，在决定成交的时，销售员都要弄清楚以下三个要点：

　　让客户理解“需要这件商品的理由”以及“如果买了这项商品会有什么利益”。

　　让客户理解“商品的价值大于价格”。

　　确认客户的确有“支付货款的能力”。

　　如果不弄清楚，销售员就单方面直接说出“汪经理，我们签约吧！”“先生，您打算购买几台呢？”这样的话，这和“强迫推销”“硬逼”并没有什么不同，而且客户还会趁机要求较高的折扣，或者到最后收不到应收的款项，因此，销售员需要特别小心。　
案例学习：以“常走，常听”为座右铭的销售员（1）Y先生是某汽车经销商的销售员，现年四十一岁，从事销售工作已有十多年，每年最少销售一百五十辆汽车。根据日本汽车销售协会联合会的资料统计，日本全国汽车销售员每年平均销售台数，一般在五十辆左右，如此看来，Y先生的业绩非常不错。

　　那么，Y先生为什么可以不受市场是否景气或周围变动的影响，业绩依然如此优异呢？他的成功秘诀大致可分成两点：

　　第一，常走。

　　Y先生原本是以维修人员的身份进入公司的，二十五岁时才调至销售部门，从此以后便勤于走访客户，平均一天60家。如果是在小区、公寓或密集住宅区之类的地方拜访客户的话，则会一天访问一百家也不无可能。

　　在Y先生看来：“销售的基础在于直接面对客户，如果多走动，一定会有和客户见面的机会。其他的行业我不清楚，不过在日本，汽车销售这个行业，只要勤于拜访客户，就一定卖得出去。”这句话的确很有道理。

　　现在销售员所主张的“用双脚来赚钱的观念已经落伍了”，这种说法看似很有道理，但也不能绝对化。的确，与各种现代化通讯工具相比，用双脚来赚钱的效率是低了很多，但是不走动就没业绩也是事实。因为不走动就无法与客户面对面，不与客户面对面，买卖就无法构成。

　　第二，常听。

　　“开展销售的时候，有时倾听会比滔滔不绝地说更有效果。如果好好倾听客户的意见，一定能从对方的话语中寻求机会。”这是Y先生另一个销售秘诀。

　　Y先生非常受客户的欢迎，不论男女，其原因就是因为他善于倾听。相信不管是谁，都会对能认真倾听自己说话的人产生好感的。

　　一般客户在下决心时，都希望有个“商量的对象”，也就是说，他们希望销售员“能好好听我说话”。如果不能好好倾听，就无法为客户提供正确的建议。

　　实际上，Y先生对于客户购买汽车的用途、开车经验、车库的大小、孩子的年龄、喜好的颜色，以及车子的款式和预算等等，都会仔细倾听，不论是老爷爷又臭又长的前尘往事、太太们所发的牢骚，甚至小孩们天真无邪的话题都不厌其烦，也难怪Y先生会如此受欢迎了。　
案例学习：以“常走，常听”为座右铭的销售员（2）笔者当时还请教Y先生：“要如何成为一个多走动、多倾听的销售员呢？”

　　Y先生稍微思考之后回答说：“在销售时，提醒自己多走动、多倾听，直