第四节客运站工作组织
客运站是指专门办理旅客运输业务的车站，它是铁路与旅客之间联系的纽带。因为
它是旅客与铁路最先和最后接触的场所，双方当事人之间的权利义务关系在此产生或消
失。客运站是铁路旅客运输的基层生产单位，是铁路的“窗口”，一系列旅行手续在此办
理。旅客列车在此到发及作业、客运站是城市的大门，是城市建设的有机组成部分、因此，
客运站的工作水平影响到旅客、铁路及城市三方面。
客运站的工作组织主要包括生产管理、技术管理和财务管理三方面。
一、客运站的生产管理
客运站的生产管理或称业务管理，主要包括售票、行包及客运服务工作的组织与管
理。由于客运站的设备、条件、工作量及客流性质各有不同，因此，具体的组织方法应根据
实际情况来确定。
售票工作必须做到快速、准确。行包工作应做到快承运、快装卸、快中转、快交付、简
化托运和领取手续，保证安全、迅速的运输担。客运服务工作要树立全心全意为人民服务
的思想，坚持全面服务、重点照顾的原则。要以“人民铁路为人民”为宗旨，做到“三要”“四
心”的优质服务，使人民满意。
“五主动”使人民放心，
“三要”：对旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是。
“四心”：接待旅客热心，解答问题耐心，工作认真细心，接受意见虚心。
“五主动”：主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客因难，主动介绍旅行常识，主
动征求旅客意见。
（一）售票工作组织
售票工作是客运站工作组织的重要组成部分。它的具体任务是正确和迅速的将车票
发售给旅客，客运站通过售票把广大旅客按方向车次有条不紊地组织起来纳人运送计划，
为保证旅客及时方便地买到车票，客运站必须做好售票组织工作。
！〃售票处的种类
（！）车站售票处：售票范围比较全面，以发售当日票为主，同时办理电话订票、送票业
务。
（#）市内售票所：主要办理预售车票，一般设在市内交通便利，人口集中，商业繁华的
地点。
（）临时售票处：设在车站或市内（人口稠密的市区、厂矿、企业、机关、学校），在节假
日服务于临时突然增大的客流，发售当日车票或预售车票，以减轻车站和市内售票所的负
担。
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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为满足中转旅客的需要，有些车站在站台上设置了流动售票点。
目前，由于许多较大的客运站采用了微机售票，各售票窗口均可发售全国各站的客
票，对中转客流较大的车站另开设中转签证口。客流量较大的车站，各售票口应昼夜不间
断地发售车票。客流量较小的车站应固定售票时间，并向旅客公告。
！〃售票处、售票窗口的设备和资料
（#）售票处客运业务揭示主要有：全国铁路营业站示意图、本站到发列车时刻表、主要
换乘接续列车时刻表、旅客留言板、列车运行情况预报板、主要站票价表、公布票额板及购
票须知等。
（！）售票处应配置的业务资料有：《铁路客运运价规则》
《铁路旅客运输规程》《铁路旅
客运输办理细则》《客运规章汇编》《旅客票价
《铁路旅客运输管理规则》《客运运价里程表》
表》《国际客价》《全国旅客列车时刻表》《本
《国际客协》《军运后付办法》《本局简明时刻表》
站到发列车时刻表》《全国地图》及其他交通运输资料、《市内、
《本站列车编组顺序表》铁路
电话号码簿》、《全国铁路营业站示意图》
本市主要机关及企业地址、等资料。
（）售票窗口业务工作所需而设备：贮票柜、售票箱、日期机、车次戳（有微机售樯的车
站已用微机代替）以及保险柜、计算器（算盘）、剪刀、胶水等。售票的设备委为快速售票创
造条件，如有充足的照明，良好的通风，便于收付款的软座转椅和专用桌子。目前为提高
售票速度，减轻售票员结账时间长的负担，多数三等以上的车站现已采用微机售票或采用
常备客票结账系统。
〃售票处工作组织
售票处的工作是合理组织客流，实现计划运输的重要环节。搞好售票组织工作对发
挥运输效能，提高运输质量和服务质量起着极其重要的作用。因此，必须树立全局观念，
处处方便旅客，加强售票组织，严格按计划售票，合进地使用运输能力，均衡地运送旅客。
（#）售票计划的编制与执行
客运量较大的车站，必须制定客票发售计划，以免造成列车超员或座位虚糜现象。编
制售票计划，应根据列车定员、超员率、团体预留票额、中转旅客的规律数及近期客流的变
化情况进行发售票额分配。
！始发列车的发售票额分配：应以客调批准的日计划票额总数作为发售票额分配数，
减去团体预留票额，减去预计中转换乘人数，再减去预售票额数量，余额为始发站当日的
计划售票张数，然后根据实际情况，分配到车站各窗口进行售票。
〃过路列车的发售票额分配：有固定票额的列车，按固定票额售票和签证；无固定票
额的列车，大站应按日计划向客调提报计划乘车人数（小站应向指定站提报），经客调批准
后，按计划售票或签证；同时应结合列车长的预报，发售当日各次列车的车票。
为促进旅游事业的发展，各站的票额应首先满足外宾、华侨和港澳同胞旅行的需要。
为提高计划的准确性，增强责任感，避免运能浪费，各站可根据具体情况与旅游部门签订
预售车票合同，订票未取，应按规定核收退票费。
车站根据工作需要，可指定专人按规定比例掌握少量票额作为机动，以应急需。如掌
握的机动票额有剩余时，应在开车
％&前退回窗口发售，不得造成浪费。退票收回的卧铺
票号和座席号要充分利用，如有损坏，要修补或复制后再用，防止运能的浪费。采用微机
第七章铁路旅客运输安全管理—
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退票时，将应退车票输入微机后，卧铺号或座席号就可重新利用。
（！）售票作业程序
售票是一项细致的工作，既要有较快的速度，又要保证票款准确，同时还要解答旅客
问询。因此，售票员应有熟练的售票技术和良好的工作态度。为了提高售票速度和防止
差错，没有采有微机售票的车站仍执行“八字”售票法：问、收、取、做、找、核、交、记；已采用
微机售票车站，发售车票时要求做到：问、输、收、取、交、清“六字”售票法。
问：问清到站、日期、车次、种别、张数，并告诉旅客是否停车。
输：输入旅客购票要求。告诉旅客应收款额。
收：收取票款，确认币面，摊平复点，复唱，将票款放平桌面，键入实收款。
取：取出软纸票，取出找零，复核票面、张数及找零。
交：将客票、附加票、找零一并交递旅客，同时唱报到站、张数、找零款数。
清：票款分类放入抽屉内，按键恢复售票状态。
（〃）退票作业
旅客购票后，由于种种原因不能如期旅行，就会产生退票。如采用微机退票时，应做
到：看、输、盖、核、交。
看：看清票号、日期、车次、发到站、票价，检查票面有无“行”、“禁退”、“戳记”；确认车
票是否有效，有无挂失、涂改、伪造，当发现问题要问清车票来源，票价及退票原因。
输：由电脑进行扫描认证，输入字头、票号。
核：核对票面记载项目，确认应退票款。
盖：在票面上加盖“退票”戳记，注意收回退票。
交：将应退票款和退票报销凭证一并递交旅客并进行复唱。
（#）交接班工作
未用微机售票的车站售票员交班时，应清点封缴售票送款，核对售票箱中未售起号
（本班止号），“售出客票记录表”，作废的车票以
填写（如表
％#％&所示）整理半价票角、
及区段票、代用票票报，然后进行结败。清点备品、查对有关文电、命令等，与接班售票员
办理交接。
表
％#％&售出客票记录表
财收—&之！）
第页年月日
（二号表）
未
售
第
一
张
合
计
张
数
其中
应缴票价记事作废
张数
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全价儿童半价
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售票员
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铁路运输质量安全管理与事故处理实用手册
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“售出客票记录表”是售票员交接班和统计当日（班）售出各种车票张数以及核对票款
的依据。由当班售票员按售票箱票档的顺号将本班发售车票的止号抄在未售第一张栏
内，交班时接班售票员核对此号，值班后再与本班下班时的止号相减计算当日（班）发售张
数和票款。
用微机售票的车站，交班结账时，按动结账按纽，则自动将未售电子票的止号、发售张
数、款额打印出来。售票员只需将打印的账页剪下贴在售出客票记录上，并整理登记作废
票据。这样不仅减轻了售票员结账的负担，而且缩短了售票员交接班时间。
对发售的区段票、代用票，交班时应填写票据整理报告，对退票的车票应填写退票报
告（采用微机退票时可自动打印出退票报告），经车站总账整理，编制收支进款报告，报铁
路分局收入检查室。如发生赠溢款按有关规定处理。
（！）车票的请领和保管
客运站前各种车票、票据应有一定的储备量。常备车票应有
〃#个月储备量，由车
站票据库统一请领、保管和发放。
！车票的请领。请领车票必须根据年度客流动态及节假日客流情况，结合全年运量
确定全年用量。填写客票请领单或累据请领单（请领微机发售的软纸票也应填写票据请
领单），向铁路分局请领车票（每月发售量在
％&张以上的到站应各有常务车票）。车票请
领日期是按季度办理，各站在
’、、（、％）月的
％日至
％！日提报客票及票据请领单。客票
请领单如表
*＋〃＋），票据请领单如表
*＋〃＋’所示。请领单均为一式四联，甲联蓝色印
刷，乙联红色印刷，丙联绿色印刷，丁联黑色印刷。
表
*＋〃＋）客票请领单
代号
种别
座别
；；铁路局（财收—’）
客票请领单线别
站年月日站编局编
到站名经由
请领数量
符号自号至号张数
票价
全价半价儿童
有
效
期
间
请领时
库存
平均
售出
记事
合计张数
上列客票已于月日寄到，并经点收入帐，丙联于月日签回分局收入检查室
客票符事站台登记点收
…·。·/·0·1·2·3·4·5·6·7·8·9·：·；··？·@·A·B·C·D·E·F
第七章铁路旅客运输安全管理—
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