处理不了的…2（特殊情况除外）、协助其他同事处理完的＋2
七、投诉处理：
（1） 当出现顾客投诉，查看的客服要第一时间上报主管，并查明客人投诉的原因，和客人的所有聊天记录。
（2） 当了解完缘由后或者查不到缘由需要立即电话联系客人，问清楚客人投诉的原因，并及时为客人处理。
（3） 如果当时无法解决的（如恶意投诉的顾客）告知主管事由。
（4） 所有投诉出现后客人不能马上撤销的一定要马上申诉说明一切情况，提交有效聊天记录凭证，提供给淘宝小二参考，避免因为处理不当或者不及时造成的处罚。
（5） 自己当时无法处理的问题，不能私自做出申诉。马上联系主管让其处理，避免处理不当造成的后果。
注：发现投诉后不予理睬和上报的…10、
未了解情况私自申诉的…10、
其他视情节轻重既定
八、退款处理：
（1） 客人在来告知客服需要退货或者办理退邮费差价等的时候。客服应第一时间做出回应。发给客人相对应的退换流程。并主动延长交易时间7天。。
（2） 如果是退款的让客人申请退款。然后第一时间帮他确认协议是否正确；不正确的引导客人即时修改。然后确认协议后告知客人。货品寄出后上淘宝来确认退款协议填入单号。这样收到货可以在24小时内办理他的退款。
（3） 记录好每个联系过您需要退款的客人的记录。每天下班前提交给售后主管备案跟进。
（4） 如果买家付错了款的；要在备注中注明买家收到货以后需要退款的金额。方便其他同事了解情况。
（5） 客人在收到鞋子因为种种问题需要退差价或者退全额的，要根据客人态度自己分辨是否需要废掉客人评价，并引导客人完成退款协议。
a、对无法正常申请退款的顾客，会通过支付宝即时到帐办理退款。即时沟通过程中客服要注意查看顾客的支付宝账户是否有经过实名认证（未经实名认证的账户，到账金额是无法即时使用的），如下图：
如果顾客的支付宝未经认证，要注意提醒顾客认证，支付宝实名认证教程如下：
help。alipay/lab/help_detail。htm？help_id=7002
b、 即时到帐退款，支付宝作为第三方支付平台，会扣除1％手续费。比如100元，会扣除1元。如果是遇到顾客需退的金额较大，而且是因为顾客自身原因导致的需即时到帐，要和顾客说明情况，扣除实际的手续费。
c、 即时到帐退款，顾客仍会有一个评价权。处理退款时需综合考虑其交易状态。如遇到态度恶劣的顾客，沟通过程中要注意引导顾客，在旺旺留下对我们有利的聊天记录，以备日后不时之需。
注：客人联系客服后，未及时帮助客人处理退款的…1、
因为客服失误遗漏上报导致客人要求淘宝介入的…5、
即时到账重复提交未备注好导致重复打款的…5（并承担相应费用）
退款协议未确认好就提交退款的…2、
自己判断失误，未引导客人进行相对应的退款申请，导致客人退款后给中差评…5
其他视情节轻重既定
九、客服部日常事务统一规范守则：
（1） 每周日晚22：00前各客服需提交一份工作日志到老板邮箱，jj810611@yahuo。
（2） 每月进行一次打字速度考核要求75字/分—80字/分。
（3） 每周必须打扫个人办公区域卫生2次。保证电脑机箱，鼠标，键盘屏幕干净无尘。
（4） 每天下班必须收纳好个人办公用品，关闭电脑 电源，凳子放进桌子下。
（5） 白班客服上班需开启总电源、路由、MOLDEN和网店管家服务器。检查电话是否挂好，检查饮水机是否有水及时让人送水来，避免公司办公室缺水。
（6） 晚班客服要在下班时关闭所有门窗灯，和检查所有电脑（无人使用的）关机和关闭服务器及挂起公司电话，避免有客人在下班后打来说无人接听。
（7） 每人可向主管申请一支水笔。一支圆珠笔，水笔用完后可申请换笔芯，使用完收纳好避免丢失，便签本和笔记本都用完了再用旧本子申换新本子，A4纸要两面都写完才能丢弃，除正规文件外。
（8） 所有来电必须在3声内接听（10秒内），接听标准用语：“您好，睿途贸易！”客人挂机时：“谢谢您的来电！”
以上整理资料有不足的地方，在日后工作中逐步添加完善 2010…1…20 整理人：石慧
第一章 铃声一响，我就失去自我。
第二章 电话技巧=明确流程＋注重细节
第三章 明确流程
第四章 注重细节
铃声一响，我就失去自我
当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方
将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！
（1）我是我
作为一个独立的人，在生命归属的意义 ，我只属于我。我所做的一
切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。
（2）我不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我
代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，
我属于我的同时，我更属于公司！
不管在任何地方、任何时间、任何
情况下，也不管您的心情有多么地坏，
您都不能将这种消极的情绪传染给电话
另一端的人！因为您无权这样做，更重
要的是您代表着整个公司。
明确流程 注重细节 成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！
接听电话
主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务
询问对方单位名称、姓名、职务
详细记录通话内容
复述通话内容，以便得到确认
整理记录提出拟办意见
呈送上司批阅或相关人员
下班前的辛蒂
让电话响得太久：
你们公司的管理真混乱！
你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；
你们公司是不是已经停止经营了？
你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你
们合作岂不是风险很大？
忘记了问候对方：
她今天心情不太好吗？
她好象有点不太耐烦；
她似乎不怎么友好；
看来我不怎么受重视。
常用的问候语：
早上好！
您好！
下午好！
如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。
如果接听一个部门的电话——
经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。
直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。
明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。
自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。
为什么要详细记录通话内容呢？
很多问题并非在电话中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；
有时候我们可能要帮助同事接听电话，这时候尤其要记录通话内容；
有些电话虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；
在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的， 例如热线接听员等。
怎样详细记录通话内容呢？
时间；
对方单位；
对方姓名；
对方职务。
时间 2003年2月13日9时49分 部门
对方单位 电信局 对方姓名及职务
通话内容 催要1月份电话费。三天后须交。
备注 已向财务部申请。
以下信息尤其要注意重复：
对方的电话号码；
双方约定的时间、地点；
双方谈妥的产品数量、种类；
双方确定的解决方案。
双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。
其他重要的事项；
复述要点的好处：
不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；
避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；
便于接听电话者整理电话记录。
用5W1H检查记录内容的完整性：
Who（是谁）；
What（什么事）；
When（什么时候）；
Where（什么地方）；
Why（为什么）。
How（怎么样）；
特别注意：某些电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！
基础拨打电话的流程管理
1提前想好谈话要点、列出提纲：我的电话要打给谁？
我打电话的目的是什么？
我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？
我应该选择怎样的表达方式？
在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？
2拨打电话：注意使用礼貌用语；注意语言简洁明了。
3询问对方单位、姓名、职务：
4说明自己单位、姓名、职务
5主动询问是否需要再说一遍
6在通话记录上注明接听人及时间
改善聆听质量的建议：
（1）抓住重点，留心细节。
（2）让电话另一端的人感到您
在用心听他讲话。
（3）重要内容要复述得到确认。
（4）不要随意打断对方的说话。
（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。
一个信息的表达：15％言语 30％声音 55％态势语
表达的技巧
将语气、语调调节到最佳状态
合适的表达方式 不合适的表达方式 合适的表达方式 不合适的表达方式
热情的 冷漠的 友好的 充满敌意的
有礼貌的 粗鲁的 感兴趣的 毫无兴趣的
愉快的 不耐烦的 谦逊的 傲慢的
自信的 自负的或者委琐的 温暖的 冷酷的
容易接近的 难以相处的 简洁的 啰嗦的
冷静的 较难控制情绪的 有条理的 混乱的
明智的 盲目的 措辞得当的 词不达意的
轻松的 压抑的 能抓住重点的 事无巨细的
能适时地给对方以回报 打断对方谈话或者保持沉默
列出电话清单
序号 电话对象 电话时间 内容要点 轻重缓急程度分析 备注
轻 重 缓 急
1 张常 5。12/10：00 请他购买15日飞往北京的机票 √ √ 头等舱
2 王倩 5。12/15：00 询问项目进展情况 √
3 李菲菲 5。12/16：30 询问为什么上周她会迟到三次 √
4 曹雷 5。12/20：00 约他出来吃饭 √
5 张常 5。13/9：00 询问机票是否买到了 √ √
6 赵宇飞 5。13/10：00 交待他在我去北京期间全面主持公司事务 √ √
7 高娟 5。13/11：00 告诉她随我去北京出差，让她安排好时间 √
8 康维佳 5。14/9：00 告诉他明天上午8点去机场 √
9 王翰 5。14/14：00 告诉他我将于明日中午到北京 √ 去接我
10 田丫丫 5。15/15：00 到北京后，约她出来吃饭 √ 电话注意事项（1）
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。
听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。
接电话时的开头问候语要有精神。
电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。
电话注意事项（2）
若是代听电话，一定