《沟通管理学》

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沟通管理学- 第4节


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问一些具体的问题,以便清楚准确地找出原因。

  这是聆听及以谅解地态度回应地好机会(基本原则2),因为员工可能会对其不能控制地因素表示忧虑,感到受挫折。

  “我明白如果分区办事处不按时呈交报告,你会十分气恼。”

  由于员工直接处理工作,对工作的了解比你更深入,他或许可以提供见解,确切地找出问题的原因,或了解问题的核心。请记下员工的意见,这表示你重视员工的意见。你对问题产生的原因也可能有自己的意见;当你与员工讨论你的见解时,请维护他们的自尊(基本原则1)。在讨论解决方法之前,首先总结你找到的原因,确保你和员工都明白有关的资料,和已找出所有可能的原因。

  4、找出可以解决问题的方法,并记录下来

  ▲首先请员工提出解决方法

  ▲必要时提供你的解决方法

  当你找出问题的原因后,当然希望决定如何解决。同样,由于员工是与问题最有关系的人,请向他们征询意见(基本原则3)并把意见写下;这不仅能维护员工的自尊(基本原则1),更可以把可行的解决方法记录下来。

  “这方法很好,我们已经列出三个可行的解决方法,你还有其他意见吗?”

  在找出问题的初期,解决办法之一也许只是收集更多资料。请尽量记录你们提出的意见;如果可以,请采用员工的建议去寻求解决方法。如果员工对解决方法有发言权,他们会更努力解决问题。

  5、双方决定采取的具体行动

  ▲安排具体行动计划

  ▲在适当的情况下采取员工的意见

  ▲让员工承担全部或部分解决方法的责任

  这是选择最佳办法的时刻。这时候,你应该明确地指出需要做的工作,说明由谁负责、何时完成,以解决员工工作表现的问题。你可以分配员工负责特定工作,并把决定记录下来。

  “生产过程中,请你每五件抽出一件检查。我会安排品质控制部在换班之前及每班中间时间调整检查仪器。”

  请记着支持员工为改善工作表现所作出的努力,但你必须强调改善工作的责任在他身上。你要对员工承担责任的能力表达信心,指出他能办妥双方协定的事项,这会增强他的自信心(基本原则1),并使他们更努力去解决问题。

  “如果你遇到阻碍,请尽快通知我,这样我可以和有关的经理联络。我相信你今后一定可以按时完成报告。我们一起构思的计划可以为你提供所需的资料。”

  6、协定明确日期,再作讨论

  ▲安排日期和时间

  约定下次讨论的日期,可以显示你重视解决员工工作表现的问题;员工会知道你希望了解他把讨论中大家协定的事项处理得怎样。事后举行检讨会议,可以让你和员工一起讨论工作表现的改善进度或问题,并且可以计划日后要办理的事项。像讨论开始一样,结束也应该采取用友善的话语,并表示有信心员工能改善工作表现(基本原则1)。

  总结

  作为一位管理人员,你最重要的工作就是保持工作小组按照预期的工作标准运作。你从本课程学到的技巧,可以使你有效的与工作表现有问题的员工讨论。只要你运用本课程提供的六个步骤,就可以正面向员工提出讨论,毋须责备,并且一起找出问题的原因。找出原因后,可以鼓励员工提出解决办法。采用员工的建议,可以鼓励他更努力改善工作表现。

  重要原则

  当你运用这些技巧时,请紧记下列各点:

  ▲要针对问题,而非针对人。

  ▲不要迫使对方承认犯错。

  ▲以开明的态度去聆听。

  ▲强调你需要员工的协助。

  ▲采用员工提出的适当建议。

  请紧记要准备妥当,才与员工讨论。请使用本课程提供的讨论计划表,事先决定谈话的内容及如何处理讨论。

  学以致用

  现在你要做的就是习惯使用本课程学到的技巧,这只有靠多练习。你运用这些技巧的次数愈多,就愈驾轻就熟,愈有效果。 


如何改善员工的工作习惯
  课程目的

  完成这个课程后,你就学会

  ■掌握机会,善用所学的技巧来改善员工的工作习惯。

  ■按照“重要步骤”及“基本原则”,策划及主持讨论,从而改善员工的工作习惯。

  适当时候

  员工的工作习惯出现下列问题时,课程所介绍的技巧就相当有用

  ■对员工自己或他人的工作造成不良影响。

  ■违反任职机构的政策或工作程序。

  ■惹人反感,再不能置之不理。

  学习原因

  学习应用这些技巧,可以让你

  ■提高工作小组的生产力。

  ■取得其他组员的尊重和信赖。

  ■在你的支持下,更能协助员工解决不良工作习惯所引起的问题。

  ■提高工作士气和加强团队精神。

  专注于行为方面

  如果要成为一位成功的领导者、主管、经理或组长,你需要员工通力合作,群策群力,以求达到共同的目标。每位员工都要各尽本份,紧守自己的岗位,才可以使工作顺利进行。就算只是一位员工的不良工作习惯,也会引起同事之间的摩擦;如果你不采取相应的行动,纠正这些不良的工作习惯,就很可能会损害整体的士气。

  不良的工作习惯种类很多,其中包括工作中间休息时间过长、违反安全规则、凌乱的工作场所、不适当的衣着、私人电话太多、办公时间闲谈、喜欢与其他员工争执、工作态度散漫、经常请假等等。这些情况都会妨碍工作顺利进行,甚至使其他员工也以为可以违反工作规则,以致不良的风气蔓延,影响整体的工作表现。

  为了减低个别员工不良工作习惯的影响,你需要一些技巧。去察觉及找出这些不良的工作习惯问题,则所需技巧更高。

  在与员工讨论他的工作时,一般都会专注在质或量方面的表现,但是在讨论改善员工的工作习惯时,则需要专注在行为方面,即员工怎样做他的工作。我们要面对这个事实:我们一般都不喜欢别人指责我们工作态度散漫,或者私人电话太多。由于这些情况好像是一些个人的私事,因此在讨论改善工作习惯时,就要特别小心处理。

  判断问题

  在纠正不良工作习惯之前,你需要先指出问题所在。假如员工的不良工作习惯导致以下四重情况,你就须予纠正:

  *影响员工自己的工作表现:这是最常见的情况,而且也是最容易察觉出来的工作习惯问题。例如员工工作中的休息时间过长,以致大量工作,或者工作环境凌乱,以致延误工作进度。

  *影响其他员工的工作表现:一些工作习惯会使人分心,阻碍其他员工工作。这些不良的工作习惯是比较容易察觉得到的,因为当这些情况出现的时候,受影响的员工便会向你投诉。一些经常找同事闲聊的员工,会阻碍其他员工工作。员工下班前没有清理工作场所,也会为下一班在同一地点工作的员工带来不便。

  *违反任职机构的政策或工作程序:你任职的机构已经订下一些规则,为员工确立工作的依据和办事的原则,或者午饭休息时间过长,都是不良的工作习惯,违反工作程序。如果你不采取适当的行动,其他员工很快也会沾上这些不良习惯。

  *惹人反感,再不能置之不理:在这种情况下,你需要运用个人的判断力和洞悉力,这大概是最难以处理的一重不良工作习惯。由于所造成的问题并不明确,又没有明确违反公司政策,员工便会觉得这些不良工作习惯纯属“个人”的事。有些员工常常喜欢讲一些,都会使其他员工感到厌烦。这时侯你便要作出判断,决定是否应该向员工指出问题所在。

  改善习惯带来好处

  改正不良的工作习惯,可以为你自己、其他员工、你的工作小组及整个机构带来好处。最重要的就是可以提高工作小组的士气,其他员工不因个别员工的不良工作习惯,而加重自己工作负担。在改正不良的工作习惯后,工作小组便更加精神振奋,工作环境更合意、更舒适、而且更安全。

  观察情况采取行动

  要讨论不良工作习惯,对你和下属都不是一件愉快的事情。差不多每个人都有自己特殊习惯或独特工作方式,也会使你或其他员工感到不满。所以你要预先决定是否值得提出来讨论。一个原则就是问问自己:“如果员工不改善那工作习惯,我是否会采取纪律处分,而这处分又符合公司的政策和程序呢?”如果你的答案是“否定”的话,那就最好不要提出来讨论,尽力去适应员工的这种工作方式好了?

  维持明确的目的

  在讨论如何改善员工的工作习惯时,其中一个主要目的,就是要员工明白他必须改正不良的工作习惯。研究报告显示,大部分员工都想把工作做好,而且也希望旁人觉得他能够胜任,尤其是在上司的眼中是这样。当你知道他想把工作做好的。要保持友好的讨论气氛,这对于讨论的成败十分重要。

  假如员工是在被迫的情况下去改变工作习惯,他捎候也会把不满的情绪宣出来,这就会更加难以收拾。

  要清楚明确

  要使到员工改正不良工作习惯的最佳方法,就是要明确说出为什么引起你关注的原因。例如:

  “你用这么长的时间吃午饭,对其他组员是很不公平的,这样会影响小组的工作进度,造成其他员工不满。”

  另一个使员工改正不良工作习惯的方法,就是指出改善工作习惯候所带来的好处。例如:

  “志明,我知道你对货运组长的职位十分有兴趣,就是因为这样,我才特别留意你午饭的时间过长的问题。”

  采纳员工的意见

  要员工改善自己的工作习惯,其中一个最佳的方法,就是请员工提出意见。就算员工提出的方法并非是你所希望的办法,也不妨试一试,看看是否可行。问题是发生在员工身上,解决方法也应该由员工自己想出来。尽可能采纳员工的提议,因为这显示出你重视他的意见。这样可以加强员工的自信,使他更投入解决问题。

  你也应协力员工把提议付诸实行。这表现出你的确是支持员工去改善工作习惯而加强员工的自信心。

  重要步骤

  领导有方的管理人员可以察觉出有关工作习惯的问题所在,而且及早解决。以下的重要步骤可以帮助你有效的与员工讨论他们的工作习惯问题:

  1、清楚说出你所观察到的不良工作习惯。

  2、指出引起你关注的原因。

  3、询问原因,并以开放的态度聆听解释。

  4、强调必须改善工作习惯,并请员工提出解决方法。

  5、讨论每个提议,并向员工提供协力。

  6、协定采取具体行动及订下跟进日期。

  采取重要步骤的原则

  1、要清楚说出你所观察到的不良的工作习惯

  ■要清楚明确

  ■对事不对人

  与员工讨论不良的工作习惯时,很容易会犯下两个错误:

  (1)仅根据听来的,或者是一
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