开药店的一切过程手续及管理- 第2节

　　其次，要建立高效率的员工队伍，还必须培养员工的自发性和主动性。　

　　这其中，对于合格的药店经营者来说，认清部属的能力是一项非常重要的职责。是千里马，还是常马一匹；这就要看经营者是否具有伯乐的眼力。　

　　部属的能力一般因其个性，出身背景，教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。　

　　所谓“士为知己者死。”，尤其我们中国特别重情义，如果你是一位深知部属能力及好恶的经理，能如数家珍地掌握店员的能力。了如指掌地加以调配，那么店员必会感恩图报，全力以赴，鞠躬尽瘁。　

　　了解店员的能力，还应该分配给他们有意义的工作，让他们各司其职。　

　　但是现在的年轻人往往追求理想重于实际，对工作与生活的想法较不稳定，往往有这样一些烦恼：理想过高，不满现实；自我意识强；由于学历不如人，对人生及社会充满疑问，对将来产生不安，生活失去目标；时常产生交友的烦恼；无端地讨厌上司。　

　　考虑到店员的这些想法，药店经营者应充分予以沟通，为对方设身处地的着想，而且要耐心听取意见。工作安排上，要尽量给他们安排有意义的工作，培养他们的职业意识，合理命令引导他们，使其尽量发挥所长，这样药店生意才能蒸蒸日上。　

　　对于药店经营高手来说，药店在日常经营上还必须处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！”　

　　在中国，如果想顺利地开店，还必须处理好各种各样的人际关系一一与顾客的关系，与店员的关系等。　

　　人生舞台上，每个人都扮演五种不同的基本角色，即生理人，经济人，社会人，心理人，家庭人。人人都追求生理的需要，安全感，社会需要，自尊心，荣誉感的满足。　

　　因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑：牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方的表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方等。　

　　掌握了这些，药店经营者在人生舞台上也必将游刃有余。　

　　对于经营者来说，作为一店之主，还应该明确地作出指示和命令，使店员能正确工作，同时避免间接传话，以免节外生枝。指示时，有几点要领需掌握：　

　　1．要求店员记录重点　

　　2．中间不能插嘴，仔细听清楚　

　　3．注意留心工作的目的　

　　4．必要时请其询问，如无问题，立即要求其复述要点，以防止错误。　

　　而下达命令时，必须视对方而定：　

　　1．直接命令式：要警告危险或紧急时，或针对不守规则，顽劣不驯，屡讲不听者　

　　2．请托命令式：对有点神经的人，年长或同级者；非对方任务而希望对方协助时；　

　　3．暗示命令式：对对方是水平高或自觉性高或很有才干的人使用：　

　　4．征如命令式：针对危险的工作或不清洁的工作或很难的工作。　

　　　　总之，指示命令越明确，越有效，就越必须看工作及时对象而定。　

　　　　管理的意义在于如何通过部属进行各自的工作，把工作做好。如此激发属下的工作间意愿，使其全力投入工作中，发挥其自身潜能，方法有：　

　　1。常找店员个别谈话，充分了解店员个性；　

　　2。经常沟通，保持交流顺畅；　

　　3。多发挥部下的优点；　

　　4。把部属当舞伴，尽力配合，脚步一致；　

　　5。引导个人需求与公司发展相配合；　

　　6。以说服代替责骂，以鼓励取代嘲弄；　

　　　　带人要带心，使其心悦诚服，甘心接受你的指导，这是激励部下的较好方法。　

　　　　诸葛亮说：“陟罚藏否，不宜异同。”意思是说，对下属下应奖惩分明。因此，对表现不好的店员要好好教育，而对成绩优异者，则应给予奖励。　

　　　　人具有七情六欲等各种情感，会受某些个人因素或情绪的影响，而在职位上表现不佳，甚至得罪顾客，影响本店声誉，造成业绩滑落。因此药店经营者还必须善于观察属下这类反常反应，最常见的现象是不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，同时还会有以下特征：　

　　1。穿着随便，不重装束；　

　　2。讲话措词不严谨；　

　　3。整理工作做得不彻底，仍然凌乱；　

　　4。疏忽的工作显著增加；　

　　5。发生灾害，事故增加；　

　　6。顾客怨言增多。　

　　　　出现这些反常举止，经营者就应采取多种方式，了解原因排除心理障碍，使其重新恢复自觉性、主动性、积极性。　

　　　　以上介绍的若干方法都是组建高效率员工队伍的有效方法，也是药店经营者必须掌握的必备本领，这需要按具体情况加以实施。　

　　二、用好顾客网络　

　　　　一家在商圈中能获得顾客满意和肯定的药店，其形象必是十分高大的，因此经营者要努力提升本店的形象。　

　　　　形象除了知名度外，还包括公司内部的管理、制度、礼节；经营者的人品、生活态度和责任感；从业人士的构成、素质、训练情形，服务态度、流动率、与领导及顾客彼此之间的关系。　

　　　　经营者在形象提升方面居于非常敏感的地位，稍有不慎，就会有牵一发而动全身的巨大影响。所以，经营者要以个人的奉献精神，尽力搞好药店的公共关系，成为部属、顾客与公司之间的桥梁，使顾客能感受到经营者的人格魅力，而乐意来购买药品，从而提升整个药店的形象。　

　　　　另外，建立良好的地域社会关系也是利用好顾客网络的重要一环，药店经营者应予以充

　　分重视的。　

　　　　店方对当地的社会活动应极其热心，积极参加，这样，一方面可建立良好的人际关系，获得顾客信赖，另外，也可以通过积极参加社会活动而拓展新的客源。　

　　　　除参加区域性活动外，对于当地派出所管区、消防队、工商、卫生等社会公共机构，也要处理好关系，以免徒增不必要的麻烦。毕竟，中国人最祟尚的“不怕官，只怕管”这句话。　

　　　　参加地域活动，最好以协助或指导的立场来完成，一方面可建立当地居民的好感，更可以由协助或赞助中，留给社会实在的获益。　

　　　　总之，药店经营者必须牢记：一定要建立良好的地域社会关系！要成为药店经营高手，建立良好的顾客关系也至关重要。　

　　　　顾客一般分为现场顾客与固定顾客。生意兴隆与否，就要看所拥有的固定顾客的多少而定。要使得顾客能“忠心不移”，能永远眷顾，与其维持密切而良好的关系是非常的必要的。　

　　了解客户是与客户建立良好关系的第一步。要了解对方，最有效的方式就是以询问的请教的方式做起，且要做到不留痕迹，最忌讳公式化或太露骨的查询，要不然会引起顾客对于隐私权保护的戒心与不满。

　　所以口才是非常重要的开端，巧妙的话语不但赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄巧成拙。

　　除了解客户外，建立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的，常用的方式是建立顾客资料卡，存档保留并依姓氏划分，详细记载，遇有生日或结婚纪念日时，寄上贺卡或祝福，对建立良好关系，有非常好的效果。　

　　顾客资料卡，除需建立外，如何灵活运用，更是重要。经营者一定要经常督促，以期发挥良好作用，这是作为一名药店经营者必须做到的。

　　三、搞好情报管理　

　　盲目经营已不再符合药店管理发展的要求了，过去凭记忆来管理店务的情景，已经不可能再有所发展。今后在商业竞争中，了解竞争对手，洞查先机，掌握胜利。　

　　对于内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客户信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞销品、药品销售比例、功效、退货、抱怨处理等。　

　　除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的情报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需要了解，才能人尽其才，才尽其用。　

　　信息管理对药店经营发展有很大帮助，经营者应多加注意。　

　　那么对于自己同业竞争的药店，应怎样收集其资料呢？　

　　今天，同一行业竞争可谓数不清、道不尽的，处在竞争激烈要坚守自已的营业方针外，对于竞争者的经营方式与调查，也必须深入了解，才能拟定出胜过对方的政策，可谓知己知彼，百战不殆。　

　　首先，你要知道竞争店的经营店的意识是什么？主要的经营目的的及主要的客户层来自何方？竞争店的价格政策也是胜负的关键，会不会与其他店联合操纵的情景？

　　对于竞争店情报的收集，应参考如下这些要点：　

　　顾客对象，特别是中心客户，这可由顾客水准观察了解，也可以从药品构成分析；　

　　主力药品的陈列方式、陈列量、广告方式，及其他广告主题的运用，也应充分把握；　

　　经营前景判断，　药品包装、广告都要掌握；　

　　接待顾客的礼貌及方法，可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断　

　　店内陈列，广告方式、装潢、照明的观察及把握。

　　以上各种信息的把握，对顾客及经营层次都会有很大的帮助。　

　　从顾客口中获得的情报是最真实的，因此，要成为药店的经营高手，还必须从顾客做调查研究。　

　　　　

　　经营者如能确实从顾客做好调查工作，包括来店客人实际调查及购买状况调查，分别予以分类并登记，以做为客观的分析依据。　

　　其中，顾客来店的实际把握项目有：　

　　顾客的居住环境分布；　

　　顾客来店的交通工具；　

　　从家来店所需时间；　

　　来店频度；　

　　男女之比例；　

　　年龄差别之比例；　

　　来店动机；　

　　平常日或周未日的比较。

　　购买状况把握的调查项目：　

　　顾客动机　

　　来店客流量及阶层身份　

　　本店顾客的购买比率　

　　客单价及客数　

　　满意度　

　　收集到以上情报后，不要经过分析，得出结论。情报处理上，最有效方式是通过自动化系统，即所谓的电脑系统，把有关资料，输入储存，由电脑分析计算。

　　经营者最好能得到以下信息：　

　　总体营业额　

　　各部门的营业额　

　　销售现场的效率　

　　顾客每人购买的平均额和来客数　

　　愈是有价值的信息，愈是管理良好的信息，愈能帮助药店经营者做好各种决策。因此，要成为药店经营高手，的确要在收集信息，分析信息上下一番工夫，掌握最前沿的信息，为自己的经营销售服务。

　　四、重视资产保全　

　　资产保全对于药店来说十分重要。一般而言，增加收益的途径无外乎两个：一个是开源，一个是节流。